Pasajeros enojados: Aerolíneas Argentinas se expone al pago de indemnizaciones aun en un paro

Parece inevitable: el crecimiento exponencial de la actividad aerocomercial vino acompañado por una ola de reclamos cotidianos, relacionados con conflictos que afectan a usuarios, aerolíneas y a los propios empleados.

Y, tratándose de Argentina, las quejas no están vinculadas únicamente con los problemas clásicos de la actividad, como son los retrasos en las salidas de aviones, la sobreventa de pasajes o la pérdida o rotura de equipajes. Aquí hay, principalmente, un factor de peso en el frente gremial: no es una rareza que las protestas, las asambleas o los paros generen distorsiones en la agenda de vuelos, con los consabidos inconvenientes para miles de pasajeros.

Esta semana marcará un punto máximo en ese sentido: confluyen las protestas de los sindicatos aeronáuticos de Aerolíneas Argentinas y los cambios obligados por el operativo de seguridad del G20.

Sólo por el conflicto del lunes, se verán alcanzados 371 vuelos, que afectarán a más de 40.000 pasajeros, según estimaciones de la compañía.

Es ante esa situación que muchos pasajeros se plantean la pregunta de en qué casos están en derecho de reclamar una indemnización. ¿Una cumbre como el G20, que no es responsabilidad de una aerolínea, puede ser objeto de protesta por el forzado cambio de aeropuerto? ¿Una huelga sobre la cual la compañía no tiene capacidad de manejo, es objeto de responsabilidad legal? 

Por lo pronto, la situación es la siguiente: al paro de personal de Aerolíneas Argentinas de este lunes, se suma que el Aeroparque Jorge Newbery y El Palomar no tendrán vuelos comerciales desde las 20 horas del jueves 29 de noviembre hasta las 22 del sábado 1 de diciembre por la reunión del G20.

En tanto, el aeropuerto de Ezeiza operará normalmente mientras se desarrolla la cumbre de líderes mundiales, con más operativos de seguridad y controles migratorios, tanto para rutas nacionales como internacionales.

En caso de que se suspendan o cancelen los vuelos, la obligación de indemnizar por parte de las aerolíneas variará de acuerdo a si el origen es de fuerza mayor (que son aquellos hechos que impiden el cumplimiento de la obligación de la aerolínea, ya sea porque son imprevisibles o porque siendo previsibles, son inevitables). 

En la Argentina, estas cuestiones se encuentran reguladas por de normas de diferente jerarquía, entre las que se encuentran:

- La Convenio de Montreal de 1999, ratificado por la ley 26.451.

- El Código Aeronáutico.

- La Resolución 1532/98 del Ministerio de Economía, que establece las condiciones generales del Contrato de Transporte Aéreo, que rige para los servicios de transporte aéreo regular internos e internacionales de pasajeros y equipajes y de carga, que exploten en el país las empresas de bandera nacional y extranjera.

- El Código Civil y Comercial de la Nación.

- La Ley de Defensa del Consumidor (24.240).

Esta última norma estipula que los proveedores están obligados a suministrar en forma cierta, clara y detallada todas las características esenciales del servicio que proveen y las condiciones de su comercialización.

Los expertos destacan que, en esta materia, la responsabilidad resulta ser más restrictiva que la que ampara al resto de los usuarios de otros medios de transporte porque así se determinó hace casi un siglo, cuando se buscaba incentivar a la actividad aerocomercial, mediante la reducción de los grandes riesgos propios del transporte por avión de aquella época.

De esta manera, consideran que debe realizarse una readecuación normativa que de solución a los problemas que se dan hoy en día.

Indemnizaciones, aun en situación de paro

Aerolíneas Argentinas informó que todas las operaciones de este lunes tuvieron que ser canceladas por el paro dispuesto por los gremios aeronáuticos APLA, UALA, APA, APTA y UPSA. En sus redes sociales, la compañía lamentó la situación y la adjudicó a una “situación ajena”.

