¿Cómo comunicar cuando no te quieren escuchar?: 7 secretos de un espía del FBI

Es de todos conocido que el multimillonario Warren Buffet decidió, cuando su carrera apenas empezaba, tomar un curso de comunicación y oratoria con el mítico Dale Carnegie. En palabras de Buffet "ha sido la mejor entre todas mis inversiones. Los 100 dólares que pagué por ese curso cambiaron por completo mi vida".

Entre otras cosas, Buffet aprendió pronto de la importancia de la empatía y del elemento humano en la comunicación. Muy poco hay de "mecánica" en la oratoria. En el fondo siempre se trata de personas hablando con personas, y entender esta dinámica te llevará mucho más lejos que solo salir con vida de tu siguiente presentación en público.

De hecho, la capacidad para hablar en público es solo un corolario –que se puede aprender y perfeccionar- de nuestra habilidad para hacer que otras personas confíen en nosotros, indica un artículo publicado en Entrepreneur.com.

Jack Schafer es un profesor de la Universidad del Oeste de Illinois y ex agente especial del FBI. Hace algunos años publicó un libro ("The Like Switch") en que descubre las técnicas avanzadas de comunicación que emplean los agentes para conseguir información de criminales, terroristas o nacionales de potencias enemigas.

A pesar de lo que las películas y series con Kiefer Sutherland puedan hacernos creer, la mejor información no proviene de agentes maniáticos disparando balas, sino de gente preparada y experta en la comunicación. No hay mejor información que la que proviene de alguien que "quiere" hablar.

La manera en que los agentes logran conectar con las personas más difíciles en entornos de altísimo riesgo puede ayudarnos a mejorar nuestras habilidades de comunicación en entornos de negocios, en la empresa y hasta en la familia.Aquí 6 secretos del FBI para crear confianza en un entorno difícil.

1. ¿Qué desayunaste hoy?

En el mundo moderno, gran parte de la comunicación y el storytelling personal (la historia que decimos de nosotros mismos) se realizan muchísimo antes del primer contacto.

No es solo un tema de empresas o corporaciones gigantes: la reputación online es la moderna tarjetita de presentación, y es la manera en que personas que no te conocen te podrán encontrar (virtualmente) antes de conocerte en persona. No puedo contar las veces en que la vida virtual de un cliente ha puesto en riesgo su trabajo, su empresa o un proyecto en particular.Recuerda: tus redes son tu tarjeta de presentación. Sin decir mentiras ni exagerar las cosas, habla de vos y de las cosas que te interesan. Hazlo de forma correcta, bien escrita, sin exabruptos ni vulgaridades. Cada vez que postees algo pregúntate: ¿esto lo puede ver mi mamá, mi jefe, mis clientes, mis votantes?

Nada hay en redes que sea privado. Sé estratégico y gana confianza aún antes de que te conozcan. Eso se llama prestigio. Se construye difícilmente, se pierde fácilmente y vale su peso en oro.

2. De desconocidos a amigos

Alguna vez tuve la suerte de asistir a una conferencia que impartía el Director de Google para Latinoamérica. La conferencia fue brillante, pero más interesantes fueron las preguntas de los jóvenes universitarios. Uno de ellos, cuando le pasaron el micrófono, fue por la yugular: "Hola, soy Fernando. Soy Ingeniero y me encantaría trabajar con vos en Google. ¿Cómo ves?"

No sé cómo había pensado Fernando que esto iba a salir. Pero la gente en la sala solo se rio nerviosamente. El conferencista respondió: "Gracias Fernando. No te conozco y no soy el encargado de reclutamiento. Pero métete a la página web y manda allí tu currículum. Gracias de nuevo"

Es verdad que en los negocios los contactos son fundamentales y estoy seguro que el CEO de Google puede contratar personas, si quiere. El problema es que "contactos" sin confianza carecen de valor. No puedes abordar una persona que no te conoce, ni confía en vos, y pedirle cosas. Las personas no suelen ser Papá Noel.

¿Cómo puedes abordar una persona que no conoces, pero te interesa realmente como contacto? El "pitch de elevador" es una posibilidad. Si te topas a alguna persona importante y tienes 30 segundos para hablar con ella, entonces sigue estos tres pasos: 1. Preséntate. 2. Platícale de una pasión o proyecto que puedan compartir. 3. Busca la posibilidad de encontrarse en el futuro. No trates de cerrar el trato allí mismo. El sistema del FBI es mucho más indirecto, y sigue cuatro pasos: proximidad, frecuencia, duración e intensidad.

Proximidad: antes del primer contacto, procura que la persona te vea varias veces en su entorno natural, formal o informal. Si atiendes de forma regular ciertas reuniones de empresarios, a ciertos clubes, parques, eventos o restaurantes, incluso si no hablas con nadie, poco a poco las personas te irán ubicando como "uno de ellos" y será más fácil hablarles.

Frecuencia: mientras más contacto tengas con una persona, mayor la posibilidad de confianza. Si una persona te ha visto tres veces en pocos meses (aunque no hayan hablado), podrás buscarla y proponer un negocio o proyecto. Por eso siempre se dice que el 50% del éxito consiste en aparecerse.

Duración: poco a poco ve aumentando la duración de los encuentros. Entre un saludo con la cabeza y una charla de tres minutos puede haber varios encuentros. Claro: si tu prestigio te precede, esto será más sencillo. Las personas confían más en las personas con las que pasan más tiempo, independientemente de su sexo, edad o condición.

