Robo en comercios: ¿Tiene que responder el negocio y reponerle lo sustraí­do a los clientes afectados?

La chica de sus sueños le había dicho que sí. La pasó a buscar a las 21 horas por su casa y luego la llevó a cenar a un lujoso restaurante en una de las zonas más importantes de la ciudad.

Para estar más acorde con al lugar, le había pedido prestado un costoso reloj a un amigo. Al llegar allí, se sentaron y pidieron la carta. La música y el ambiente eran muy agradables hasta que llegó un grupo de "amigos de lo ajeno" que se llevó el dinero de la caja registradora y distintas pertenencias de los comensales.

La noche, evidentemente, no fue como ellos lo imaginaron. Terminaron en una comisaría denunciando la sustracción de los documentos, dinero, tarjetas de crédito y otros objetos de gran valor, tanto económico como afectivo.

Luego, retornaron a sus casas con miedo. Al otro día, volvieron al restaurante para reclamar por el infortunio. Pero el encargado del local les mostró un cartel que decía: "esta casa no se responsabiliza por los objetos perdidos o robados. Cuide sus pertenencias".

"Si no querían perder las cosas, no las hubieran traído", les respondió. La pareja, resignada, se retiró del local. Fue una noche perdida en todo sentido.

En esos casos, se plantea la discusión sobre la validez de los carteles de ese estilo ubicados en gran cantidad de comercios. Además, hay que tener en cuenta que en los locales pueden ocurrir otro tipo de percances, a pesar de que se tomen distintas medidas de seguridad como, por ejemplo, la sustracción de carteras u otros bienes, como celulares o notebooks, ante descuidos de los clientes.

Responsabilidad del comercio

Si bien existen distintas formas en que los comercios informan a los clientes que, ante algún percance que ocurra dentro del establecimiento no responderá por él, de acuerdo a la normativa vigente no pueden exonerarse.

Sucede que, entre sus obligaciones ante los consumidores o usuarios, se encuentra la de brindarles seguridad.

El especialista Flavio Lowenrosen, director del Suplemento de Defensa del Consumidor de elDial.com com explicó que "ésta es una imposición normativa, establecida por los artículos 5 y 6 de la Ley de Defensa del Consumidor".

Por ello, los proveedores -ya sean en estos casos, dueños de restaurantes o comercios- no pueden liberarse por sí de las obligaciones que legalmente recaen sobre ellos.

"Esa liberación de responsabilidad no tiene ningún valor, ya que las personas de derecho privado (como un proveedor comercial) no pueden hacer normas legales, alterar o modificar sus alcances", agregó Lowenrosen.

"Mucho menos en su propio beneficio o en desmedro de los usuarios", remarcó el experto.

Es decir, de acuerdo a lo que dispone la normativa vigente, la obligación del proveedor es la de actuar con diligencia para garantizar la seguridad de los usuarios, por lo que no resulta ajustado a derecho que quiera liberarse de su responsabilidad a través de anuncios o carteles que sólo tienen por finalidad engañarlos.

"Se les informa erróneamente cuáles son los límites de responsabilidad del proveedor o sobre el alcance de la misma. Y muchos usuarios, que desconocen el derecho, luego de leído ese cartel no efectúan reclamo o demanda alguna ante la perdida, o sustracción de sus objetos", agregó el especialista.

"Debe responder el comercio, ya que se encuentra a su cargo el deber de seguridad y custodia tanto de las persona como de los bienes de quienes concurren al establecimiento", consideró el consultor Alejandro Chamatropulos.

"El empresario no se puede desligar de este deber a través de carteles de precaución puesto que está el orden público en juego", explicó.

Por este motivo, estas cláusulas pueden ser impugnadas como inválidas.

En otras situaciones, como por ejemplo, si el comercio pone a disposición de los clientes un servicio de locker y los delincuentes toman las pertenencias, habrá que analizar si el usuario lo utilizó correctamente -por ejemplo, colocándole la llave y chequeando que esté bien cerrado-.

Sin perjuicio de ello, eventualmente en sede judicial, el juez podrá considerar que pudo haber existido negligencia de dicho usuario en distintas situaciones como, por ejemplo, la pérdida o sustracción de sus bienes -tal como podría suceder si le usuario va al baño y deja la cartera en la silla de un bar o una notebook en la mesa-.

En estos casos, el magistrado podría resolver que ha concurrido culpa (del proveedor y del usuario) para la producción del hecho dañoso (robo o hurto de mercadería).

