Contratos: por qué consumidores deben reclamar copia de los acuerdos que firman

Una de las quejas más habituales de los consumidores es la de no contar con una copia del contrato que los une con el prestador de un servicio. Muchas veces, reciben cargos en su factura a los que no les encuentran ninguna razón hasta que realizan el reclamo. Entonces, les informan que el "monto sorpresa" en la factura estaba perfectamente estipulado en el contrato que los une.

La Ley de Defensa al Consumidor (24.240) establece que la información al usuario debe ser completa, por lo que debe tener conocimiento de cada una de las etapas de la relación, incluida la precontractual (antes de realizar una compra o de adherirse a un servicio), ya que se le brindan los datos necesarios para que decida contratar o no.

A ella se suman la Constitución Nacional, las resoluciones Mercosur 36 y 37 del 2019, y, en el Código Civil y Comercial, el artículo 1100 para los contratos de consumo en general y los 1380, 1382, 1386 y 1387 si se trata de contratos bancarios.

Según explica Flavio Lowenrosen, director del Suplemento de Defensa del Usuario y del Consumidor, y de la Regulación de Servicios Públicos de elDial.com, "el usuario tiene derecho a obtener una copia del contrato de consumo que suscribe, cualquiera sea su objeto y el tipo de éste. Es decir, sin perjuicio que sea formulario o proforma (es decir general para todos, donde no media discusión ni acuerdo entre las partes, sino imposición el proveedor y adhesión del usuario) o individual y, lógicamente, consensuadas las cláusulas entre las partes".

El usuario tiene derecho a recibir el contrato antes de firmarlo, y a ser plenamente asesorado sobre las condiciones, alcances y efectos que generará el mismo; como también a recibir copia del contrato firmado.

La práctica de no entregar una copia escrita por parte de las empresas, además de ser opuesta al régimen legal, impide los usuarios puedan ejercer plenamente sus derechos, agrega el especialista.

Frente a la negativa de los proveedores a entregar la documentación a los usuarios, con carácter previo a la firma del contrato proforma o formulario, o de darle una copia exacta del contrato firmado, Lowenrosen señala que la autoridad administrativa debe adoptar medidas concretas y contundentes en pos de sancionar a las entidades, con los máximos legales previstos.

Por eso, es importante la denuncia de los consumidores ante los incumplimientos de las empresas.

¿Qué se afecta si no se entrega la copia?

En caso que el proveedor no entregue el contrato antes de la firma, perjudica el derecho del usuario a:

- Ser debidamente informado, en forma previa, sobre las condiciones que regirán la relación.

- Analizar objetivamente las condiciones, sus alcances y efectos, para que pueda, con plena voluntad, decidir si desea, o no, inmiscuirse en la misma.

- Asesorarse profesionalmente.

Y en caso que el proveedor no le entregue copia del contrato -ya suscripto- al usuario, este último podrá ver afectado su derecho a la defensa, ya que de no contar con el contracto firmado por el proveedor, no podrá saber cuáles son sus derechos y obligaciones, ni podrá probar en forma directa e inmediata lo que alegue en el marco de un virtual incumplimiento del proveedor o frente a reclamos de su cumplimiento.

Para compensar ese déficit, se creó, a los efectos del proceso judicial, una figura similar a "la carga dinámica de la prueba", que obligaría al proveedor a poner a disposición del juzgado toda la documentación que obre en su poder y resulta necesaria para resolver la controversia, aunque esto es muchas veces más una declamación teórica que una realidad práctica, indica el director del suplemento del elDial.

El experto agrega que, con la copia, el cliente se garantiza el actuar con voluntad plena y no viciada, por lo que nunca debe firmar "a oscuras" o "a ciegas". Es decir, sin conocer previamente el contrato, ni tampoco documentos en blanco que luego sean completados por el proveedor.

Es que al usuario sólo pueden imponérsele las obligaciones que asumió expresamente, por lo que todo lo que no está previsto en el contrato debe reputarse inexistente o no escrito.

Ante los casos en que la copia firmada no se entregue, el usuario puede sufrir los siguientes riesgos:

a) Ser informado en forma parcial y tergiversada, más como si se tratare de una propaganda, sin contar con la información objetiva que debe brindársele.

b) Firmar el contrato a "ciegas" (es decir, sin haber leído el contrato), pues no se le entrega.

c) Suscribir convenios muy complejos en condiciones de apuro o incómodas, porque lo hace en las dependencias del proveedor, bajo la mirada de muchas personas y con tiempos relativamente justos.

En cuanto a los contratos bancarios, se advierte que en las entidades no siempre está visible el cartel que las obliga a informarles a los usuarios sobre su derecho a pedir el contrato y, además, no siempre brindan la información precontractual o comparativa.

En este contexto, Lowenrosen destaca que los derechos son consagrados a favor de los usuarios, pero al no poder leer con anticipación lo que firma ni obtener una copia, se convierten en meras abstracciones porque, a través de un accionar intempestivo y deliberado, los proveedores tienden a desconocer esos derechos.

También es posible que el usuario tema ejercer sus derechos por miedo a represalias por parte del proveedor. De acuerdo al especialista, una de las falencias del sistema -que hace dudar a los consumidores- es la inacción de las autoridades competentes en adoptar medidas sancionatorias reales, actuales y contundentes contra los infractores.

Otro de los problemas existentes es que, en muchos casos, en los procedimientos de resolución de conflictos alternativos (por ejemplo, la conciliación), no se adoptan conductas destinadas a proteger efectivamente al usuario.

Por último, menciona la lentitud de la Justicia en resolver las controversias.