Así creció Amazon: 13 lecciones que un ex vicepresidente de la empresa aprendió de Jeff Bezos
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En los últimos días se supo que Jeff Bezos dejaría de estar al frente de Amazon para ejercer otra función dentro de la empresa. En ese contexto, Colin Bryar, quien fue vicepresidente de la compañía durante 12 años, publicó un artículo en el que contó las 13 lecciones clave que aprendió de Bezos. Destacó que gran parte de su aprendizaje se dio durante los dos años que trabajó codo a codo junto a uno de los hombres más ricos del mundo, como su asesor técnico y su jefe de personal.
Las últimas noticias sobre la transición de Jeff Bezos me hicieron recordar mis 12 años de trabajo en Amazon, especialmente los dos que laboré junto a él, como su asesor técnico o jefe de personal. Bryar explicó que muchas de esas lecciones son conocidas y otras no tanto, pero que todas han sido útiles para él en su vida.
Las 13 lecciones que aprendió de Jeff Bezos
1. "Tener un equipo ‘en la misma página’ que uno requiere mucho trabajo y no es un proceso eficiente"
Según relata Colin Bryar, Jeff Bezos no mantenía reuniones individuales con sus subordinados directos. En cambio, el equipo S (estos y otros líderes senior de la empresa) se reunían durante cuatro horas cada semana.
Muchos de los asuntos que se trataban o se decidían en esas reuniones semanales no necesitaban la asistencia de todos ellos, pero "Jeff quería que estuvieran allí para que pudieran comprender mejor no solo lo que ocurría en la empresa, sino también cómo trabajar juntos como un equipo cuando hay una crisis", señala el ex vicepresidente de la empresa.
Si bien animó a los directivos a tener reuniones individuales periódicas con sus subordinados, Bryar explica que sí ha visto que "muchos equipos disfuncionales cuyos miembros no están acostumbrados a trabajar juntos. Una reunión semanal a la que asistan todos podría ayudar".
2. "Actuá como si vivieras en un mundo en el que el cliente tiene toda la información"
Lo primero que hay que decidir es si se quiere ser una compañía centrada en hablar a gritos de sus productos u otra que cree un producto que sus clientes adoren, para que sean ellos los que hablen de él.
En caso de que la respuesta sea la primera, es probable que el final sea una constante lucha en contra de la corriente, ya que Internet está pasando el poder de las empresas a los consumidores. "Es mejor asumir que el cliente tiene la información perfecta, porque lo más probable es que pronto la tenga, independientemente de lo que tu empresa haga", señala.
3. "Podés estar orgulloso de tus decisiones y acciones, no de tus virtudes"
¿Cuál es el consejo de Bryar en este sentido? "Tus virtudes ya están ahí. Lo que importa es cómo elijas utilizarlas".
4."Los emprendedores con éxito son gente con aversión al riesgo. Toman sus recursos y reducen sistemáticamente los riesgos".
Es necesario saber el valor que tienen los recursos y centrarse en usarlos de la manera más sabia y eficiente posible.
Tanto los equipos abiertos como el proceso de desarrollo PR/FAQ están diseñados para maximizar el valor de los recursos de ingeniería de software. A veces, repetir una iniciativa que está funcionando es la mejor manera de reducir el riesgo.
5. "Un invento elimina las compensaciones"
El ejemplo clásico es que si lo que se busca es un buen servicio de atención al cliente, es necesario gastar dinero en él. En Amazon, Jeff Bezos "siempre nos animó a mantener altos niveles de atención al cliente con bajos costos", indica, al tiempo que cree que "Amazon ha demostrado una y otra vez que es posible. Para ello, es necesario innovar junto a una gran dosis de experiencia operativa".
6. "Amazon vive en una ventana de oportunidad muy estrecha en la que almacenar desde el ámbito del servidor es muy complicado, menos para nosotros"
Jeff Bezos mencionó esto a principios de la década del 2000. En aquel momento, Amazon había pasado los últimos años construyendo sistemas internos que pudieran almacenar grandes cantidades de datos y ser recuperados rápidamente por cualquier equipo de la empresa.
