¿Una devaluación del 50% es poco?: call centers ajustan 2.000 empleos ante la competencia importada

"Buen día, ¿en qué lo puedo ayudar?", pregunta con amabilidad una voz en tono neutro. Previamente el cliente tuvo que pasar por 20 opciones de una máquina automática y esperar más de 5 minutos al teléfono.

Hasta ahí todo parece un típico servicio de atención en Argentina. Sin embargo, lo que el usuario desconoce es que el operador se encuentra a miles de kilómetros de distancia, en otro país.

Lo que podría ser un caso particular en realidad es un síntoma de los problemas de competitividad que atraviesa la economía. Por la apertura de importaciones y la apreciación relativa del tipo de cambio, muchas empresas ahora compran productos y servicios en el exterior. Desde heladeras, autopartes y ropa hasta el servicio de llamadas.

La cámara de los call center (CACC) lo constató en recientes licitaciones de servicios de grandes firmas del rubro radiodifusión, automotor, retail, tarjetas de crédito, bancos y aerolíneas.

En todos los casos exigían que la prestación fuese brindada desde Paraguay, Perú, Colombia, Chile, Uruguay o Guatemala.

Así, en lo que va del año ya se perdieron 2.000 empleos, un 4% de los 48.600 registrados al 31 de diciembre, según informó la CACC a iProfesional.

En respuesta, el sector se declaró en alerta y busca que las autoridades tomen cartas en el asunto. Tanto la CACC como el sindicato de trabajadores de call centers (ATACC) salieron a impulsar leyes para fijar pautas del servicio (ver subtítulo), fomentar el empleo argentino y generar mecanismos de protección, como las Licencias No Automáticas de las que gozan los bienes industriales.

Se trata de un sector que en 2007 llegó a ser líder en la exportación de servicios de call center y procesos de negocios en América Latina.

Por ese entonces, la Argentina atendía llamados de las aerolíneas de Brasil, pese a la barrera idiomática. Pero desde 2008, en paralelo a la desaceleración de la economía, el negoció entró en declive y sufrió la destrucción de 21.400 fuentes laborales hasta la fecha.

No es el único rubro que se vio afectado por el tipo de cambio. Sin embargo, resulta llamativo que sus reclamos vuelvan a oírse solo seis meses después de la devaluación del 50% implementada por el Gobierno, en diciembre pasado. 

Uno de los motivos principales es el incremento de los costos atados al dólar. Contratar una hora de atención al cliente en la Argentina cuesta u$s21, mientras que en Paraguay, u$s9, por citar un ejemplo.

Como resultado, el negocio de los centros de llamados se encarece respecto al de otros países.

Por ello, para varias empresas ya no resulta tan atractivo contratar las prestaciones de la Ciudad y provincia de Buenos Aires, Córdoba, Mendoza, Tucumán, Chaco y Salta.

En su lugar, prefieren hacerlo en el exterior. Por caso, el 30% de las operaciones de esta "industria sin chimenea" de Colombia tienen como destino la Argentina. 

"Antes la macro permitía la exportación, pero cuando en una economía ya no es negocio, se vuelve negocio importar. Es lo que pasa ahora. Se van a Paraguay que es más barato y así se destruyen empleos", dijo a este medio Mario Miceli, vocero de la CACC.

Con cerca de 5.000 empleados en el sector, Tucumán es una de las provincias más afectadas por la importación de la atención al cliente.

El distrito registró este año 235 despidos, más del doble de los 114 que hubo en 2015, según cifras del sindicato de los trabajadores de call center (ATACC). Allí pisan fuerte los gigantes como Atento, de México; Aegis, de la India y Teleperformance.

Movistar es uno de los casos registrados por ATTAC. La proveedora de telefonía celular tenía una cuenta en la sucursal tucumana de Atento, en la que trabajaban 114 personas pero, ante el encarecimiento, optó por dar de baja el servicio y contratar a la misma compañía en Perú, donde el costo de la mano de obra es inferior.

Con todo, Atento Tucumán retuvo al personal y lo reubicó en el 103 del ANSES. Es que el Estado nacional también comenzó a tercerizar la prestación. Se trata de una "prueba piloto" para sortear la conflictividad que mantiene con los cuatro gremios del sector. En tanto, la semana pasada se produjeron 14 recortes en la cuenta de Aegis que atiende el 112 de Telefónica.

El otro efecto de la competencia es el cambio de las condiciones de trabajo. En las últimas semanas, Teleperformance, la mayor empleadora del rubro en Tucumán, incrementó las exigencias para cumplir con las campañas de Personal Telecom.

"Debe concretarse, al menos una venta por día por trabajador, caso contrario los agentes son sancionados con apercibimientos, suspensiones y desvinculación con causa", revelaron desde ATTAC.

