Siete de cada 10 empresas pierden negocios por un mal servicio al cliente
/https://assets.iprofesional.com/assets/jpg/2022/03/532827.jpg)
Según la Serie Global de Evaluación Comparativa GBS COPC, Comprensión y Estrategia de la Experiencia del Cliente 2022, el 67% de los clientes declaró que una organización ha perdido su negocio porque recibieron un mal servicio al cliente.
"Frente a ello, los centros de contacto de todo el mundo además de lidiar con la gestión de canales, la gestión de datos, la retención de personal, etc., empezaron a enfrentarse a más desafíos, tales como el cambio a herramientas de autoayuda, la gestión del personal remoto o los volúmenes de tráfico inconsistentes", explicó Javier Fernández, CEO de Kenwin.
Todo ello con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, teniendo en cuenta, lo que para ellos es "lo que más importa a los consumidores".
Los clientes estarían dispuestos a pagar más por un producto o un servicio si se les asegura servicios de clase mundial, y el 81% de los encuestados lo afirman.
Por su parte, además de resolver su problema satisfactoriamente, desde el lado del consumidor, estos consideran que "un proceso rápido y fácil" y un "trato justo y honesto" son los principales factores al comunicarse con las organizaciones con sus problemas de casos de clientes. Seguido de ellos, priorizan, la información correcta y consistente, el trato educado y amable, ser escuchado y comprendido y sentirse como más que un cliente.
"Al menos durante el último tiempo, el 72% de los consumidores se ha puesto en contacto con una organización para resolver una pregunta de servicio al cliente/soporte técnico. Este número tan grande, deja en evidencia la importancia de que las organizaciones trabajen en mejorar la experiencia, ya que de hecho, el 84% de los clientes declararon que dan gran importancia al departamento de servicio al cliente de una organización para dar forma a su opinión acerca de ella", finalizó Fernández.
Chatbots como auxlio en la atención al cliente
Durante la pandemia, los chatbots, la Inteligencia Artificial conversacional y los asistentes virtuales se posicionaron como una herramienta fundamental para resolver la atención de los consumidores, la cual se vio limitada con el confinamiento.
Empresas de todos los tamaños (más del 70%, según Accenture) incorporaron estas herramientas para sumar valor a su negocio, resolviendo las interacciones con los clientes y ofreciendo respuestas 24x7.
Con la implementación de estas tecnologías las compañías pueden reducir costos y aumentar su eficiencia usando bots para guiar a un consumidor en su proceso de compra; brindar información; hacer el seguimiento de un envío; sacar un turno; reducir los llamados al contact center respondiendo preguntas frecuentes en ese primer contacto o, incluso, contactar con la compañía globalmente a través de un bot multi idioma.
"De esta manera la empresa puede concentrar sus esfuerzos en la capacitación de un asesor telefónico que resuelva temas específicos y esté disponible para responder las preguntas que no resuelve el chatbot o asistente virtual. Mientras que los consumidores también demostraron que prefieren este tipo de aplicaciones cuando tienen que ponerse en contacto con las compañías", explica Marcelo Peralta, project Manager de BI & Data Analytics de CAT Technologies.
Y agrega que al momento de incluir alguna de estas tecnologías es clave que las empresas tengan claro qué problemas se quieren resolver y cuál es la herramienta más conveniente para la compañía.
Asistente virtual vs. chatbot
Para empezar es necesario conocer las principales diferencias entre un asistente virtual y un chatbot. Según un documento de Debmedia, el primer caso se trata de un software de soporte, que ayuda a los usuarios a realizar tareas y opera sobre una interfaz por voz o texto. Además de Inteligencia Artificial (IA), usa procesamiento del lenguaje natural (PLN), lo que permite procesar datos y contestar una pregunta de manera más natural.
El chatbot, por su parte es un software de IA que permite la interacción con los clientes generando preguntas a través de un chat, dentro de un contexto particular, y utiliza sistemas de machine learning para aprender del intercambio con los usuarios.
Mientras que el bot conversacional no está programado para actuar ante un cambio en el uso del idioma, ni tiene altas habilidades de procesamiento del lenguaje, ni puede responder preguntas complejas que no están programadas, el asistente virtual tiene la capacidad de comprender la demanda del usuario, analizar los sentimientos y entender el idioma en el que se dirigen a ellos.
En línea con esta tendencia, Telecom lanzó en diciembre un asistente virtual para el mercado corporativo que permite escalar el proceso comercial automatizando todos los puntos de contacto con los clientes, generar reportes inteligentes para optimizar la atención omnicanal e incrementar las oportunidades comerciales, explican desde la compañía a iProfesional.
Dependiendo del canal de comunicación, el operador ofrece: chatbots para la página web de la empresa; un live chat que permite que un asesor comercial intervenga el chatbot en tiempo real para brindar una mejor experiencia, tanto en el bot web, como en Facebook y WhatsApp; el WhatsApp que automatiza la atención a clientes con las preguntas más frecuentes y, por último, la plataforma de Gestión de leads (CRM), para centralizar la información de los clientes, compartirla con el equipo comercial y vincular las métricas de campañas publicitarias o promocionales para realizar un seguimiento y obtener mediciones reales.