Esta prepaga mejoró la relación con sus asociados: ¿cuál fue su estrategia?

La buena relación entre los clientes y las empresas de medicina prepaga es fundamental. La experiencia cobra un papel cada vez más importante y mantener un buen vínculo se convierte en un pilar clave.

Con esta idea en mente, desde Medifé decidieron encarar un proceso de transformación para mejorar la relación con el cliente. ¿Cómo? 

La compañía Medifé logró acelerar su proceso de transformación digital y la relación con el cliente a través de las soluciones de Salesforce.

La empresa de medicina prepaga, que es una de las más importantes de la Argentina, cuenta con más de 60 sucursales alrededor del país y más de 315.000 asociados. En un contexto de distanciamiento social se hizo necesario pasar a un modelo enteramente digital que permitiera mejorar la relación de los clientes con su equipo comercial a través de una mayor flexibilidad, una mejora en la gestión de la información y canales más efectivos de comunicación.

Uno de los pilares para potenciar el propósito de Medifé de cuidar y mejorar la salud de las personas es la innovación. En este sentido, "con un foco totalmente puesto en el asociado, siempre con cercanía y simpleza, en 2019 iniciamos el camino del cambio cultural hacia la transformación digital", dice Leo Lamas, Gerente General de Medifé.

Medifé encaró un proceso de transformación digital

Durante el año 2020, Medifé llevó a cabo un proceso de selección entre las principales soluciones del mercado. La meta era seleccionar la que mejor se adaptara a sus fines y así fue como llegaron a Sales Cloud de Salesforce por su "funcionalidad, su sencillez y su calidad" en automatización de ventas, de acuerdo a lo indicado desde la organización.

¿Qué es Salesforce?

Salesforce Sales Cloud es una plataforma de crecimiento para la automatización de las ventas. Permite gestionar clientes de una manera más eficaz, supervisar con mayor precisión la canalización, automatizar tareas administrativas y cerrar acuerdos rápidamente por medio del software de automatización de la fuerza de ventas más confiable del mundo.

"La mejora cualitativa es sustancial", enfatizaron desde Medifé en referencia a los beneficios que notaron tras la implementación de Sales Cloud. Entre estas ventanas se encuentran la reducción en los números de reclamos por un proceso de alta más claro y transparente, una mejora en el índice de satisfacción de asociados y la posibilidad de abarcar a todos sin importar su ubicación o grupo etario.

El tiempo de implementación de la plataforma fue de cinco meses: "El despliegue gradual comenzó el 15 de enero de 2021 y para el 1º de abril el 100% de los casi 400 usuarios del equipo comercial con la solución de Salesforce", dijo Facundo Trillo, CIO de Medifé.

Durante el proceso de implementación de la solución, la compañía recibió los servicios de consultoría de Vurpix, un partner de Salesforce, además del soporte premium y la consultoría de Salesforce.

Aparte de Sales Cloud, desde hace dos años Medifé utiliza Social Studio, una aplicación integrada a Marketing Cloud, que les permite tener una "mejor comunicación y acción a través de redes sociales, nos permite estar más cerca del asociado, entender sus dificultades y ajustar nuestros procesos. También tenemos integraciones con la WEB para nuevos contactos y asociados, para dar transparencia al proceso y coberturas de los diferentes planes, y finalmente integración con todo nuestro mapa de soluciones para los procesos que intervienen en el circuito de alta y de atención al asociado", aseguró Trillo.

Además, mencionó cuáles fueron, en resumen, las mejoras que lograron con la adopción de Salesforce: "Salesforce nos permite una mejor gestión de los equipos que son responsables por las altas, tener una visión 360° del asociado y su grupo familiar, para ofrecer la cobertura que mejor atienda sus necesidades y contar con trazabilidad a lo largo de todo este proceso".

De esta manera, Trillo concluye: "el asociado tenga conocimiento íntegro y control del uso de su cobertura de salud. Necesitábamos tener un contacto personalizado con el asociado en un contexto de distanciamiento social, y esto solo fue posible de la mano de la tecnología".