¿Qué debe hacer si contrata un paquete turí­stico y no cumplen con lo pactado?

Cancelaciones, demoras, sobreventas, cambios de pasajes y tarifas así como incumplimientos de contratos, publicidad engañosa, o cambios de itinerarios o de hoteles distintos son algunos de los problemas a los cuales se enfrentan los turistas.

Por eso, deben conocer cuáles son las herramientas legales y los recursos que existen en caso de incumplimientos por parte de las empresas, las agencias de viajes e inmobiliarias.

En principio, es fundamental tener toda la información sobre lo ofrecido por escrito. A partir de allí el proveedor está obligado a cumplirlo y si eso no ocurre es una herramienta para disputar luego. Tener las respuestas sobre la oferta mediante un e-mail sirve como documento en caso de que haya inconvenientes.

Hay que tener en cuenta que los proveedores están obligados a informar sobre opciones y precios antes de que el consumidor decida contratarlo. Las ofertas tienen que estar en moneda argentina, en precio unitario y con los impuestos incluidos.

Como reclamar

La Asociación Protectora de Defensa del Consumidor señala que, en caso de inconvenientes, primero hay que realizar un reclamo ante la empresa vendedora por teléfono o Internet y solicitar el número de reclamo. En caso de que se presente una carta documento o una nota firmada, hay que solicitar la constancia de recepción. Si se adjuntan pruebas, hay que dejar las fotocopias, nunca los originales (por si hay que presentarlos en un juicio).

Si no se satisfizo el reclamo, se deberá concurrir a formular la denuncia a Defensa del Consumidor. Si no hay solución o se quiere evitar la vía administrativa, se puede reclamar judicialmente.

Todas las acciones por defensa al consumidor gozan de gratuidad, por lo que no se abonará ninguna tasa o gasto para su inicio.

En caso de verse obligado a litigar judicialmente para poder reclamar el cumplimiento de las obligaciones legales, el damnificado podrá también reclamar una multa entre los $ 100 y $ 5.000.000, dependiendo del carácter de reincidente, la cuantía de los beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas infracciones atento la posición en el mercado.

También se puede dejar constancia del reclamo en el Centro de Atención al Turismo Dependiente de la Secretaría de Turismo, a través de la vía telefónica o por Internet (cyr.turismo.gov.ar). La Secretaría de Turismo de la Nación controla y puede aplicar sanciones a las agencias y hasta puede fijar un resarcimiento económico para los damnificados.

En dicho lugar, se puede constatar si la agencia está debidamente registrada.

Reclamos y resarcimientos en caso de incumplimiento

"Las violaciones más usuales a los derechos de los usuarios de servicios turísticos pueden originarse como consecuencia del incumplimiento de los proveedores de bienes y servicios", explicó Flavio Ismael Lowenrosen, director del Suplemento de Derecho del Consumidor y Regulación de los Servicios Públicos de elDial.com.

En tanto, la especialista Andrea Mac Donald, afirmó que "la Ley 18.829 contiene la reglamentación en el ejercicio profesional de las agencias de viajes dando escasa referencia a la protección del usuario. Tampoco la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (LDC) prescribe, en materia de prestación del servicio de turismo o contrato de turismo, aunque no puede dudarse sobre la aplicación general de la materia, en especial, cuando uno de los sujetos de la relación jurídica es el consumidor".

Es decir, algunas de las pautas previstas en esta última norma son aplicables a los contratos de turismo cuando surgen incumplimientos de la oferta, en cuyos casos, el consumidor cuenta con la facultad de rescindir el contrato con la restitución de lo abonado o bien, de beneficiarse con una reducción en el precio pagado, en los casos de falta de conformidad respecto del producto adquirido.

Además, es posible reclamar los daños y perjuicios ocasionados por los incumplimientos y, de acuerdo a su gravedad, se podría pedir la reparación por el daño moral sufrido por "la pérdida del disfrute, más el sacrificio económico efectuado y la tensión que una persona pasa al no ver colmadas sus expectativas", agregó Lowenrosen.

La mencionada ley estipula que los proveedores están obligados a suministrar en forma cierta, clara y detallada todas las características esenciales del servicio que proveen, y las condiciones de su comercialización.

Es decir, dicha información debe ser clara para que se permita su comprensión por cualquier persona. Así, la oferta que lleven a cabo las empresas de transporte o de turismo, por citar algunas, deben contener la fecha precisa de comienzo y de finalización de la misma, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones.

Es importante destacar que, para que dicha oferta deje de ser válida debe revocarse por medios similares a los empleados para hacerla conocer.

Esto significa, de acuerdo con los expertos, que "su no efectivización será considerada como una restricción injustificada de la venta, por lo que será pasible de sanciones".

Y si la oferta de bienes o servicios se realizara mediante el sistema de compras telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cualquier medio de comunicación, resulta obligatorio que figure el nombre, domicilio y número de CUIT del oferente.

El damnificado le puede reclamar por los incumplimientos o los daños sufridos a toda la cadena de los proveedores del servicio (por ejemplo, agencia de viajes y el hotel -si hubo deficiencias en la habitación- o aerolínea o micros -si los inconvenientes se sufrieron durante el viaje-).

Casos comunes de reclamo y recomendaciones

"Es importante que el usuario sepa, efectivamente, cuál es el alcance de la información y la publicidad que les brindan los proveedores al momento de ofertar, de modo general o individual el servicio", agregó Lowenrosen.

