Defensa del consumidor: el paso a paso que deberán seguir los usuarios para realizar sus reclamos

Se dice que si la Justicia es lenta, no es justicia. Y hay mucho de razón en esa frase. Si bien la Ley de Defensa del Consumidor otorga derechos a los compradores de un producto o adquirentes de un determinado servicio, la controversia no siempre se resuelve en tiempo y forma.

Sucede que, a veces, los reclamos por desperfectos de, por ejemplo, un electrodoméstico tardan años en obtener respuesta por falta de repuestos o desinterés de la compañía.

En otras ocasiones, la publicidad de los comercios induce a un error a los consumidores, en cuanto a las características y prestaciones de un producto.

Las compañías más denunciadas en las oficinas de Defensa del Consumidor son las de telefonía y los bancos. Las primeras, son acusadas de prestar servicios deficientes o aumentar el valor de los abonos sin aviso.

En tanto, los servicios financieros son cuestionados por la poca información que brindan al momento de ser cotratados.

En la actualidad, antes de llegar a la Justicia, los ciudadanos deben efectuar sus reclamos ante el organismo de Defensa al Consumidor correspondiente a sus municipios, para obtener un resarcimiento.

El problema es que, en muchas ocasiones, las empresas no suelen concurrir a las audiencias y como los casos van a la Justicia comercial, por la variedad de temas que allí se tratan, la resolución puede tardar muchos años.

En este escenario, se acaba de aprobar en el Congreso la Ley 26.993 que crea el sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo. La finalidad de esta norma es que el damnificado pueda obtener un resarcimiento más rápido. 

De acuerdo a la flamante normativa, el consumidor tendrá que realizar el reclamo ante la empresa. Si no obtiene una solución satisfactoria, deberá acudir al “Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones del Consumo” (COPREC), dependiente de la Secretaría de Comercio.

En caso de fracasar la conciliación, podrá recurrir a un auditor dependiente del Ministerio de Economía, facultado para indemnizarlo por un monto de hasta 15 salarios mínimos vitales y móviles (SMVM).  En la actualidad, un sueldo mínimo es de $4.400, lo que da un total de $66.000. Sino podrá acudir directamente ante el nuevo fuero judicial, y exigir una reparación integral de hasta 55 SMV ($242.000).

El Servicio de Conciliación Previa El Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo será una instancia de carácter obligatorio, dependiente de la Secretaría de Comercio, que actuará a nivel nacional mediante su sede en Capital Federal y en las dependencias, delegaciones u oficinas que se establezcan en el resto del país.

El consumidor deberá formalizar el reclamo ante el COPREC consignando sintéticamente su petición en un formulario. Esa interposición interrumpirá la prescripción de las acciones judiciales y las administrativas y habrá un máximo  de 30 días para lograr la solución, que puede ser extendido por otros 15 días más si el conciliador lo considera necesario.

En caso de que, sin motivos, las empresas no se presenten a las audiencias convocadas por el conciliador, deberán abonar una multa de un SMVyM ($4.400). De esa sanción, un 30% irá al demandante y el 70% restante se utilizará para pagar gastos y consolidar un Fondo de Financiamiento creado por esta ley.

Si la incomparecencia fuera justificada, el conciliador deberá convocar a una nueva audiencia dentro de los 10 días (contados desde la fecha de la justificación). Si el proveedor o prestador no se presentara a la segunda audiencia, se dará por concluida la conciliación. De esta manera, el consumidor quedará habilitado para acudir a la Auditoría en las relaciones de consumo o a los nuevos tribunales del fuero.

Si el que se ausentare fuera el damnificado debidamente notificado, el conciliador dará por concluido el trámite. En tal caso, el consumidor o usuario podrá iniciar nuevamente su reclamo ante el COPREC.

Si el proceso concluyera sin acuerdo de partes, el conciliador labrará un acta, en la que constará el resultado del procedimiento, y de la que se remitirá una copia a la autoridad de aplicación en el término de dos días.

La norma remarca que el consumidor no podrá iniciar un nuevo reclamo cuyo objeto sea idéntico al presentado con anterioridad y que se encuentre pendiente de resolución ante el COPREC; o bien que haya concluido con o sin acuerdo, o por incomparecencia injustificada del proveedor o prestador.

