Compras: ¿qué derechos tenemos cuando hay un error en el precio publicado?
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¿Cómo debe publicarse una oferta, y qué pasa si hay un error en el precio? ¿Hasta qué punto juega el derecho a hacer valer lo publicado, y se considera la intención?
Vamos por pasos. Toda oferta debiera tener el precio, eso dice la ley, y un plazo de inicio o finalización. Caso contrario, se entiende vigente hasta que sea modificada. La ley también dice que la oferta es vinculante, esto significa que una vez que alguien la acepta se puede pedir que la cumplan, es un contrato.
El pago es irrelevante, no importa. Alcanza con decirle a la empresa, por escrito, por chat, por mail, lo que sea, que se acepta la oferta, que comprás tal o cual producto. Es decir, tampoco pueden cancelar la compra por que sí, o por un supuesto error en el pago, como ha pasado.
¿Cuáles son las opciones disponibles si la empresa no cumple con la oferta aceptada, es decir el contrato? La ley dice que en caso de incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene las siguientes opciones:
- Exigir el cumplimiento de la obligación. El derecho básico de pedir la entrega.
- Aceptar un producto o servicio similar como alternativa.
- Rescindir el contrato y solicitar un reembolso de lo pagado, con más los daños y perjuicios, el valor actualizado.
Además, la empresa puede ser sancionada por las autoridades de defensa del consumidor, con multas y publicaciones en el diario de la resolución. El hecho de defenderse, en el marco de un sumario administrativo, ya implica una pena en sí.
¿Pero qué pasa cuando hay un error en el precio? ¿Cuando es un precio notoriamente bajo, y alguien lo aprovecha y compra? ¿Se puede pedir?
El error en la oferta y la buena fe
La regla general es que cuando hay un error notorio en el precio la oferta no es válida. Al menos si no se prueba la mala fe de la empresa. Veamos algunos casos.
Una empresa ofreció una consola de videojuegos a un precio muy por debajo del mercado. Hizo una oferta a través de una plataforma de comercio electrónico (e-commerce) para una consola de videojuegos marca Microsoft modelo "XBOX One", a un precio increíblemente bajo de $2.399. En comparación, el precio de mercado para un producto similar que rondaba los $150.000.
Dos hermanos aprovecharon esta oferta y compraron la consola por la página web. Recibieron correos electrónicos de confirmación de sus compras y se les indicó que podían retirar los productos en las sucursales. Sin embargo, a su llegada, se les negó la entrega de con el argumento de un error en la publicación de los precios.
La empresa realizó una cancelación de las compras realizadas y los consumidores, debido al incumplimiento del contrato de compraventa, intentaron conciliar sin éxito. Finalmente iniciaron una acción legal, alegando formación de un contrato vinculante y negligencia de la empresa al anular las compras sin una justificación.
La empresa se defendió alegando un error evidente en la publicación de los precios y argumentó que los consumidores debieron haberlo reconocido. Por su parte, la empresa argumentó que no existía un contrato válido y que la exigencia de cumplimiento de los consumidores era irrazonable y de mala fe.
Para los jueces, el error era manifiesto y los consumidores debieron reconocerlo. Se tenía que haber dado cuenta, como cualquier persona media.
Al parecer el descuento era del 91%, algo notoriamente baja en comparación con el valor de una consola similar a la ofertada, razonaron. Agregaron que había otras consolas similares a un precio normal. Era evidente que le faltaba una cifra; y por ende entendieron que hubo mala fe de quien quiso comprarla aprovechándose de ese error no intencionado de la empresa.
Este no es el único ejemplo de errores en la publicación de precios. Han habido casos en los que sí se ha reconocido la formación de un contrato en situaciones similares. Sin embargo, también se ha permitido la anulación de compras cuando se argumenta un error evidente en los precios, siempre que este error sea fácilmente reconocible para el consumidor medio
Otros precedentes de errores en el precio
Una empresa de electrodomésticos. La compañía publicó en su tienda en línea una oferta de celulares por un precio inusualmente bajo, que resultó ser un error.
A pesar de que los precios eran incorrectos, muchos consumidores aprovecharon la oportunidad y confirmaron sus compras. Al percatarse del error, la empresa anuló las transacciones y reembolsó a los clientes. Sin embargo, algunos consumidores decidieron llevar el caso a la justicia argentina, reclamando el cumplimiento del contrato.
En este caso, la autoridad decidió que la empresa cumpla la oferta y aparte le impuso una multa. Tenía stock y debía cumplir el contrato. Aparte se retractó tarde.
El caso emblemático o leading case es de abril de 2006, cuando un consumidor encontró una oferta en un catálogo de supermercado para comprar un televisor de plasma de 42 pulgadas a un precio considerablemente más bajo de lo que uno esperaría. Al día siguiente, regresó al supermercado para comprar el televisor, pero el precio en la tienda era significativamente mayor a lo que indicaba el catálogo, fue acompañado de una escribana para dejar constancia.
El caso se centró principalmente en si se formó un contrato válido basado en la oferta de Jumbo en el catálogo. El consumidor argumentó que su intención de completar la compra en la tienda constituyó la aceptación de la oferta, creando un contrato vinculante que Jumbo violó al no respetar el precio de la oferta.
Por su parte, el supermercado argumentó que el precio ofertado en el catálogo fue el resultado de un error, que habían corregido antes de que intentara realizar la compra. El tribunal finalmente rechazó la demanda dictaminando que no había prueba convincente de que hubiera aceptado la oferta antes de la corrección del error.
Según ese caso, para que haya oferta válida:
-La aceptación de la oferta por parte del cliente debe producirse después de la fecha de envío de la comunicación. La oferta no puede considerarse válida si el cliente acepta antes de recibirla
-La oferta no debe haber sido retirada o retractada por la parte que la hizo antes de que el cliente acepte. En este caso, la oferta fue retirada mediante la publicación de una corrección en un periódico, lo que la hace inválida.
-La oferta debe ser inequívoca en cuanto a los términos y condiciones, incluyendo el precio de venta. Si hay divergencias o ambigüedades en la oferta, no se considerará vinculante.
No debe haber evidencia de mala fe por parte de la entidad que hace la oferta. En este caso, no se pudo demostrar la mala fe por parte de Jumbo.
-El precio de la oferta debe ser razonable y no debe parecer irrisorio o significativamente más bajo de lo que se espera en el mercado para productos similares en ese momento. En este caso, el precio se consideró irrisorio en comparación con otros productos similares en el mercado.
Hay otro caso, ocurrido cuando una compañía aérea publicó en su sitio web una oferta de pasajes aéreos con precios significativamente más bajos de lo usual.
Muchos consumidores aprovecharon la oferta, pero posteriormente se les informó que sus compras habían sido anuladas debido a un error en los precios publicados.
Finalmente, la empresa se vio obligada a cumplir con el precio originalmente publicado tras una sentencia a favor de los consumidores por parte de la justicia argentina. Regla: la empresa debe probar que se trató de un error.
En suma, la regla general es que cuando hay un error en el precio el contrato no es válido. Salvo que se demuestre la mala fe de la empresa. Pero esta debe corregirlo de inmediato y reconocer el error, e incluso resarcir a quien de buena fe pudo haberse creído con derecho. Vimos algunos parámetros como criterios, depende de la magnitud del error y de la intención. Aparte, si se prueba que es una práctica habitual, la empresa puede ser sancionada.
*Sergio Mohadeb es abogado, divulgador de temas legales y creador de Derecho En Zapatillas. En Twitter @dzapatillas