Por ese motivo, el especialista recomendó "guardar las publicidades, que constan en los periódicos, revistas o folletos, donde se publicita un determinado servicio turístico". Esto resulta útil, ante la necesidad de formular una queja, justamente porque allí deberían constar: las cualidades del servicio, su precio y el plazo de vigencia. "Esos documentos son parte del contrato", aclaró.

Además, señaló que es conveniente "observar con atención los precios ofrecidos de viajes aéreos y de paquetes turísticos, ya que usualmente no incluyen impuestos, lo que se consiga en muy pequeños caracteres al costado del aviso o en su parte inferior".

También exhortó a los consumidores a leer con atención el voucher o el contrato que le entrega el proveedor -sea de paquete turístico o de transporte- para determinar si se ajusta a lo ofertado y publicitado.

En ese sentido, indicó que el reclamo será procedente cuando el hotel ofrezca servicios sin cargo que en realidad están tarifados, o cuando se acuerda hospedar al pasajero en una habitación de determinadas características, que difieren de lo que efectivamente se le dió al cliente.

En materia de adquisición de paquetes turísticos, se podrá reclamar cuando la agencia de viaje no brinde las excursiones prometidas o si éstas fueran gratuitas y finalmente son cobradas.

En el caso de que el usuario pretenda alquilar un departamento o casaquinta para pasar sus vacaciones, -si es posible- debe leer atentamente el contrato y solicitar que se establezca en el mismo el precio, el plazo acordado y que se describan los servicios que fehacientemente tiene el inmueble.

Al llegar, tiene que corroborar que se encuentren los bienes detallados en el acuerdo y verificar si los servicios, como luz y agua, funcionan con normalidad.

Si el inmueble cuenta con una pileta, Lowenrosen indicó que el usuario debe controlar el funcionamiento de su motor y filtro, y el suministro de agua para llenarla.

Si bien sería recomendable conocer el inmueble previamente, el expertó destacó que, por las distancias, esto es casi imposible, por lo que "hay que solicitar fotos y agregarlas al documento contractual".

Si se alquila por inmobiliaria, se debe pedir el poder que le extendió el dueño autorizando a la firma a alquilar el inmueble.

Además, se debe guardar el folleto o aviso (inclusive los de Internet) por el cual se difundió el alquiler.

En estos casos, juega un papel fundamental la pericia y los cuidados que tome el potencial locatario, ya que debe solicitar algún documento que acredite que está negociando con alguien que tiene un poder sobre el inmueble y puede decidir por él.

Por este motivo, hay que tener especial atención con las propiedades que se ofrecen a través de la web.

En caso de haber elegido un hotel, debe verificarse la habitación antes de firmar el chek-in o ingreso y observar si cuenta con las instalaciones y servicios prometidos.

Luego se debe controlar cuál es la hora de entrada y salida, y "tener en claro que el plazo máximo de permanencia diaria no podrá ser menor a 24 horas, ya que es una estadía diaria", explicó el especialista.

Por ejemplo, si el ingreso comienza a las 10 de la mañana de un día, el egreso o check-out debería finalizar al mismo horario de la jornada siguiente.

Antes de ingresar, hay que consultar -en caso que el hotel incluya alimentación- los menúes y si se debe pagar los adicionales por consumo.

En el caso del transporte, debe estar detallado el costo del pasaje, la empresa responsable y su domicilio legal, la fecha y hora de viaje de partida y de arribo, el equipaje máximo permitido en cantidad de maletas y de kilos sin cargo y el valor por exceso de peso del mismo.

Los responsables para cada reclamo

Los expertos indicaron que, si se retrasara la partida del avión o micro, la empresa debe prestar un servicio de alimentación especial al viajero.

En tanto, agregaron que si se extendiera la postergación del viaje, el transportista tiene la obligación de llevar al pasajero a un hospedaje y, además, deberá hacerse cargo de los gastos.

Por otro lado, la agencia de viajes es la que debe prestar asistencia médica en caso de lesión del pasajero, en el marco de las excursiones.

En caso de que una persona tenga un problema con la valija, no debe dejar el aeropuerto o la terminal de ómnibus sin asentar la pérdida o rotura del equipaje.

Para ello, deberá presentar el pasaje, el ticket de equipaje, un documento que acredite la identidad y luego deberá completar un formulario del que se le entregará una copia.

Cuando el equipaje llega con retraso, la línea aérea se lo debe entregar a domicilio. En caso de encontrarse fuera de la ciudad de residencia, se le deberá proveer lo básico y necesario para su estadía, hasta que aparezca la valija.

Algunas empresas aéreas otorgan un monto fijo y otras extienden una autorización para gastos con reembolso.

En el caso de los viajes en micro, no se contempla ese "kit de urgencia", pero la empresa sí debe responder por el daño o pérdida de equipaje, que deberá ser reclamado dentro de las 24 horas de concluido el trayecto.

En tanto, el hotel es responsable por los bienes del turista resguardados en el mismo.

En materia de daños y perjuicios relacionados con los contratos de viaje, sólo serán indemnizables las consecuencias inmediatas y necesarias de cumplimiento de la obligación, en tanto éste sea encuadrado en un incumplimiento contractual culposo.

"En diversas resoluciones, los jueces dieron lugar a los reclamos efectuados por el usuario que celebró contratos de viaje o turismo", remarcó Mac Donald.

"El turista cuenta con una escasa protección de su tutela en materia de derechos, el cual ocupa una posición inferior frente al oferente del producto, por lo que son necesarias políticas más protectoras hacia aquel", concluyó la especialista.