Cómo iniciar un reclamo ante Defensa del Consumidor

Cada vez que compra un producto (nuevo o usado) o contrata un servicio (público o privado), pago o gratuito, está amparado por la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor.

Los únicos servicios que la ley no incluye son los de las profesiones liberales que requieren título universitario y matrícula oficial (abogados, escribanos, médicos, arquitectos, contadores, consultores, etc.) pero sí se encuentra amparado por esa ley la publicidad que ofrecen.

En principio, hay que tener en cuenta que el consumidor puede exigir:

- Información clara y gratuita sobre el producto o servicio que voy a comprar o contratar, el precio, la forma de pago y las condiciones de salubridad.

- Garantía por 6 meses para artículos nuevos y por 3 meses para usados, en electrodomésticos y artículos que no se consumen (alfombras, colchones, etc.).

- Devolución o descuento (en la próxima factura) por servicios públicos no brindados por la empresa prestadora, durante el tiempo de interrupción.

- Rescisión del servicio sin pagar preaviso, mes adelantado o cualquier otro concepto.

- Condiciones de atención digna y trato equitativo para todos los consumidores, sean argentinos o extranjeros.

- Aceptación del reclamo por incumplimiento.

Primero hay que realizar el reclamo ante el proveedor. Para el caso que no le se ha satisfecho su reclamo o no sea plenamente satisfactorio,  por la demora en la devolución de su dinero, o los daños y perjuicios ocasionado por los trastornos ocasionados , puede hacer un reclamo a través de Internet o concurrir a formular la denuncia al Organismo Gubernamental de Defensa del Consumidor.

 ¿Cómo iniciar un reclamo ante Defensa del Consumidor?

El consumidor puede iniciar el reclamo a través de la Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor, que designará el método más apropiado para dar resolución al conflicto (jurisdicciones provinciales, Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo o Consumo Protegido).

Allí deberá tener a mano los siguientes datos:

- Nombre y localidad del proveedor del bien o servicio por el cual reclama.

- La información básica de la compra del servicio o producto (captura o foto de la factura, provincia donde lo adquiriste y donde lo usaste, datos del proveedor).

Si tuvo un conflicto con alguna de estas empresas, puede realizar su reclamo directamente a través de Defensor del Cliente: Mercado Libre, ADT Security Services, Garbarino, Carrefour, HSBC, Despegar.

Paso a paso del reclamo

1 - Ingrese al Formulario de Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor.

2- Complete la información solicitada en el formulario con:

- Datos personales (Número de DNI o Pasaporte y un teléfono o dirección de correo electrónico de contacto para recibir la respuesta).

- Los datos del reclamo.

- Los datos del proveedor.

Si ya está registrado en Mi Argentina, evite ingresar sus datos básicos.

3- Envíe el formulario.

La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor lo va a derivar al organismo al que le corresponde atenderte.

4- Espere la respuesta, a través del medio de contacto que especificaste en el formulario, para saber cómo continuar con tu reclamo.

5- Concurra el día y hora acordados a la instancia de encuentro para resolver tu reclamo satisfactoriamente.

Y puede adjuntarse la documentación probatoria correspondiente: facturas, garantías, remitos, mails, etcétera. El sistema permite sumar hasta 10 archivos en distintos formatos. Si el usuario no acompaña pruebas en este momento, deberá presentarla más adelante, de forma presencial.

Puede que haya que derivar el reclamo a un ente regulador. El Enargas atiende cuestiones vinculadas al servicio de gas de red, por ejemplo. Y la Administación Nacional de la Aviación Civil (ANAC), todo lo vinculado con pasajes aéreos (no así paquetes turísticos que incluyen pasajes, que recaen en Defensa del Consumidor). En esos casos, se le informará al usuario cómo debe continuar su denuncia.

Si el reclamo es por un acto de consumo, se deriva a la jurisdicción provincial correspondiente.

Si necesita orientación, puede llamar al 0800-666-1518 de lunes a viernes entre las 9 y las 18 horas, escribir un correo electrónico a consultas@consumidor.gob.ar o consultar las respuestas a las preguntas frecuentes.