Así las cosas, los empresarios de la actividad aseguran que no depende de ellos la deslocalización del servicio. En su opinión, son los grandes jugadores del mercado los que tienen la última decisión y quienes los "amenazan" con derivar las operaciones hacia otro país, si no mejoran sus costos.

Del auge al declive

Los "contact center" crecieron tras la devaluación del 2002. Con base en Buenos Aires, se extendieron de a poco al interior del país, alentados por las políticas de desgravación impositiva y la búsqueda de costos laborales inferiores.

Así, Córdoba se convirtió en uno de los principales centros de atención del país, a partir del plan oficial de primer empleo.

En su momento de auge, el sector llegó a generar 70.000 empleos y exportar 36% de sus servicios. Desde la Argentina se atendían cuentas en el exterior de American Express, McDonald´s y Ford.

El dólar cotizaba a $3,16 y los salarios en relación con otros países de la región no eran mucho más caros, una variable clave para un rubro en el que el 80% del costo es laboral.

En la actualidad, los convenios que rigen en el sector son los de Telefónicos, Call Center y Comercio, cuyas remuneraciones iniciales son de $20.000, $11.500 y $10.000 brutos mensuales, respectivamente, por una jornada diaria de seis horas. Pero, en los hechos, los últimos dos regímenes son los predominantes.

Para esquivar al sindicato de su actividad, las telefónicas tercerizaron la atención al cliente y derivaron cuentas a los call center. Esto les permitió reducir costos salariales.

No obstante, en abril pasado, la Corte Suprema consideró que esa maniobra podría tratarse de un "fraude laboral", en respuesta a demandas iniciadas en Córdoba en 2007.

Con una inflación anual del 40% y una economía en recesión, hoy las contratistas ya no están satisfechas.

Buscan que una porción creciente de llamadas sean atendidas desde afuera. Una situación que refleja lo rápido que la suba de precios se "comió" los beneficios que obtuvieron sectores de bienes transables con la devaluación de 2015.

"Atendeme desde Córdoba pero también desde Paraguay". Ese es el pedido que reciben ahora los call center, pese a contar con uno de las salarios más bajos de la economía. Frente a esa situación, los centros de contacto global migran como golondrinas sin mayores dificultades. Pero las Pymes no pueden.

En tanto, la caída de la demanda también los golpea. Por el tarifazo y las medidas de ajuste, la gente corta en primer lugar los servicios de Internet y cable para reducir sus consumos a los servicios esenciales. El achique del bolsillo deriva en una menor cantidad de clientes, llamadas y horas de trabajo en los call center.

"Entre llamado y llamado, te das cuenta de que menos gente contrata un servicio. Bajaron la cantidad de horas semanales de trabajo de 36 a 30 y el influjo de llamadas también cayó", dijo el titular de ATACC a nivel nacional, Walter Franzone.

¡Atienda ya!

Para reactivar la actividad, la CACC quiere replicar el modelo de atención al cliente implementado por Brasil, una suerte de "Atienda ya".

Se trata del decreto 6523 que el expresidente Lula Da Silva aprobó en julio del 2008 y que en pocos años duplicó el mercado, cuyos negocios se derramaron en parte hacia la Argentina. La normativa consiste en tres puntos:

* Las empresas deben atender el 100% de las llamadas y reclamos.

* El 70% debe ser respondidos dentro de los 30 segundos.

* La atención por el operador debe figurar como opción número 1 en el menú.

De ese modo, la iniciativa brasileña apuntó contra el corazón del IVR (Interactive Voice Response), la máquina automática que en las últimas décadas les permitió a compañías privadas y estados cobrar rápido y demorar reclamos.

Todo con métodos tortuosos, como el interminable menú de opciones, las claves de 80 dígitos y las canciones de los peores artistas musicales.

En el reino del IVR, el artículo 42 de la Constitución argentina define que los usuarios de bienes y servicios tienen el derecho a un "trato equitativo y digno", pero no existe una reglamentación como la vigente en el socio del Mercosur.

En 2011, el actual intendente de Córdoba, Ramón Mestre, intentó sin éxito aplicar un proyecto similar al de Lula.

Un año después, la Ciudad limitó el máximo tiempo de espera a 5 minutos, es decir, casi 10 veces más que en Brasil. En 2014, el Gobierno nacional creó el régimen del No Llame, que permite al usuario no recibir en su celular publicidad no solicitada.

Ahora ATACC pretende reflotar la ley del Compre Argentino para que las empresas contraten trabajo local. La iniciativa ya había sido impulsada en 2012 y perdió vigencia. Esta vez, el sindicato busca incorporar el límite de los 30 segundos de espera.

Mientras tanto, las personas que necesitan resolver un reclamo pueden acceder a la línea gratuita de la dirección de Defensa al Consumidor. Eso sí, es posible que se topen con un mensaje indeseado: "Todos nuestros operadores se encuentran ocupados, aguarde unos instantes y será atendido".