Auditoría en las relaciones de consumoTras fracasar la audiencia en el COPREC, el damnificado se presentará ante la Auditoría en las relaciones de consumo. El auditor (dependiente del Ministerio de Economía y Finanzas) será designado por el Poder Ejecutivo previo concurso público. 

El procedimiento se iniciará con el reclamo formulado por el consumidor, una vez cumplido el requisito obligatorio de la conciliación previa, concluida sin acuerdo o por incomparecencia del proveedor o prestador requerido.

Las partes podrán estar asistidas por un abogado, aunque no será obligatorio. El reclamante también podrá contar con el apoyo de representantes de una asociación de consumidores y usuarios o de organismos estatales de defensa del consumidor o de servicios de patrocinio jurídico gratuito públicos o privados. 

Tras entregar la copia del acta de cierre de la conciliación, el damnificado deberá entregar un formulario con una descripción de los hechos que generaron el daño cuyo resarcimiento se persigue y tendrá que efectuar una estimación de la pretensión económica en relación con el daño sufrido.

Al momento de interponer el reclamo, el consumidor tiene que ofrecer las pruebas de las que intenta valerse.

Asimismo, tendrá que brindarse el domicilio del proveedor o prestador o, de no ser posible, cualquier otro dato que permita identificarlo.

La audiencia será pública, el procedimiento oral y deberá dejarse constancia de la misma mediante grabación fílmica, de la cual podrán obtener copia las partes. La misma se celebrará con la presencia del auditor en las Relaciones de Consumo, bajo sanción de nulidad. Ese mismo día, el auditor deberá dar su veredicto o bien podrá tomarse cinco días por si necesita recabar más elementos.

En esta instancia, se tratarán los reclamos que lleguen a un tope de 15 salarios mínimos.

Justicia nacional en las relaciones de consumoLa norma crea ocho tribunales de primera instancia, una secretaría, y una Cámara nacional de Apelaciones, la que se integrará con seis vocales y dos secretarías, y funcionará en dos salas en el ámbito de Capital Federal. Para el resto del país, entenderán los jueces federales de primera instancia y las Cámaras Federales de Apelaciones en el interior del país.

El proceso se regirá por los principios de celeridad, inmediación, economía procesal, oralidad, gratuidad y protección para el consumidor o usuario, de conformidad con lo establecido por el artículo 42 de la Constitución Nacional.

La audiencia deberá ser llevada a cabo dentro de los 15 días hábiles de contestada la demanda o que se haya vencido el plazo para hacerlo.

En tanto, las pruebas serán presentadas en la misma audiencia y, sólo en casos excepcionales, el juez podrá fijar un nuevo encuentro para producir pruebas pendientes. Este deberá celebrarse en un plazo máximo e improrrogable de treinta días.

En el mismo acto, el magistrado dictará la sentencia (pero puede diferir su fundamentación por cinco días). Si la complejidad de la causa lo exigiera, podrá posponer su decisión por ese plazo.

En caso de que los reclamos sean superiores a 55 salarios mínimos (el límite por resarcimiento fijado por la ley), los jueces podrán condenar a las compañías a pagar las cifras que consideren convenientes.

En caso de que las multas sean menores a cinco SMVM (en la actualidad $22.000) no podrán ser apeladas. En caso de que lleguen a instancia de apelación, las empresas primero deberán depositar en la Justicia el monto que la instancia anterior las condenó a pagar. 

El secretario de Justicia Julián Álvarez explicó que la aplicación será “inmediata” pero hasta tanto no se creen los juzgados del consumidor la justicia actual (la comercial) es la que intervendrá.

De acuerdo a Álvarez, los jueces serán designados “en el plazo de un año”, a través del Consejo de la Magistratura.

En cuanto al servicio de mediación, su implementación será inmediata, indicó el funcionario. Esto se debe a que en la Ciudad y la provincia de Buenos Aires ya hay un sistema que lo permite llevar a cabo.

En el resto de las provincias el servicio empezará a regir a medida que se vaya implementando el sistema.