"Lo necesitábamos para funciones como "los clientes que compraron este producto también compraron estos otros", recomendaciones personalizadas o datos de clics en tiempo real", explica Colin Bryar.
A su vez, asegura que Bezos animaba constantemente a los equipos a pensar cómo podían aprovechar esta breve ventana de oportunidad. La mayoría de las ideas que probamos fracasaron o no llegaron a cuajar, como una "taquilla digital universal" o la de tener una foto de cada calle. Sin embargo, una de ellas sí tuvo éxito: el servicio S3 de Amazon Web Services, que inauguró la computación en la nube.
Con esto aprendí a prestar atención a las tendencias y que cuando detectas una que vale la pena, tienes que moverte rápido. Una gran victoria puede pagar muchos fracasos.
7. "Si una métrica no es revisada regularmente, asumí que es errónea"
Colin Bryar considera que las métricas más importantes se deben consultar con frecuencia. Considera que es necesario preguntar cómo se mide y cada cuánto se hace esa revisión, ya que la repsuesta a estas preguntas puede sorprender.
8. "Si tenés la oportunidad, equivocate a favor de tratar con un cliente sincero"
La mayor parte de los clientes están intentando hacer las cosas bien, por lo que es importante hacer las cosas de esa forma. Bryar recomienda no intentar castigar a la mayoría intentando erradicar el mal comportamiento de una minoría.
Ejemplifica este consejo o recomendación de la siguiente manera: "un buen ejemplo es el de las devoluciones de los clientes. La mayor parte de estos quieren hacer una, ya sea porque no querían ese artículo, porque estaba equivocado o tenía algún problema. Amazon reembolsa el dinero inmediatamente (aunque puede cobrar los gastos de envío al cliente, dependiendo del motivo de la devolución). En el improbable caso de que el artículo nunca llegue o sea fraudulenta, toman las medidas oportunas".
Es por eso que el ex Amazon señala que no se debe penalizar a la mayoría que intenta hacer las cosas bien argumentando la reducción de costeo de fraude. Probablemente erosione la confianza de tus mejores clientes y tengas un mayor costo a largo plazo en tu organización.
9. "El optimismo tiende a crear su propia suerte"
El ex vicepresidente de Amazon señaló que algunos de los mejores emprendedores que ha conocido en su vida tienen una actitud positiva, incluso cuando las cosas no van tan bien como les gustaría. A criterio de Bryar, "tienden a ser los más exitosos".
10. "La cultura empieza por la selección de empleados. Después de cierto punto, esta se convierte en un refuerzo".
Bryar aseguró: "suelo aconsejar a las compañías que están empezando que definan su cultura y que después tengan un proceso de selección para elegir a las personas que la refuercen".
Esto significa que cuando los trabajadores dicen que "ya no somos como antes", la principal causa suele ser la falta de deliberación en los procesos de contratación.
11. "Es más fácil ir de una actividad de alta frecuencia y bajo valor a una de baja frecuencia y alto valor"
Si existen dudas, es importante construir primero las apps de mucho uso y después, las de bajo uso con mucho valor.
Amazon Web Services llevó adelante esta técnica cuando empezaba a crear servicios como el S3 (almacenamiento) y el EC2 (computación). Con el tiempo, comenzaron a hacer otras cosas como los servicios de predicción basados en el aprendizaje automático y de texto a voz. Lo que destaca Bryar es que hubiera sido difícil hacer el camino inverso.
12. "Si nuestras acciones suben un 30%, intentá evitar sentirte un 30% más listo, porque no te sentará bien cuando bajen un 30% y te sientas más tonto"
Tal como mencionó alguna vez Benjamin Graham, "a corto plazo, el mercado es una máquina de voto, pero a largo, es una balanza".
Esta lección, según Bryar, es muy útil en un mercado volátil, dado que mantiene a la gente centrada a largo plazo y hace que sea posible asegurarse de añadir valor al cliente en el largo plazo.