Reclamos por cortes de luz: qué presentar a empresas, tribunales o Defensa del Consumidor

En los últimos días, la ola de calor trajo prolongadas interrupciones del servicio de energía eléctrica en distintos puntos del país. En la zona de la ciudad de Buenos Aires y el conurbano bonaerense, el pasado viernes, a las cinco de la mañana, la cantidad de cortes de energía llegó a su pico: 37.643 usuarios de Edesur y 13.439 de Edenor, contabilizando 51.082 entre ambas prestadoras.

En la provincia de Buenos Aires, los reclamos por los cortes en el suministro, el aumento de tarifas y la calidad de las prestaciones, hicieron que los servicios públicos se ubicaran al tope del ranking de quejas recibidas por la Defensoría del Pueblo bonaerense durante 2019.

El organismo que conduce Guido Lorenzino recibió durante el año pasado 59.617 reclamos. Los servicios públicos representaron el 35% del total.

Y al analizar los reclamos por tipo, los relacionados al servicio eléctrico fueron los que más impacto tuvieron, con un 63%.

Con los nuevos cortes, las distribuidoras de electricidad deben enfrentar otra vez una situación que las coloca entre las sanciones del Estado y las demandas particulares de los usuarios.

Independientemente de la sanción que el Gobierno, a través del ENRE pueda llegar a efectuarle, los usuarios realizan presentaciones ante las distintas oficinas de las empresas y de mediación del Estado nacional.

Hay que destacar que ambos caminos van por separado. En la mediación ante las oficinas administrativas gubernamentales, cualquier persona, sin importar el tiempo en que no haya tenido servicio, que sufrió un daño (por ejemplo, pérdida de mercadería, mal funcionamiento de un artefacto eléctrico) deberá presentarse en la audiencia (que se fija por lo general en un plazo de 15 días después del pedido).

Se dan dos tipos de quejas, los que buscan ganar tiempo y concurren directamente a la instancia administrativa, y los que recorrieron todo el camino de la queja ante las empresas.

Reclamos ante las empresas

En este caso, el cliente se comunica con la prestadora de energía a los teléfonos comerciales que figuran en la boleta o en las páginas de Internet y efectúa el reclamo.

Si se originó un daño por el corte (por ejemplo, se quemó la heladera por el exceso de tensión en el retorno del servicio), el solicitante debe presentar un presupuesto para que sea revisado por la firma.

Con posterioridad, la prestadora utiliza un parámetro predeterminado para calcular los daños. Si hay algún problema por una causa originada en la distribuidora, ella será quien revise los hechos.

Desde que se realiza la queja, el tiempo que la empresa toma para analizar si hubo algún problema con el servicio es breve (menor a 15 días), ya que sólo chequea en sus registros si se produjo la falla.

Una vez corroborado el corte y su daño, se procede al reintegro -en el caso de que se haya reparado el artefacto- o a la entrega de un cheque para que el arreglo se lleve a cabo. En un contexto inflacionario, el plazo breve de pago es fundamental, porque la inflación puede dejar desfasado el presupuesto de reparación original.

Es importante remarcar que la persona que debe llevar adelante el reclamo tiene que ser el titular del servicio. El cheque se extenderá a su nombre y, si es otra persona la que lo recibe, no podrá cobrarlo. Esto es así dado que se emite bajo la cláusula "no a la orden", motivo por el cual no se puede endosar.

Por esta razón, en los casos en que se decida colocar el inmueble en alquiler, es conveniente que el propietario pida su baja del servicio para que el inquilino comience a figurar como titular.

Ante las oficinas gubernamentales

En los últimos tiempos sucedió que la empresa ofrece mucho menos dinero que lo que costaba la reparación, por lo que el cliente disconforme con el monto solicita una mediación ante la autoridad competente (Defensa del Consumidor), a fin de obtener un mejor resarcimiento.

El problema, en este caso, es que la respuesta económica al reclamo puede mejorar pero no abarcar el total de las pérdidas efectivamente sufridas y probadas.

Para reclamar la indemnización es importante que se conserve toda la documentación respecto de la cuestión como tickets o facturas que prueben los gastos realizados a causa de carecer de electricidad, o bien de productos que pudieran haberse perdido a causa de la falta de luz.

Por lo general, de acuerdo a las fuentes consultadas por este medio, las distribuidoras no están ofreciendo nada en la primera reunión. Solo se llevan la documentación para analizarla y contestar la solicitud en un segundo encuentro o a través de otros canales, como un llamado telefónico.

Además, el monto del resarcimiento total para cada usuario resultará de la suma de las compensaciones que le correspondan por cada interrupción que lo haya afectado y deberá ser acreditado en su cuenta dentro de los 20 días hábiles, contados a partir de la notificación de esta resolución.

Los usuarios que residan en la ciudad de Buenos Aires deberán realizar la queja través de internet desde cualquier dispositivo.

Además, de constituir domicilio legal en el territorio porteño, deberán adjuntar una imagen escaneada del DNI (frente y dorso), la factura que acredite la relación de consumo, un relato de los hechos denunciados (mails, carta documento) y el reclamo previo ante las empresas (ejemplo, constancia de reclamo, mail, etc.)

Pa iniciar el trámite (que siempre será gratuito) deberá loguearse en "Mi BA" (se puede hacer con Facebook o Twitter). Si no tiene usuario, deberá generar uno. Ingresá a la web y seguí los pasos que indica el trámite.

Luego le llegarán por mail todas las notificaciones relacionadas con el trámite, en las que se indicarán los pasos a seguir.

Ante la Justicia

Si el cliente considera que el monto continúa siendo insuficiente, queda abierta la puerta judicial. En este punto, durante los últimos años aumentaron los reclamos en los tribunales contra las distribuidoras. Y no solo apuntan a obtener un resarcimiento por los daños materiales sino también por los morales, originados por la angustia y nerviosismo que sufren los usuarios.

En estos casos se considera que la interrupción o alteración del servicio constituye un riesgo propio de la actividad de la compañía proveedora. Es decir, que se aplica la figura conocida como responsabilidad objetiva, por lo que no hay que demostrar un obrar culposo por parte de la firma para obtener el resarcimiento.

En esta sede, en la que el solicitante siempre deberá contar con el acompañamiento de un abogado, además de la reparación del daño material -y eventualmente moral- es posible imponer daños punitivos a la empresa. 

Se recurre a esta herramienta, que puede llegar a los $5 millones por sanción individual, porque el juicio individual por daños y perjuicios no golpea lo suficiente a las compañías.