La agencia de viajes Despegar fue condenada a pagar un resarcimiento millonario a una familia que contrató en su página web un paquete para viajar a Bali, Indonesia, en 2018.

Según explicó el abogado de la familia, al llegar al hotel de 5 estrellas que habían reservado, se encontraron con que estaba en obras, con muchas de las instalaciones cerradas y un ruido "incesante". Además, subrayó que pasaron un 30% de sus vacaciones intentando comunicarse con la agencia, pero que finalmente Despegar nunca solucionó el problema

Es en ese contexto que el abogado habla de unas vacaciones "de terror" y por la que la empresa fue condenada a pagar un resarcimiento fijado en $16 millones y u$s1.000 a la familia, más una multa de $22 millones. Se trata de un fallo de primera instancia del Juzgado Civil 8 de Mar del Plata, que ya fue apelado por la empresa.

Multa millonaria a Despegar por hacer vivir a una familia unas "vacaciones de terror"

Según el fallo, la empresa "faltó a su deber de lealtad", porque la familia contrató los servicios de un hotel de máxima categoría, pero cuando llegó al lugar se encontró que el hotel estaba en refacciones y que había mucho ruido.

Rafael Luena, abogado de la familia y del Instituto de derechos del Consumidor, que depende del Colegio de Abogados, habló en una entrevista sobre el fallo contra Despegar. Al explicar por qué la Justicia fijó una multa tan abultada contra la empresa, señaló: "Lo que toma en cuenta a la hora de fijar esta sanción punitiva es la importancia económica de la empresa, la reiterancia que tiene la empresa en este tipo de conductas, el daño ocasionado, la ventaja económica, y algunos otros parámetros que determina la propia ley".

"En este caso en particular, el juez entendió que durante el proceso la empresa había tenido un accionar que tampoco había sido del todo leal y probo. Y que, además, dada la importancia económica, esta es una forma de sancionarla y de disuadirla de seguir con esa conducta", agregó.

En ese contexto, al explicar cómo fue el caso concretamente, Luena señaló: "La familia concretamente celebró toda su contratación con Despegar. Es decir, a través de la página de Despegar sacaron el paquete turístico completo: los aéreos y el hospedaje. En este caso no hay una intermediación, más allá de lo que sostiene Despegar, que dice que son intermediarios porque lo hacen a través de una agencia en el exterior".

"Despegar es una agencia de turismo que en este caso es responsable. Y es responsable directamente, y exclusivamente en este caso, por el servicio de hotelería que vendió a esta familia. Porque ellos tenían la obligación de conocer las condiciones edilicias en las que estaba el hotel de 5 estrellas. La familia llegó a un lugar paradisíaco y se encontró con un hotel en plena remodelación. Todo el tiempo con unos ruidos horribles, con polvo, con tierra, con suciedad y la mitad del hotel clausurado", detalló el abogado en declaraciones al canal 8 de Mar del Plata.

"Tuvieron unas vacaciones de terror"

Al ser consultado sobre si desde la empresa intentaron cambiar de hotel a la familia, Luena aseguró que "no se hizo absolutamente nada". "Es terrible, porque estamos hablando de diez días en un lugar paradisíaco al que fue esta familia, que eran cuatro: el marido, la esposa y dos hijos menores, y fueron con un matrimonio amigo que también eran cuatro personas. Así que hubo ocho personas que llegaron a un hotel que estaba totalmente roto. Que no tenía la playa que le habían prometido. Que no cumplía de ninguna manera con el estándar de un hotel de 5 estrellas. Por los ruidos y porque los restaurantes estaban cerrados, el desayunador estaba bloqueado, la piscina también.

Además, el abogado resaltó que sus clientes pasaron el 30% del tiempo de sus vacaciones intentando comunicarse con la empresa, pero que nunca le solucionaron el inconveniente: "Cuando quisieron hacer el reclamo, mi cliente se pasó dos días hablando entre tres, cuatro y cinco horas con la empresa para que le dé una solución. Y le dijeron que tenían otro hotel: cuando estaban haciendo las valijas para irse a ese hotel nuevo, les dijeron: 'ah, a ese hotel no se puede ir'. Los tuvieron así tres días, de los diez de vacaciones: el 30% de sus vacaciones".

En ese sentido, sostuvo que la familia vivió unas vacaciones de terror: "No hay ninguna satisfacción de ese viaje. Lo que tenía que ser un recuerdo memorable por lo bueno, fue un recuerdo de terror por las vacaciones que vivieron estas personas".

Finalmente, el abogado sostuvo que el proceso tardó seis años para llegar a una resolución y que ahora, luego del fallo de primera instancia, Despegar apeló la decisión. "Ahora iremos a la Cámara: ellos a decir que no le asiste razón a mis clientes y que el juez ha cometido un error al condenarlos del modo en que lo hizo. Y nosotros a intentar aumentar e incrementar estos valores indemnizatorios, porque además creemos que podemos incrementarlos", concluyó Rafael Luena.

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