Intensidad: cuánto te recordarán y qué tanto confían en vos tiene que ver con la intensidad o la forma en que satisfaces las necesidades psicológicas de tu interlocutor. 

3. Las primeras impresiones nunca se olvidan

Lo que piensen de vos en los primeros 10 segundos de conocerte durará por mucho tiempo. El primer error es bajar la guardia y parecer distraído, descuidado o maleducado. Lo importante es enviar señales de amistad y confianza a la otra persona.

Aquí es fundamental la comunicación no verbal. Una postura demasiado rígida; hombros echados hacia atrás, cejas elevadas o un movimiento vertical de la cabeza pueden significar agresividad, desconfianza o envidia.

Por otra parte, sonreír ampliamente, inclinar la cabeza y acercar los hombros a la persona se pueden entender como signos de amistad, aun cuando no se haya intercambiado ninguna palabra.

Procura entender y respeta los protocolos –de vestido y comportamiento- dentro de un entorno formal e informal. Las personas por instinto confían en quienes son como ellos y desconfían en quienes son distintos. Reduce tu riesgo y aprende a transmitir amistad antes que autoridad. 

4. La regla de oro de la comunicación

Cuando pudiste generar un entorno de confianza previa y acercarte a la persona que te interesa, es hora de conocer y aplicar la regla de oro de la comunicación.

Graba esto en piedra: si quieres agradar a una persona, haz que se sienta bien sobre ella misma.

Las personas gravitan hacia aquellos que los hacen sentirse felices y cómodos. En una conversación, permite que la otra persona lleve el tema, y haz preguntas y comentarios para que ellos hablen mucho sobre ellos y las cosas que les interesan.

Comentarios positivos y agradables sobre las personas siempre son bienvenidos, siempre que sean moderados, reales y no sexuales. Cuando los presentes con otra persona, no solo digas su nombre y cargo, sino alguna parte de su carácter que sea admirable.

Incluso puedes aprovecharte del "efecto Benjamin Franklin". Cuando pides un favor (no económico) o un consejo a una persona, haces que se sienta importante, generosa y amable. Puede ser tu puerta de entrada.

5. Intereses en común 

Todas las personas disfrutan hablar de sí mismas, de sus logros y sus sueños. Pero ¿qué hacer para hablar de algo que a vos te importa, o para presentar un proyecto o una idea que te interesa poner en la mesa?

No hace falta interrumpir ni cambiar de tema; ni parar la plática para decir "ahora sí entremos en tema", como si todo lo anterior no fuera importante. La clave se llama: intereses comunes.

Para llevar la conversación con empatía y elegancia, sin perder ritmo ni confianza, encuentra (si es necesario, investiga previamente) puntos y temas que sean comunes con la persona que tienes enfrente. Un hobby, un deporte, un proyecto o un lugar común pueden ser excelentes catalizadores. ¿Estudiaste en la misma universidad, vacacionaste en el mismo sitio, hinchan por el mismo equipo, trabajas en una fundación de un tema que le apasiona? 

Vincula su historia con la tuya y después pon en la mesa algo que interese a ambos, y que se conecte con sus propias pasiones y temas favoritos. Recuerda que no se trata de engañar o convencer a fuerza de técnicas mágicas, sino de realmente encontrar aquello que lo motive a actuar por voluntad propia.

7. Escucha activa

Nada es más descorazonador que hablar cuando sabes que nadie te escucha (le puedes preguntar a cualquier profesor de secundario). Mientras conversas con otra persona, ejercita constantemente la escucha activa. Es decir: no solo escuches, sino hazle sentir a la otra persona que realmente la estás escuchando.

Para ello, recuerda la palabra L.O.V.E. En inglés: Listen, Observe, Vocalize, Empathize (Escucha, Observa, Vocaliza y Empatiza).

Escucha: ninguna conversación ha de existir para "pasar el tiempo". Si preguntas algo, escucha realmente y comprende lo que te están diciendo. Ninguna palabra sobra; dales su peso concreto.

Observa: mira a la persona a los ojos y mantén el contacto durante la conversación. Evita distracciones y nunca jamás dejes de escuchar por atender tu celular o ver un mensaje. Si puedes, pon en silencio el celular y dedica tiempo a que tus ojos sean parte integral de la conversación.

Vocaliza: reacciona con palabras a las cosas que te dicen. Di "sí", "de acuerdo", y haz preguntas de seguimiento. El objetivo es que la persona sepa que estás escuchando cada palabra, y que te importa.

Empatiza: ponete en los pies de tu interlocutor y hazle saber que lo entiendes y que estás con él. Déjale contar sus problemas; compártele los tuyos y compréndelo. No hace falta que resuelvas sus problemas, basta con que sepa que lo escuchas y lo entiendes.

7. Misión Imposible

Todas las personas –mujeres, hombres, buenos y malos, gruñones o sonrientes- tienen una riqueza de vida, con problemas y sueños, y días buenos y días malos. Absolutamente todos necesitan alguien que los escuche y comprenda. Necesitan un amigo.Abusar de la amistad como una herramienta de negocios no solo es bajo e inmoral; también es contraproducente. El falso y el mentiroso pronto caen por su propio peso.

Las personas hacen negocios y proyectos con quienes confían y les hacen sentirse bien. Ese es el objetivo de una estrategia de comunicación. No existen atajos ni fórmulas mágicas. Aún con todas las técnicas correctas; generar confianza y amistad lleva tiempo. Atrévete a invertirlo y ábrete a la posibilidad de conocer a las personas y generar una relación genuina. No solo tendrás más éxito en los negocios. También tendrás una vida mejor.