Encuestas de clima: claves y errores a evitar para que sean exitosas

Los estudios de clima son por excelencia una herramienta que nos permite comprender las causas que producen efectos no deseados, pudiendo tomar mejores decisiones a la hora de invertir en programas de Gestión del Capital Humano o bien en planes de mejora estratégica de la compañía en su totalidad.

Nuestra experiencia nos indica que suelen existir patrones de comportamiento y causas generales que originan las oportunidades de mejora, pero el flujo real de funcionamiento de una organización pone de manifiesto que los distintos factores que afectan finalmente el clima laboral no son homogéneos en todos los sectores e incluso entre "los que dirigen y los dirigidos".

Entre los factores que se suelen medir en los estudios de clima, que permiten identificar las fortalezas y debilidades nos encontramos típicamente con los siguientes:

•Sistema de comunicación // Espíritu de equipo // Compromiso con la calidad // Estilo de liderazgo // Dinámica Organizacional // Valores latentes y cultura //Motivación y grado de pertenencia a la CIA //Remuneraciones y Beneficios // Productividad laboral // Imagen Interna // Capacitación y desarrollo.

A continuación, detallamos cinco consejos o claves para que el proceso de encuesta de clima sea exitoso.

1-Tener claro "qué se quiere medir y para qué" 

Ello deriva en que el diseño de cada empresa se haga a medida de sus necesidades. Resulta clave que los factores, preguntas y segmentaciones a realizar en un estudio de clima, como así también la metodología del proceso de implementación pueda ajustarse a los diversos aspectos culturales de cada organización.

2- Implementación Encuesta: Extensión-anonimato-Criterios de SegmentaciónEs importante lograr un grado de equilibro en la extensión del formulario de la encuesta propiamente dicho. Demasiadas preguntas y factores a medir puede resultar contraproducente y no necesariamente nos va a brindar más y mejor información.

En esta misma línea, cuidar las segmentaciones a incluir en un diseño de encuesta es otro punto importante. Nos referimos a datos del estilo si tiene gente a cargo, rango de edad, antigüedad, localización geográfica, que deberán incluirse en un punto justo y equilibrado pensando en la información necesaria a obtener y futuros planes de acción a implementar.

Es importante que estas segmentaciones, sobre todo en las empresas que realizan por primera vez un estudio, no alienten a los ¨descreídos¨ del anonimato y la confidencialidad a que sientan que por medio de tantos cruzamientos pueden identificarlos cuando por el contrario en estos estudios lo importante es qué se dice y no quién lo dice.

Es determinante que la toma de la encuesta, procesamiento y análisis que garantice el anonimato y confidencialidad, se realice por consultores externos, quienes a su vez coordinarán y evacuarán las dudas en el momento de entregarse las claves aleatorias en caso de una metodología electrónica o bien una toma presencial en formato impreso.

3-Comunicación

Es de suma importancia un proceso de comunicación integral antes, durante y después de cada estudio donde se den a conocer las características, importancia y trascendencia de lo que será implementar el estudio de clima organizacional con el fin de predisponer y generar las expectativas necesarias en todos los colaboradores, asegurando un alto grado de participación. Cuando se realiza un primer estudio, los recaudos y esfuerzos por una eficaz comunicación debe ser aún mayor.

Desde el departamento de RRHH se debe utilizar el potencial de todos los canales y medios de comunicación como ser intranet, carteleras electrónicas, newsletter y reuniones presenciales.

En este marco, las reuniones con los gerentes, jefes y referentes de forma tal de generar un efecto cascada (Flujograma de comunicación regular) siguiendo la línea de autoridad formal de cada empresa a través de una visión compartida y marco de referencia que garantice que el mensaje llegue en forma clara / transparente y evite y minimice posibles distorsiones.

En el proceso de comunicación, resulta clave además resaltar el anonimato y confidencialidad de cada uno de los encuestados.

4- Devolución de los resultados y plan de acción concreto y segmentado

Un estudio de clima organizacional rompe el inmovilismo que pueda estar afectando el normal desenvolvimiento de la empresa y su objetivo final es conocer a través de las percepciones de la gente las fortalezas y oportunidades de mejora existentes para establecer planes de acción global a nivel compañía y distintos sectores en particular, compartir con la gente los resultados es una forma de transparentar la validez y compromiso de la empresa con este tipo de procesos e invita a lograr mayor adherencia y compromiso en la realización de los siguientes.

