Distorsiones de los organismos de defensa del consumidor

En necesario establecer correcciones en el marco del proceso administrativo de defensa del consumidor.

Se ha tornado habitual que los consumidores inicien acciones dentro del ámbito de un organismo administrativo de defensa del consumidor con jurisdicción local y así evitar la etapa judicial.

El creciente cumulo de denuncias, en conjunto con ciertos errores interpretativos de los referidos organismos, ha vuelto necesario en carácter de urgente, establecer criterios generales que logren compatibilizar el derecho que le asiste al consumidor, como así también aquel que protege al accionado: ambos derechos encuentran raigambre constitucional, complementarios y no excluyentes entre sí.

Veamos a continuación algunas cuestiones que suelen suscitarse en el marco del conflicto.

En primer término, durante la etapa constitutiva del proceso (denuncia y descargo) se fija la controversia: es decir se constituye la pretensión del accionante. Suele ocurrir que luego del descargo presentado por el proveedor, el denunciante, al tomar conocimiento del mismo, procede a modificar el planteo originario. Esta situación ameritaría que el reclamado arbitre aquellas defensas que considere necesarias. No ocurre en los hechos. Ante la imposibilidad de arribar a un rápido acuerdo, el organismo pasa a resolver el expediente, fundando el resolutorio en la dúplica del reclamante y no en la controversia originaria. ¿Dónde queda aquí el derecho constitucional de defensa?

En segundo lugar, el sistema de multas claramente persigue un fin recaudacionista, desvirtuando el espíritu de la normativa. Los organismos imponen el pago de cifras grandilocuentes (las cuales ceden ante el "pago voluntario"), que no llegan al verdadero damnificado, sino que se atribuyen a las arcas públicas. Es así que, el consumidor no ve resuelto de ningún modo su reclamo, debiendo proseguir con otra etapa posterior si desea percibir una justa indemnización.

En tercer lugar, se ha impuesto una malsana costumbre de no sancionar a aquel que utiliza la noble legislación de defensa del consumidor para posicionarse en una mejor condición jurídica a la hora de entablar un pleito.

En necesario establecer correcciones en el marco del proceso administrativo de defensa del consumidor

Encontramos en la práctica profesional las siguientes situaciones:

1) inversionistas que adquieren productos o servicios para introducir en el  comercio y ante una divergencia contractual reclaman en el ámbito de la ley 24.240 y son mal entendidos como consumidores;

2) consumidores que adquieren productos cuyo precio resulta a simple vista un error manifiesto: ante la cancelación de la operación y posterior devolución de lo abonado inician reclamos intentando obtener una compensación improcedente;

3) consumidores que se aquejan de la calidad de un producto al cual le han otorgado un notorio uso indebido provocando un daño por el cual el proveedor no debería de responder. 

En los casos referidos no se observa que el órgano administrativo imponga multas, sanciones, costas, al reclamante vencido. Se promueve así una práctica oportunista: mal reclamar resulta "gratuito".

El presente análisis no implica entender que se debe eliminar el marco protectorio que le asiste al consumidor: todos somos consumidores y tenemos derecho a adquirir bienes y servicios en las condiciones que establece la normativa vigente. No obstante, deben de corregirse a corto plazo las desviaciones que han surgido a través de la tolerancia de prácticas poco éticas que tergiversan el sistema.