"Los proveedores están obligados por la Constitución Nacional (artículo 42) y por la Ley de Defensa del Consumidor (artículo 5 y 6) a brindar seguridad de modo integral a los usuarios, lo que incluye seguridad a la vida, salud (física y síquica) y a los bienes de estos", indicó Lowenrosen.

Así, sin perjuicio del derecho a la seguridad que recae a de los consumidores, ellos deben actuar con una mínima diligencia y atención a fin de cuidar sus bienes.

Pero más allá de esto, "si dentro del local comercial hay un robo o hurto, sin perjuicio de la "distracción" en la que pudo haber incurrido el usuario, el proveedor sería responsable por no garantizar seguridad dentro de sus instalaciones", alertó el especialista de elDial.com, y sin perjuicio de la eventual culpa concurrente que pudiera haber existido.

Sobre la culpa, el Código Civil -en su artículo 512- contiene una definición muy apropiada según la cual consiste en la omisión de aquellas diligencias exigidas por la naturaleza de la obligación y que corresponden a las circunstancias de las personas, del tiempo y del lugar.

Dificultad de la prueba

Si bien el comercio es responsable por lo que ocurre dentro del establecimiento, lo difícil para el cliente será probar cuáles fueron los daños sufridos y los objetos sustraídos.

"Entre otras, se puede acompañar facturas de compra de los bienes denunciados como sustraídos, declaraciones de testigos, pedir -en caso de corresponder y de existir- que el proveedor acompañe las filmaciones que haya en el lugar", remarcó Lowenrosen.

Pero, más allá de la prueba que aporten los usuarios, es importante destacar que, si éste inicia una acción judicial del consumidor, regirá la tesis de la carga dinámica de la prueba.

De esta manera, será el proveedor el que deba aportar las evidencias que obren en su poder, como filmaciones, fotos y otros elementos que resulten necesarios para esclarecer la cuestión debatida en el juicio, agregó el experto.

En concreto, la LDC indica que "los proveedores deberán aportar al proceso todos los elementos de prueba que obren en su poder, conforme a las características del bien o servicio, prestando la colaboración necesaria para el esclarecimiento de la cuestión debatida en el juicio".

El afectado "debe dejar constancia en el libro de quejas del comercio, hacer la denuncia penal y contactarse con un abogado para hacer la denuncia ante los organismos de defensa del consumidor, y luego mediación previa antes de iniciar el juicio en caso que no se llegue a un acuerdo en la instancia administrativa", explicó Facundo Malaureille Peltzer, socio del estudio Salvochea.

En algunos casos, los comercios serán reticentes a cumplir con la ley, por lo que será muy dificultoso para el cliente probar el daño. Por eso, "puede recurrir a distintos medios, por ejemplo testigos, fotos e, incluso, a indicios para acreditar el perjuicio sufrido", agregó Chamatropulos.

Luego, dicho especialista remarcó que "al ser casos que encuadran en la Ley de Defensa del Consumidor, los hechos pueden ser denunciados en la oficina competente en esta materia para reclamar el denominado daño directo sin perjuicio de accionar en sede judicial complementariamente por los daños moral y punitivo".

¿Qué tipo de resarcimiento se puede reclamar?

En principio el usuario puede reclamar por daño material, comprende la restitución del valor de la cosa sustraída o dañada, y también por daño moral si lo pudiera acreditar. En esta última situación, debe probar que existió una mengua o disminución a su persona, por afectar sentimientos, conductas, tiempos, por citar solo algunos ejemplos.

Asimismo, Lowenrosen señaló que "el usuario eventualmente podría reclamar en concepto de:

• Lucro cesante: cuando como consecuencia de la rotura del bien o de sustracción no pudo obtener un lucro.

• Daño psicológico: en la medida en que la sustracción o rotura de la cosa, haya generado probadamente este tipo de daño en su dueño.

• Daño emergente: si el propietario de la cosa dañada o sustraída haya tenido que contratar (en la medida que pudiera acreditarlo) servicios alternativos al que le brindaba la cosa sustraída o rota, para poder realizar sus tareas, actividades, o desarrollar de modo regular su vida personal o familiar.

• Daño punitivo: el artículo 52 bis de la Ley 24.240 establece que el usuario, en una acción procesal del consumidor, puede requerir daño punitivo cuando hubiera mediado incumplimiento del proveedor.

El texto de la ley dice que el usuario lo debe pedir expresamente en la demanda. La Ley establece la suma máxima de dinero que el juez puede fijar por este concepto.