Luego, algunas preguntas ayudarán a determinar cómo seguirá el reclamo: lugar de compra o contratación, lugar de uso del producto o servicio y datos del proveedor. Para esto último es fundamental tener a mano la factura o el ticket fiscal.

Si el reclamo se destina a la Ciudad de Buenos Aires (porque el denunciante o la empresa tienen domicilio en Capital, o porque la operación se hizo en este territorio), se habilitará el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC).

En el COPREC interviene un mediador. El denunciante podrá elegir zona y fecha aproximada para una audiencia de conciliación y la empresa está obligada a asistir. La mediación ocurrirá en un plazo de 45 a 60 días. Hay que tener en cuenta que si el reclamo se realiza ante el Gobierno porteño, irá a las oficinas locales.

Si el trámite corresponde a cualquiera de las otras 23 jurisdicciones del país, Defensa del Consumidor lo deriva a la provincia en cuestión. Aquí, los procesos varían de distrito en distrito.

Es conveniente que cuente con toda la documentación disponible relacionada con el bien o servicio que compraste o contrataste: factura o ticket de compra, certificado de garantía, contrato, presupuesto, orden de servicio, etc.). Va a ser útil en la audiencia de conciliación.

No es necesaria la asistencia de un abogado para tramitar un reclamo por defensa del consumidor.

Otros distritos

Hay personas que deciden iniciar el reclamo en las jurisdicciones locales. En la ciudad de Buenos Aires hay que cargar la denominada "Denuncia digital". Para realizar este paso, deberá loguearse en Mi BA. Si no tiene usuario, deberá generar uno.

Además, de constituir domicilio legal en el territorio porteño, el damnificado debe tener previamente escaneada:

- DNI

- Documentación que acredite la relación de consumo (factura, contrato, resumen de cuenta, etc.)

- Documentación que pruebe el hecho denunciado (mails, carta documento, promoción ofrecida, etc.)

- Reclamo previo (número de reclamo, mail, nota, etc.)

Siga los pasos que indica el trámite. Luego revise su correo electrónico ya que allí le van a llegar vía mail todas las notificaciones relacionadas con su trámite, en las que se indicarán los pasos a seguir.

También puede concurrir a las sedes comunales para asesorarse. En aquellas jurisdicciones en que se permita realizar el trámite de manera personal, deberá redactar un escrito con la descripción expresa del motivo de la denuncia. Allí, deberá llevar documentación original y copia de factura, recibo o comprobante que se tenga de la operación.

Además, se recomienda haber hecho el reclamo previo (si fue necesario) o el número si fue telefónico o por Internet ante la empresa que incumplió el contrato.

En el escrito deben dejar constancia expresa de la solicitud (por ejemplo: reintegro, restitución, cambio, o en lo que hubiera visto perjudicado). Además, si en esta instancia solicita que se le aplique una multa a la empresa, debe tener en cuenta que ese monto no va al bolsillo del usuario.

También se puede solicitar el daño directo, dado el Daño material sufrido, los gastos que se han generado, la pérdida material de tiempo en hacer efectivo este reclamo para evitar que los daños  queden sin reparación y que a la empresa se le aplique una multa por su conducta asumida.

El reclamo judicial

En el caso que la audiencia de conciliación fuera dispuesta a una fecha a futuro lejano, que prolongue el trámite innecesariamente en el tiempo, se puede reclamar judicialmente, sin necesidad de agotar la vía administrativa, o recurrir en forma previa.

Para iniciar esta acción, requerirá un abogado que la asesore y patrocine.

Todas las acciones por defensa al consumidor gozan de gratuidad art. 53 LDC, por lo que no se abonará ninguna tasa o gasto para su inicio.

En caso de verse obligado a litigar judicialmente para poder reclamar el cumplimiento de las obligaciones legales podrá también reclamar una  multa (sanción punitiva) que deberán pagar a su favor.

Esta multa puede ser establecida entre los $100 y $5.000.000 y 52 bis ley 24.240, dependiendo  del carácter de reincidente, la cuantía de los beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas infracciones  atento la posición en el mercado.