¿Qué es la escucha activa, la herramienta clave del liderazgo en la crisis del coronavirus?
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Cuando las rutinas y la organización del trabajo diario tuvieron que cambiar de la noche a la mañana debido a la crisis sanitaria provocada por el COVID-19, la mayoría de los líderes empresariales apelaron a la comunicación y a la escucha activa para mantener el vínculo con los empleados en esta difícil transición.
La escucha activa no es una herramienta nueva. Surge en realidad del campo de la psicología y del enfoque del analista norteamericano Carl Rogers, quien profundizó un enfoque de "terapia centrada en el paciente".
Rogers, humanista, se concentró en la interacción entre el profesional y el paciente. La escucha activa implica, en primer lugar la disposición del receptor del mensaje, para no solo oír lo que la otra persona está diciendo, sino para a partir de ello comprender sus sentimientos, intenciones, los pensamientos que subyacen detrás de sus palabras.
Por otro lado, además de esa predisposición cognitiva, la técnica se complementa con actitudes y lenguaje no verbal que disponen al receptor a escuchar pero también que le indican al emisor que se lo está escuchando activamente.
La escucha activa como concepto y como práctica se puede aplicar, más allá del diván, en cualquier interacción o comunicación humana. Además, la escucha activa es una técnica muy valorada en el ámbito empresarial, vinculada a la comunicación y también al liderazgo.
No es una capacidad innata. La escucha activa es una habilidad que puede aprenderse, desarrollarse y profundizarse mediante distintos métodos.
Por último, la comunicación y la escucha activa fueron una de las armas más simples y cotidianas que los líderes empresariales utilizaron cuando debieron conducir equipos y compañías a través de la crisis del COVID-19 este año.
Escucha activa y el nuevo liderazgo para la era post-COVID-19
De acuerdo a los testimonios de múltiples emprendedores y empresarios argentinos que están atravesando junto a sus equipos el período de aislamiento social, preventivo y obligatorio, la comunicación, la escucha activa, la solidaridad y la empatía fueron decisivas a la hora de liderar en estos tiempos de crisis.
"El filósofo y profesor Yuval Noah Harari nos dice que el liderazgo cooperativo es el antídoto contra la pandemia", introdujo Mariela Mociulsky, CEO de Trendsity y Presidenta de SAIMO. Y agregó que "solidaridad y cooperación son las palabras clave hoy que hay que poner en funcionamiento más que nunca, en nosotros mismos, en los equipos de trabajo, en las organizaciones, las sociedades y en el mundo. Es fundamental sostener una construcción de comunidad sólida, donde el aislamiento no se profundice".
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"Es importante mantener la confianza dentro del equipo. Plantear reuniones que hagan foco no sólo en el trabajo puntual y en los objetivos, sino también que abran espacios para hablar de cómo estamos, de cómo vamos viviendo la cuarentena, donde haya momentos de expresión, de escucha activa, de reconocimiento de las emociones de cada miembro del equipo", añadió la CEO de Trendsity.
"En un contexto mundial inédito que ha cambiado las reglas sin avisar se vuelve indispensable el liderazgo positivo. El líder positivo integra, escucha, atiende, considera, entra en acción y da respuestas. Sin dudas, las empresas no pueden escapar a estas premisas y hoy más que nunca basarse en estos modelos se vuelve una necesidad", sugirió en la misma línea Paula Mandraccio, Fundadora y Directora General de Bra Agency.
TIJE Travel pertenece a una de las industrias afectadas de manera directa: el turismo. Sus directivos buscaron entonces la manera de seguir escuchando activamente a sus colaboradores para entender el contexto en el que se encontraban y qué ideas podían aportar. "Nos motivamos para encontrar espacio para ideas que en otros contextos no tenemos el tiempo para desarrollar. Asimismo, hacemos reuniones grupales online, donde no solo tratamos temas laborales, objetivos y prioridades sino que también integramos dinámicas más distendidas y personales. Estamos muy pendientes del cuidado del equipo, es un contexto adverso y recomendamos y damos seguimiento al respeto a los horarios de trabajo, el descanso, la alimentación, la higiene y actividades que permitan la dispersión o relajación de todos los colaboradores", precisó Luciana Tittarelli, Gerenta de Marketing de TIJE Travel.
