Empresas y valores: 7 formas de generar confianza

La confianza es uno de los valores esenciales dentro de la interacción social humana; se basa en una construcción paulatina de los vínculos, y, como tal, no se da de la noche a la mañana.

Al igual que entre los seres humanos, en el proceso de construcción de confianza una empresa necesita establecer y probar vínculos en distintos contextos (por ejemplo con sus empleados, proveedores y clientes).

De la calidad de la experiencia resultante de esos vínculos se podrá establecer si la empresa tendrá confianza o no en sus aliados internos o externos.

¿Qué significa ser una empresa confiable? Una empresa confiable es aquella que, a lo largo de su trayectoria, ha demostrado tener capacidad para responder, resolver, entender y acompañar distinto tipo de situaciones a través de sus marcas, productos y servicios.

Como vemos, la confianza es un valor activo, no algo abstracto, como si fuese una definición de diccionario.

La confianza se fomenta en las pequeñas acciones repetidas en el tiempo; por ejemplo, el cumplimiento, el buen trato, el brindar varias soluciones alternativas a un mismo problema para que el cliente elija, el hacerse responsable de los problemas y de lo que pueda presentarse, el asumir los costos de sus errores y el compartir los logros.

Un aspiracional que se pierde en un segundo 

La confianza es un aspiracional que las empresas pueden perder en un segundo

Cualquier empresa u organización necesita de la confianza para actuar con integridad y generar percepciones y realidades positivas alrededor de su gestión cotidiana. Este valor forma parte de un aspiracional esencial al que todo individuo y empresa aspira.

Generar confianza es un valor máximo, altamente apreciado y que influye directamente en su reputación e imagen.

Como el término indica, genera confiabilidad, la capacidad de saberse respaldado en esa empresa y sus integrantes, y saber que van a poder contar con ella en distintos contextos y circunstancias.

Es sabido que, así como se la construye, cualquier mínimo acto intencional o accidental puede hacer que se pierda, afectando rápida e inevitablemente múltiples dimensiones organizacionales.

Es común ver cómo las empresas pierden credibilidad, imagen, ética, reputación, posicionamiento, y se desarma la cadena construida de otros valores como el respeto, seriedad, lealtad, historia construida y sentido de trascendencia.

Cuando se rompe la confianza no se puede emparchar; se quebró, y es igual que en las relaciones de pareja o amistad: se puede seguir, aunque habrá algo que se ha roto y no se puede reparar por completo.

Por ejemplo, como grupo social, en prácticamente todos los países del mundo no se cree en los políticos: están asociados a la mancha de la corrupción, de vivir del estado con los impuestos de los ciudadanos. Y eso (hasta ahora) no lo han sabido ni asumir ni corregir. Su egocentrismo no se los permite, y, amparados en lo que llaman "el sistema", siguen en la misma rueda, aunque nadie les crea y hayan caído totalmente en el umbral más bajo de consideración que puede tener un humano, que es en ser una persona en la que no te podés fiar.

¿Por qué se pierde la confianza? El proceso de pérdida de confianza se da por varios factores. Fundamentalmente, por atentar contra la ética de sus actividades, actos de corrupción, estafas, abusos, mal trato por parte de empleados y funcionarios, fallas en sus promesas y cumplimientos y por defraudar la expectativa que ellas mismas habían generado.

Aunque un solo detalle puede afectar por completo esa construcción que ha llevado años e incluso siglos.

Estrategias de recuperación

Para recuperar la confianza las empresas deben proceder con un acto de humildad y aceptar sus errores

Para recuperar la confianza, si el caso es muy grave, se suele dar por concluida la etapa de esa marca o empresa; e iniciar otra de actividades parecidas, con el costo que esto lleva no sólo en dinero sino en tiempo.

Si ha habido un problema de confianza que irrumpió y es esporádico (un caso único, por ejemplo), lo aconsejable es instrumentar de inmediato el protocolo de manejo de crisis que debe tener cada empresa pequeña, mediana o grande.

En este protocolo se definen los pasos a seguir, los niveles de decisión, los actores principales en la gestión de la crisis y la medición de las implicancias internas y externas.

Por ejemplo, una de las fallas principales por las que las empresas pierden la confianza es la falta de humildad para aceptar los errores. En mi opinión, esto se basa muchas veces en la arrogancia de los directivos y de los abogados, que quieren tapar el sol con las manos, con dinero o con poder.

El acto de humildad de reconocer un error puede salvar la crisis de confianza, aunque habrá que hacer esfuerzos y demostrar durante bastante tiempo continuado que se ha rectificado el rumbo para que los que se sienten involucrados vuelvan a confiar.

7 formas para generar confianza empresarial

1. Formación continua en todos los niveles

Entrenar a sus directivos y equipos en valores y en nuevos tipos de liderazgo, como el colaborativo y el consciente.

2. Comunicación

Comunicar permanentemente; transparencia y claridad en todos los niveles. Esto implica una política de puertas abiertas auténtica hacia dentro y hacia afuera de la empresa.

3. Coherencia

Acciones concordantes con lo que se promociona.

4. Responsabilidad total

Ser socialmente responsables, asumir las consecuencias, y no sólo aparentarlo.

5. Detectar necesidades y satisfacerlas a medida

Personalizar los vínculos. Actuar en el entramado social detectando las necesidades primarias de las personas, y buscar las formas de satisfacerlas a medida.

6. Diálogo abierto

Abrir canales de diálogo con sus públicos internos y externos (canales honestos, serios y sólidos). Comunicación asertiva; feedback de calidad y no sólo encuestas de satisfacción.

7. Humildad y registro del otro

Tener humildad y reconocer los errores, tomando acciones correctivas que superen las expectativas de quienes se ven afectados. Esto implica registrar al otro; sostener vínculos de calidad, y cuando aparecen errores, hacerse cargo de remediar lo que corresponda.

Estas son prácticas que, sostenidas en el tiempo e insertas en la cultura de la empresa, traen como resultado la generación de confianza en las personas.

* Daniel Colombo es facilitador y Máster Coach Ejecutivo especializado en CEOs, alta gerencia, profesionales y equipos; comunicador profesional; conferencista internacional; autor de 30 libros. LinkedIn Top Voice América Latina 2019.