Un nuevo canal se impone en el sector financiero: WhatsApp es donde está el cliente y bancos y fintech van a buscarlo
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El mundo empresario en general atraviesa un proceso de cambio respecto de los canales de sus atención y la industria financiera no es la excepción en este escenario, sino que, por su particularidad de ser un sector basado en servicio, se ve muy afectada por esta tendencia.
Así, en el último tiempo, el sector está aprendiendo una nueva lección central para su estrategia: "Que deben brindar servicios donde están los clientes y no obligarlos a que acudan donde ellas están", cuenta a iProfesional Damián Obremski, socio de la compañía de software de gestión Qstom.
El especialista relata que "las aplicaciones móviles, la presencialidad y el mail fueron, durante un tiempo, los canales preponderantes" para el sector, pero que, en el último tiempo, las redes sociales y WhatsApp han modificado la ecuación.
Todos están allí
Sucede que las personas conviven con las redes permanentemente. WhatsApp es la plataforma de comunicación entre personas más utilizada, supera los 2.000 millones de usuarios y, desde la aparición de la versión Business, se ha convertido casi en una exigencia para las empresas brindar atención por ese canal.
En la industria financiera puede ser utilizado para:
- consultar saldos
- obtener créditos
- abrir cuentas
- descargar resúmenes
- realizar pagos, entre otras funciones
"Brindar servicios en esos canales es llevar la atención a otro nivel y, conscientes de esto, los actores del sector financiero comenzaron a implementar chatbots, que interactúan con el cliente principalmente a través de WhatsApp y otras redes, como Messenger, por ejemplo", describe Obremski.
La banca comienza a animarse a un nuevo modelo
Las fintech, por ser netamente tecnológicas y tener organizaciones más flexibles, fueron pioneras en ese sentido, mientras que los bancos han quedado más atrasados en sus propuestas tecnológicas. Sin embargo, en el último tiempo, hubo avances en ese sentido y algunas entidades, como Itaú y el Bind, empezaron a incursionar en la materia, según cuenta el especialista.
La primera de las dos entidades presentó recientemente su propuesta CuentaChat, un producto dirigido a un público que busca simplicidad a la hora de hacer uso de su dinero (compras, pagos, etcétera).
Se trata de una cuenta gratuita de por vida, cuya alta se realiza de manera totalmente digital, ingresando algunos datos y grabando un video-selfie. La apertura es inmediata y, a partir de ese momento, el cliente puede usar todas las operaciones que ofrece el modelo.
"Es más que una cuenta, es un nuevo estilo de vínculo entre los clientes y el banco. Permite realizar todas las acciones de modo virtual con el dinero: compras en locales y online, enviar y recibir dinero, carga de SUBE y recarga de celular y extracción de efectivo de una forma muy simple, consultar saldos y movimientos, pedir un turno en sucursal y acceder a atención personalizada ante consultas", describe Guillermo Jejcic, director de Banca Minorista y TI de Itaú.
Comenta que este servicio único en el mercado argentino y "llega con el objetivo de resolver las necesidades cotidianas de la gente".
Está apuntada principalmente a los jóvenes, estudiantes universitarios o en sus primeros trabajos, que en general aún no están bancarizados, pero muy adaptados al uso del celular y a personas que no tienen mucho conocimiento financiero, a quienes lo único que les interesa del banco es que les resuelva sus operaciones frecuentes, como hacer un pago, recargar la SUBE o su celular o bien realizar alguna compra puntual. Y, por último, también están los adultos mayores, porque les simplifica muchísimo la forma de transaccionar.
El antecedente de esta propuesta es Itaú en WhatsApp, que se lanzó a fines de 2019, y Jejcic señala que "en 2020, la pandemia nos hizo entender que había un grupo de personas que, necesitaban una cuenta para hacer ciertas operaciones diarias, de manera ágil y sin necesidad de acercarse a una sucursal".
Ahí surgió la idea de Cuenta Chat, a mediados de 2020. El ejecutivo lo define como "un nuevo modelo bancario" y explica que eligieron el canal de WhatsApp para ofrecerlo porque es una app de uso diario y de fácil entendimiento. Eso hace que sea simple porque habla con lenguaje cotidiano, es gratuita y no requiere descargas adicionales.
Quizás por estas características, a pesar de que solo pasó una semana del lanzamiento, la recepción ha sido muy buena y Jejcic informa que "tenemos muchas expectativas puestas y prevemos un alto crecimiento en apertura de cuentas".
Con esta herramienta como caballito de batalla, Itaú se propone nada menos que "duplicar nuestra cartera de clientes". Parece ambicioso, pero no es descabellado, ya que Obremski asegura que "el uso de WhatsApp en las empresas que lo implementaron muestra una curva creciente exponencialmente, convirtiéndolo, en poco tiempo, en el canal de mayor interacción".
Por otro lado, en respuesta a los prejuicios que podrían hacer pensar que el uso de bots puede ser un problema, él contesta que "a las personas no les importa si una persona o un bot los ayuda, siempre que reciban la atención que necesitan".
Un masificador que promueve la inclusión financiera
Una de las características que tiene WhatsApp como canal financiero es que funciona como un real dinamizador de la inclusión financiera. Obremski sostiene que, en el área financiera, existe mucha desigualdad y asegura que "WhatsApp cumple un rol muy importante en materia de inclusión".
"Es una posibilidad única dado que ya está inmerso en la sociedad y ha sido adoptado como canal de comunicación general. Ya no llamamos a un amigo o un familiar, sino que le enviamos un mensaje por esa vía, por lo cual, si las empresas brindan servicios por este canal, los mismos estarán al alcance de todos", explica. Y un tema esencial es que no es necesario tener una computadora, ni generar un usuario o descargar una aplicación que el cliente sabe cómo funciona.
Y Jejcic aporta el hecho de que "no se requiere de celulares de alta gama al funcionar sobre WhatsApp". Así, enfatiza que CuentaChat es un canal pensado en este sentido, para que sea útil e inclusivo tanto para el adulto mayor, que ya sabe usar esta aplicación de mensajería y suele tenerla en su celular, como para aquel joven mayor de 18 años que interactúa por medio de ella con sus amigos y no maneja términos bancarios.
Por estas características, si bien es muy difícil predecir el comportamiento de las personas y aunque piensa que la multicanalidad va a seguir existiendo, Obremski pronostica que WhatsApp va a ser el canal preponderante en los próximos años para todas las ramas de la industria financiera.