Escucha activa en la comunicación uno a uno
La mayoría de las empresas que aplican estrategias de escucha activa para el liderazgo de crisis entendieron que era fundamental avanzar en la comunicación personalizada y más frecuente con los colaboradores.
"Es un momento crucial para apoyarnos, entender los procesos individuales y dar contención a cada miembro de la empresa, una llamada de seguimiento semanal (en lo posible una 1:1 rápida y una grupal) donde no solo se hable de los logros de la semana o con cuáles limitaciones se encuentra, sino también de cómo personalmente está llevando la cuarentena, definitivamente este contacto humano así sea online hará la diferencia e integrará a los equipos", puntualizó Alexandra Betancourt , Chief Marketing Officer de infoAD.
Profundizar en la comunicación fue otra de las estrategias implementadas que abren espacios para escucha activa. "Realizamos un esfuerzo enorme para seguir trabajando y acompañando a nuestro equipo en este marco. Hemos aumentado la frecuencia de las comunicaciones con todos los colaboradores, intentamos fomentar la comunicación para dar a conocer en qué estamos trabajando, las nuevas iniciativas, y esto no sólo con el personal administrativo que trabaja desde sus casas, sino también con los choferes que están desempeñándose y realizando traslados. Para ellos y nuestros clientes hemos asimismo extremado todas las medidas y protocolos de seguridad y cuidado", detalló Gonzalo Santander, Gerente General de Grupo Traslada.
La escucha activa como beneficio también para los líderes
Del intercambio con otros siempre se pueden obtener ideas o beneficios, y lo mismo ocurre cuando un líder practica frecuentemente la escucha activa con sus equipos y empleados.
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Nicolás Loterspiel, CoFundador de SatoshiTango, por ejemplo consideró que para él la clave en este contexto era "estar cerca de los colaboradores, acompañarlos y saber cómo se sienten y cómo se encuentran ellos y sus familias".
"Nos mantenemos al día con llamadas cotidianas, hacemos encuentros en zoom y usamos varias herramientas para tener una comunicación fluida y frecuente. Además, nos motiva saber que estamos con trabajo, que tenemos un negocio que nos permite proyectar y eso es un gran valor en momentos como éste. También estamos colaborando con iniciativas solidarias lo que nos da una gran satisfacción y es un gran estímulo para todo el equipo", relató.
Lo mismo le ocurrió, según contó el experto en transformación organizacional Gabriel Pereyra, a un empresario local de la industria del entretenimiento. Tras dos meses de haberse desatado la crisis sanitaria ese jefe "se reunió con todo su personal, sin mucho que comunicar, sólo que estaba trabajando muy duro para poder preservar los puestos de trabajo. Tras una larga catarsis, quedó maravillado después de escuchar el apoyo de su equipo. Lamentó no haberlo hecho desde un principio, aunque no tenía mucho que decir, hubiera ahorrado bastantes penas".
"Una simple pregunta como "¿estás bien?" puede hacer que, a pesar de la situación, muchas personas mejoren su vida y se comprometan mucho más con el proyecto" definió Pereyra, también CEO de la consultora modobeta.
Él refirió a una encuesta a 2700 empleados publicada en Harvard Business Review, que decía que desde el comienzo de la pandemia, el 75% de las personas se sentían más aisladas socialmente, 67% reportaban alto stress, 57% decían sentir gran ansiedad y 53% decían estar emocionalmente exhaustas. El 40% de la gente decía que en su compañía nadie les había preguntado cómo estaban desde que estalló la crisis, es más, un 40% expresaba desear que sus jefes sacaran el tema a relucir.
