Daño moral: Despegar deberá indemnizar a un matrimonio por un crucero cancelado

La empresa Despegar deberá indemnizar por daño moral a un matrimonio que había contratado un viaje en crucero que se canceló, en los términos de la Ley de Defensa del Consumidor.

En la causa "F.R.D. y otro c/ Despegar.com.ar SA /ordinario", la sala A de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial condenó a la empresa a indemnizar a dos clientes por los daños ocasionados al haber incumplido con las obligaciones contraídas en el contrato de consumo.

Para así decidir, el tribunal revocó una resolución en la que el juez de primera instancia eximió a Despegar citando la Convención Internacional sobre Contratos de Viaje de Bruselas de 1970 (derogada hace 10 años), que distingue entre el "contrato de organización de viaje" y "el contrato de intermediario de viaje".

En ese orden, el juez de primera instancia había considerado que Despegar no actuó en calidad de organizadora del viaje sino como mera intermediaria.

Los clientes relataron que decidieron contraer matrimonio el 9 de mayo de 2014 e irse de luna de miel a partir del día siguiente, por lo que, el 17 de enero del mencionado año procedieron a confirmar pasajes aéreos con destino a España -por Aerolíneas Argentinas-, eligiendo la propuesta de Despegar y contratando -también online- el crucero "Sovereign" de la compañía naviera española Pullmantur S.A. (itinerario"Brisas del Mediterráneo"), con salida el 17 de mayo de 2014 desde el puerto de Barcelona, España.

Relataron que se presentaron en el puerto de la ciudad de Barcelona en la fecha prevista para embarcar en el crucero, y que allí se les informó que el crucero Sovereign no saldría, ya que no había arribado a Barcelona por encontrarse averiado en algún puerto de Italia.

Efectuaron el reclamo ante Pullmantur (empresa de cruceros) e Intercruises (empresa de gestión de la operación del puerto), exigiendo una solución consistente en otro servicio, otro barco para fecha próxima, pero les dijeron que nada podía hacerse y que era la agencia de turismo -mediante la cual contrataron el servicio-, la que debía ocuparse del tema.

En su demanda, los damnificados dijeron que se comunicaron telefónicamente con Despegar, quien no les brindó una solución al problema por tratarse de una intermediaria, más allá de otorgarles un número de reclamo (94702) y decirles que solo podían solicitar a Pullmantur que cancelara el cupón de la tarjeta.

Se encontraron sin saber qué hacer ya que el vuelo de regreso estaba previsto recién para el día 24 de mayo. Fue así que decidieron alquilar un auto y recorrer algunos poblados cercanos a Barcelona en la zona de Cataluña, incurriendo en gastos que no pensaban realizar, los cuales tuvieron que abonar con su tarjeta de crédito en un solo pago, cuando el costo del crucero había sido financiado en cuotas.

Refirieron que al llegar a Buenos Aires se comunicaron con Despegar, quien les volvió a ofrecer la cancelación de la venta y una compensación de la compañía naviera de aproximadamente u$s 125 para cada uno de ellos, debiendo renunciar a cualquier reclamo judicial, a lo que se negaron.

Añadieron que, tras convocar a su contraria a una audiencia en Defensa del Consumidor de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, no lograron arribar a ningún acuerdo dado que Despegar ni siquiera admitió responsabilidad por lo ocurrido.

Los jueces María Elsa Uzal y Alfredo A. Kölliker indicaron que ese contrato de intermediación debía ser encuadrado además como un "contrato de consumo" y que la legislación debía ser interpretada en "clave de consumidor" y de modo congruente con las directivas establecidas por la Ley de Defensa del Consumidor N° 24.240.

Allí se entiende que el contrato celebrado entre el cliente y la agencia de turismo es una relación de consumo, en la que debe protegerse a la parte débil, que es el consumidor o usuario, frente al poderío creciente de las redes de este tipo de prestadores

"Recuérdase que conforme a los lineamientos de la Ley 24.240, el contrato de consumo es aquél que celebran un proveedor de bienes y servicios profesionales y un adquirente a título oneroso que contrate para destinar dichos bienes o servicios para consumo final o beneficio propio o de su grupo familiar o social (art. 1°). En ese marco, en el sub lite, el matrimonio (Favale - Sayós) ha celebrado un contrato con una empresa organizadora de viajes, por el cual ésta última, en lo que aquí interesa ,comprometió la prestación de un servicio (el crucero) en beneficio de los contratantes, a cambio de una suma de dinero" manifestaron los magistrados.

Desde dicha perspectiva, la empresa asume una obligación de resultado que consiste en una obra técnica (el viaje) y no puede, por ende, eximirse de su incumplimiento aduciendo que actuó como una mera intermediaria entre sus clientes y la naviera por ella contratada, tratándose, además, de una relación de consumo.

En consecuencia, resolvieron condenar a Despegar a pagar la suma de  14.073,90 en concepto de reintegro de gastos, con más los intereses calculados desde el 23 de junio de 14 y hasta el efectivo pago, a la tasa activa que percibe el Banco de la Nación Argentina en sus operaciones de descuento a 30 días no capitalizable, y la suma de $100.000 en concepto de daño moral.