Diferencial post pandemia: "Sin empatía, la experiencia será mediocre o mala"

Hace muchos años, por mi trabajo de consultoría en Customer Experience (cuando todavía se llamaba solo satisfacción y apenas comenzaba a hablarse de CX) me tocó liderar un proyecto para ayudar a mejorar la experiencia en un call center que ofrecía soporte técnico a una gran empresa de telecomunicaciones a nivel regional.

Como siempre al comenzar, me puse a escuchar llamadas grabadas para entender cómo era la experiencia, qué pedían los clientes y qué recibían, lo habitual para comprender por dónde pasaban las oportunidades para ofrecer mejoras a los usuarios.

Hubo una llamada que me marcó profundamente: era una persona mayor que tenía su línea fija (landline) sin servicio y no sabía utilizar su celular porque le resultaba confuso y no siempre tenía señal. El agente comenzó a hacer algunas validaciones y luego a explicar que la solución era enviar una cuadrilla por lo que podía requerir varios días solucionarlo.

El cliente le comentó que para él era muy importante tener servicio porque su señora estaba enferma de cáncer avanzado y lo necesitaba para avisar al médico si surgía una emergencia. El agente le respondió que la cuadrilla iría lo antes posible. El cliente agradeció y la llamada terminó con el típico "lo dejo con una breve encuesta para que evalúe mi atención".

Recuerdo que me sorprendió la no respuesta del agente ante la noticia de la enfermedad, como si no se lo hubiese comentado. Podía entender que el foco estaba puesto en resolver, en ser eficiente en la conversación y en cumplir con los objetivos; pero para lograr una gran experiencia es fundamental tener empatía.

El rol de la empatía post-pandemia

Sin empatía la experiencia de atención al cliente dejará de ser óptima en la era post-covid

Siempre fue claro que las dos grandes palancas para mejorar la experiencia de los usuarios son la capacidad de resolver una necesidad (en el sentido más amplio posible) de la llamada y hacerlo de la manera más simple y fácil posible.  La empatía siempre fue como el tercer elemento, siempre por detrás de las dos primeras.

Lo cierto es que, con las mejoras en las soluciones digitales y la automatización de los últimos años, comenzó a tener más relevancia la empatía aunque nunca reemplazó a la resolución como principal impulsor de la buena experiencia.

Con la llegada de la pandemia por COVID-19 todo el planeta se vio impactado por una situación que nos llevó al límite de la resiliencia, e incluso un poco más allá. Todos lo hemos sufrido en alguna medida y con mayor o menor intensidad según el caso.

Pero luego de un primer momento, nos volvimos a adaptar y seguimos. Sin embargo, ya no fuimos (ni somos) los mismos.

Enrique Román, Head de Productos Digitales de Apex America.

La pandemia nos generó una necesidad de empatía mucho más alta que la habitual, y llegó para quedarse. Hoy es el nuevo elemento diferenciador, no como reemplazo de los elementos ya conocidos como grandes impulsores de la experiencias, sino como un tercer elemento igual de relevante. 

Esto no es algo que surgió en los últimos 18 meses, pero hasta el 2019 ser o no empático era la diferencia entre una experiencia excepcional y una muy buena, siempre que se resuelva la necesidad del usuario de manera simple y rápida.

Hoy, en todos los ámbitos, con estas dos primeras condiciones no alcanza: todos necesitamos experimentar un mayor grado de empatía, sino, esa experiencia pasa a ser mediocre o mala.

Por ejemplo, hace poco una compañera de trabajo me contó que llevó a su pequeña hija al jardín, ubicado cerca de la oficina, y que dentro de los protocolos de cuidado cada pequeño tiene que llevar su vianda de manera individual. Al llegar a la puerta del jardín se dió cuenta que se había olvidado sobre la mesa de la cocina la vianda que con dedicación y cariño había preparado para su hija. Dolida, se lo plantea a la maestra y le propone de ir a buscarla y volver (más de 45 minutos llevaría eso) y la docente, mostrando una gran empatía al ver y entender la situación, la tranquiliza diciéndole que puede buscar unas viandas sencillas cerca de allí, que no sería exactamente como la que había preparado pero que igual serviría para su hija.

Cuando me lo contó, lo que más me resaltó es la contención que sintió cuando esa maestra, al ver que no tenía la vianda y que su alternativa eran esos 45 minutos de ida y vuelta con las complicaciones que traería en su día laboral. Le ofreció un bálsamo de comprensión y una solución alternativa.

Eso es lo que necesitamos en este momento, eso es lo que todos nuestros usuarios nos piden de una manera cada vez más clara: soluciones sencillas, simples y empáticas.

Empatía en todo lo que hacemos

La empatía se juega en todo lo que hacen las empresas para sus canales digitales y soluciones

Con el aumento del uso de los canales digitales, la automatización y la autogestión, impulsados y acelerados por la pandemia es fundamental mantener ese diferencial humano de la empatía, y tratar de emularlo de la mejor manera posible en las soluciones digitales.

También la empatía se juega en la forma en que diseñamos soluciones, en que definimos los procesos de atención y resolución, se juega en la forma en que diseñamos visualmente las herramientas digitales (apps, web, etc.).

Fácil de usar, simple de entender, con palabras e imágenes que sean entendibles y comprensibles por cada usuario y como apoyo cuando algo no sale como lo esperamos.

Todo un desafío cuando, cada vez más, se incorporan y despliegan herramientas digitales que buscan automatizar y fomentar la autogestión de cientos de millones de interacciones diarias, que deben ser gestionadas de una manera consistente pero sin perder de vista que hoy, además de hacerlo de manera simple y bien, debemos hacerlo de una forma empática.

Cada contacto es único e irrepetible para cada usuario. El desafio es que cada interacción, para cada usuario sea una experiencia humana, donde se sienta contenido a la vez que es fácil, simple y resolutiva.

*Enrique Román es Head de Productos Digitales de Apex America.