"En un entorno tan complejo, un trato más humanizado hacia nuestros colaboradores, puede marcar la gran diferencia para nuestro negocio. Normalmente las compañías delegan 'esos' temas a las áreas de talento, aunque la mayoría de los empleados en la encuesta esperaban que esas conversaciones vengan de parte de sus jefes y en último lugar las esperaban de los equipos de talento", escribió Pereyra en una columna reciente, y recomendó como cuatro acciones básicas del liderazgo post COVID-19 una política de puertas abiertas, una escucha activa, ser consistente y sondear constantemente el clima de los equipos.
Técnicas de escucha activa
Ya dijimos que la escucha activa es la técnica de predisponernos tanto psicológica como físicamente para escuchar activamente al otro de manera de comprender lo que subyace en sus palabras, sus pensamientos, ideas, sentimientos, motivaciones, etc.
La empatía, el ponerse en el lugar del otro, es una gran aliada de quienes practican escucha activa. También el predisponerse cognitivamente y aplicar inteligencia emocional para entender aquello que el otro nos comunica.
Pero además de lograr ese entendimiento profundo es necesario, para que la escucha activa se concrete exitosamente, que el interlocutor comprenda que se le está prestando una profunda atención a lo que dice y se sienta valorado emocionalmente.
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Hay varias técnicas que permiten darle a entender al otro que se lo está escuchando activamente:
- La primera y más obvia es el feedback. Dar retroalimentación es el paso obligado en la comunicación y es el complemento fundamental de la escucha activa. Se le deja en claro al interlocutor que se realizó un esfuerzo de escuchar su posición y de comprender sus argumentos y motivaciones.
- Validación emocional: la escucha activa implica encontrar valor en aquello que el otro intenta comunicar, no juzgarlo ni desestimarlo, y hacerlo sentir escuchado. Lo complejo de esta técnica es mostrar aceptación de los argumentos como válidos aunque no se esté de acuerdo con ellos.
- La comunicación no verbal con gestos, con la mirada atenta, juegan un papel fundamental en la demostración de que se está prestando atención a aquel que intenta hacernos entender su posición. Palabras como "aha", "comprendo", "entiendo", tienen el mismo valor en la conversación. Pero a la vez es fundamental observar permanentemente e interpretar el lenguaje no verbal y los gestos del interlocutor, para descifrar aquellos mensajes que subyacen en sus palabras.
- Se puede parafrasear el argumento del otro con nuestras propias palabras para demostrar que hemos entendido o para consultar si hemos comprendido bien. Es probable que además sirva para profundizar en la información sobre aquello que hemos consultado.
- Consultar por los sentimientos o por el estado del otro, por su opinión respecto de la situación que se está discutiendo, demuestra interés.
¿Qué no hay que hacer para lograr una escucha activa eficiente?
Por otra parte, los grandes enemigos de la escucha activa son la falta de atención, las distracciones, la escasez de paciencia o de empatía. Todas nos llevan a demostrar con actitudes que no se está haciendo el esfuerzo de escuchar activamente a la otra persona.
Más aún, la predisposición cognitiva para la escucha activa implica de base no prejuzgar ni criticar otro, generando que se inhiba o cese de esforzarse en la comunicación.
Interrumpir, juzgar, ofrecer ayuda prematuramente, no permitir que el otro finalice sus ideas y argumentos, perder la paciencia, no dar feedback, descalificar, son todas actitudes que logran el efecto opuesto que persigue la escucha activa.
Al escuchar la historia del otro, interrumpirlo para contar nuestra propia historia, minimizar o criticar su posición, rechazar sus emociones u ofrecer consejos no solicitados, son otras maneras de llevar por el peor camino la escucha activa y la comunicación.
En definitiva, no existe escucha activa posible sin respeto por el otro, apertura al diálogo y predisposición genuina a prestar la atención correspondiente a aquello que nos quiere comunicar.
Vale la pena recordar que, más allá del ámbito empresarial, esta práctica es útil en todas las relaciones humanas. Al escuchar activamente profundizamos el vínculo con el otro, nos ganamos su confianza, se reducen los conflictos y se incrementa la propia capacidad de persuasión.