Pero los pasajeros podrán reclamar las indemnizaciones por daños ya que no se trata de fuerza mayor. Sucede que, si bien la empresa no puede evitar la huelga de sus trabajadores, sí puede emprender distintos tipos de acciones para que sus clientes no se vean afectados o, al menos, reducir el daño.

Lo usual en estos casos es que la compañía niegue sistemáticamente las reclamaciones por indemnización que les presenten los viajeros y haya que interponer una demanda en los tribunales o una acción legal colectiva para que la Justicia decida al respecto y de la razón a una u otra parte.

La situación de las compañías aéreas cambia si los que llevan a cabo la medida de fuerza son, por ejemplo, los controladores aéreos porque –en ese caso- no pueden hacer nada para evitarlos.

Es que el damnificado no podrá solicitar indemnización por el retraso o cancelación dado que los empleados que llevan adelante esa huelga no están contratados o subcontratados por la aerolínea. Es decir, no las pueden evitar y los tribunales indican que no son responsables pero sí deben tratar de reubicar al pasajero, dentro de sus posibilidades.

En caso de que la cancelación se deba a un problema meteorológico, el resarcimiento no procede si se determina que es una causal dispuesta por la autoridad aeropuertaria, salvo que injustificadamente no cumpla con los ofrecimientos citados.

Si se trata de una cuestión de seguridad internacional, como por ejemplo lo ocurrido luego de distintos atentados, se bloquea el espacio aéreo durante varios días y tampoco es posible reclamar con éxitos los daños y perjuicios ocasionados.

Pero hay que destacar que aún existiendo fuerza mayor, la compañía aérea debe dar asistencia a los pasajeros (como manutención y alojamiento) y además reembolsar el importe del ticket no utilizado o el costo del transporte alternativo.

Los pasajeros que tengan conexiones con otra aerolínea podrán solicitar ser reencaminados por otra ruta hacia el destino indicado en el contrato, por los servicios de la misma empresa o en los servicios de otra. 

¿Qué pueden hacer?

La cancelación de un vuelo por causas de fuerza mayor no exime a los transportistas de responsabilidades con el cliente, tales como manutención, alojamiento y comunicación.

Los damnificados están en condiciones de optar por una de las siguientes opciones:

• Cambios de fecha/vuelo: los pasajeron podrán realizar el cambio sin penalidad (puede ser ida y regreso simultáneamente) hasta 15 días después de la fecha original.
• Cambio de ruta: no tendrá costo adicional, pero los clientes deberán tener en cuenta las diferencias de tarifa aplicable y la política de reemisión vigente.
• Devolver el pasaje y que se le reintegre la totalidad del mismo.
• Reprogramación.

En este contexto, parte de las respuestas se encuentran en la normativa vigente que estipula que si la demora es de unos minutos o pocas horas, los usuarios perjudicados solo tienen derecho a realizar de dos a tres llamadas y a tomar un refrigerio -dependiendo del horario- sin cargo para el pasajero.

Si la aerolínea no cumpliera con estos servicios, entonces los viajeros se encontrarían habilitados para formular una queja en el aeropuerto.

"Las violaciones más usuales a los derechos de los usuarios de servicios turísticos pueden originarse como consecuencia del incumplimiento de los proveedores de bienes y servicios", explicó Flavio Ismael Lowenrosen, director del Suplemento de Derecho del Consumidor y Regulación de los Servicios Públicos de elDial.com.

Asimismo, destacó que si la demora es mayor a cuatro horas, el teléfono, la comida, el hotel y los transfers deberán ser pagados por la aerolínea hasta el embarque en otro vuelo.

Si la aerolínea rechaza o no entrega un voucher o dinero en efectivo, el pasajero deberá pagarlo con su dinero y conservar las facturas para, luego, reclamar el reintegro total de lo que se haya gastado.