Multan a un banco que cobró y aplicó intereses por consumos de tarjeta impugnados por el cliente

La sala III de la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo y Tributario, presidida por Gabriela Seijas, e integrada por Esteban Centanaro y Hugo Zuleta, rechazó en forma unánime el recurso de apelación interpuesto por el Banco Santander Río, contra lo dispuesto por el área de Defensa del Consumidor del Ejecutivo local, que resolvió multarlo con la suma de 80 mil pesos por infracción a los artículos 4 y 19 de la Ley 24.240.

Además, dispuso otorgar un resarcimiento para la consumidora en concepto de daño directo. Todo ello en el marco de la causa "Banco Santander Rio SA contra Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor sobre recurso directo sobre resoluciones de Defensa al Consumidor".

La denunciante manifestó que "tras haber tenido conocimiento de la existencia de consumos contraídos en dólares estadounidenses que ella no había efectuado ni autorizado, y en virtud de las expresas indicaciones que le fueron proporcionadas por el servicio de atención al cliente de la sumariada, procedió a impugnar telefónicamente tales cargos en varias oportunidades durante el transcurso del mes de noviembre de 2014 y febrero de 2015, reiterando los desconocimientos en forma presencial en la sucursal «Guadalupe» del Banco, y procediendo a abonar el monto mínimo exigido en dicho resumen".

No obstante, haber actuado conforme le fue indicado, alegó que «el Banco reintegró tan solo parcialmente los cargos impugnados, negándose a reconocer cualquier reclamo sobre el resto de los consumos desconocidos, e intimándola telefónicamente a saldar la deuda generada a raíz de dicho incidente».

La Dirección señaló que «el Banco incumplió con el deber de información ínsito en toda relación de consumo por no haber informado ‘en forma cierta, veraz y detallada respecto de todos y cada uno de los reclamos originados por una inadecuada prestación del servicio de tarjeta de crédito'».

En este sentido, remarcó que «a pesar de haber afirmado la sumariada que sí había dado cabal cumplimiento con dicho deber, no surgía de la causa que hubiese contestado las cartas documento recibidas, ni que efectivamente hubiera contestado los reclamos e informado el estado de su tratamiento y resolución a través de los correos electrónicos como había alegado.

Asimismo, sostuvo que la denunciada tampoco había logrado aportar elementos que permitieran corroborar la extemporaneidad de los reclamos rechazados.

Además, entendió que "su prestación ‘…debe adecuarse a las operaciones efectivamente realizadas por la usuaria, siendo que la adjudicación de operaciones no efectuadas por la Sra. B. importan una inadecuada prestación que no puede ser eximida por el eventual reintegro de algunos de los importes cobrados'".

A su turno y refiriéndose a la conducta de la sumariada, Centanaro en su voto observó que "tampoco ‘acompaña copias de los mails que menciona haber enviado a la denunciante donde habría comunicado lo resuelto en las transacciones desconocidas’ (…), ni mucho menos acompaña copia de los comprobantes que pudiesen avalar la veracidad de los consumos». Recordó que «el art. 28 inciso b) de la ley 25.065 prohíbe a la entidad emisora de la tarjeta de crédito exigir el pago mínimo de los consumos que hayan sido desconocidos".

Y al respecto, advirtió que "tal recaudo, según lo ha sostenido la denunciante, no ha sido observado el Banco, quien le habría aconsejado ‘pagar el mínimo de la tarjeta de crédito hasta tanto [se] resolviera el tema de las impugnaciones’ lo cual ‘fue generando deuda por la que [ella] debió afrontar intereses y gastos bancarios'".

El juez encontró por acreditada la existencia de un daño material, e indicó que "los daños materiales que el deficiente accionar del Banco Santander Río ocasionó en la Sra. B. ascienden a la suma de dieciocho mil seiscientos catorce pesos con noventa centavos ($18.614,90). El monto surge de la sumatoria de los consumos impugnados y no reintegrados, pesificados al tipo de cambio del día de vencimiento de cada resumen acompañado".

En su voto, Seijas hizo hincapié en que "el Banco Santander Río SA no acreditó haber remitido respuesta alguna a los cuestionamientos de la denunciante. En autos no hay copias de los correos electrónicos que afirmó haber enviado, ni de los audios de las conversaciones telefónicas sostenidas por JB y personal de la empresa, ni se ha brindado ningún otro elemento que permita determinar que la entidad informó a la consumidora en forma clara y detallada acerca del trámite de los reclamos. La entidad no aportó prueba alguna que permita verificar que las impugnaciones de los gastos en efecto hayan sido extemporáneas». Y advirtió que «es llamativo que la entidad no haya investigado algunos de los consumos impugnados por la Sra. B, en tanto se reiteraron en fecha, monto y proveedor". A su vez, recordó el carácter de reincidente de la entidad.

Por último, el camarista Zuleta adhirió al voto de Seijas.