No siempre las empresas pueden responder a todas las oportunidades de mejoras que puedan o no aparecer en un estudio de clima, pero no por esto se puede dejar de comunicar los resultados y los planes de acción sobre los cuales sí va a trabajar la organización, que pueden lógicamente no ser todas las oportunidades de mejora existentes a la vez.

La compañía decide y prioriza cuales serán, por ejemplo: si una de las oportunidades de mejora es la comunicación la empresa puede establecer planes de acción implementando nuevos canales, medios y referentes.

Si el factor de remuneraciones, que suele ser uno de los más críticos en todas las empresas, toma una relevancia fuerte en cuanto a oportunidad de mejora, no significa que la empresa deba mejorar los salarios de todos automáticamente incrementando el costo laboral, tal vez pueda establecer ciertas mejoras en cuanto a calidad de vida laboral y otros beneficios que ayuden a mejorar la medición de dicho factor.

5- Complementar los datos cuantitativos con Focus Group

Desde HuCap, metodológicamente proponemos a nuestros clientes realizar un proceso integral donde complementamos la encuesta (modalidad cuantitativa) con actividades de focus group e incluso en algunas oportunidades con entrevistas a puestos y personas claves y referentes de la organización (modalidad cualitativa).

Esta etapa enriquece los datos cuantitativos, ya que los grupos focales se trabajan con datos obtenidos en la etapa de encuesta.

A su vez, existen cinco errores a evitar en las encuestas de clima:

1- Diseños genéricos

Utilizar diseños estandarizados y genéricos que no responden a la realidad organizacional de forma tal que la gente no sienta le están preguntando sobre aspectos que no tienen que ver con su día a día laboral, perdiendo entonces credibilidad la herramienta. Por eso es importante tal como señalábamos en el primer punto de aspectos claves a tener en cuenta ¨qué se quiere medir y para qué¨, lo que deriva en diseños a medida.

2-Solucion de continuidad 

No dar solución de continuidad a la implementación de los estudios, dado que la idea es ir midiendo la evolución y como se van acortando la brecha entre las oportunidades de mejora y las fortalezas a través de las continuas mediciones. Los contextos se van modificando y una fortaleza puede convertirse en una oportunidad de mejora y por eso es clave manejar estos procesos con solución de continuidad y constancia.

3-Selección de factores y preguntas

La selección y determinación de los factores y sus correspondientes preguntas a medir resultan clave y en este marco irse a los extremos es un error frecuente:

A-Hacer estudios muy acotados por miedo a que la gente ¨se agote¨ o piensen no se van a interesar en responder. Nuestra experiencia nos demuestra que la gente tiende a valorar muchísimo estos espacios de reflexión donde son escuchados desde el anonimato.

B- El otro extremos es preguntar por demás queriendo implementar una herramienta de ¨excelencia¨ cuando en realidad la excelencia pasa por la precisión de los factores y preguntas que incluyamos en nuestro diseño y no necesariamente por la cantidad, donde muchas veces se están preguntando aspectos innecesarios.

4- Preguntar menos sobre aquellos puntos que creemos pueden ser muy negativos

La idea de un estudio de clima es romper con nuestros propios modelos mentales a la hora del diseño, hemos apreciado infinidad de casos donde la percepción de empresas y el comité a cargo de la ejecución del proyecto de encuesta de clima creía cierto punto sería negativo y esto ha resultado a la inversa o en menor medida de lo esperado y con propuestas interesante por parte de los encuestados a través de las preguntas abiertas que recomendamos todo estudio contemple.

5- Un error fatal: La ¨no comunicación¨

En línea con uno de los aspectos claves mencionados, la no comunicación de la importancia del proceso y su metodología, la ¨no comunicación de los resultados¨ generará resistencia y poca credibilidad en la implementación de futuros procesos de este estilo, acorde a la solución de continuidad que hacemos referencia en el punto 2.

Todo estudio de clima constituye una acción contundente, en lo comunicativo y fáctico que dará inicio al plan de desarrollo y cambio, marcando un punto de inflexión en la evolución de la gestión del Capital humano.

En definitiva un estudio de clima organizacional rompe el inmovilismo que pueda estar afectando el normal desenvolvimiento de la empresa, conociendo a través de las percepciones de la gente las fortalezas y oportunidades de mejora existentes.

De esta forma, se pueden identificar mejor las zonas de apalancamiento donde con un mínimo esfuerzo se logran resultados sorprendentes. Esto nos permite así, a partir de un plan de acción preciso y dirigido que todos los integrantes de la compañía (no solo la gerencia) contribuyan a la búsqueda de soluciones construyendo una cultura y visión compartida mucho más clara y sólida.