Defensa del consumidor: el 70% de los reclamos se resuelve a favor del usuario

Siete de cada diez reclamos que recibe la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor se resuelven a favor del usuario del servicio. Así lo informó el organismo, refiriéndose a su actividad en 2018.

Si bien se resuelven de esta manera, los dejan ver que las fallas e incumplimientos de las empresas son altísimos, teniendo en cuenta la cantidad de casos que no se denuncian por desconocimiento o trámites burocráticos.

De los casi 131 mil reclamos que se hicieron en 2018, el 25% están destinados a las comunicaciones. Por detrás están los servicios financieros, con el 18% (la mitad de éstos con problemas de tarjetas de crédito), y en tercer lugar, la compra de automotores, electrodomésticos y lugares de esparcimiento, como shows, gastronomía, y cines.

Claudio Boada, director de la Unión de Usuarios y Consumidores, y ex Director de la Comisión de Defensa de los Consumidores y Usuarios de la Legislatura Porteña, aseguró a minutouno.com que "la gestión para ingresar un reclamo es compleja".

Por esa razón es que "mucha gente queda en el camino por falta de elementos y de conocimiento, o porque piensa que es una inversión de tiempo muy grande para resoluciones mínimas", agregó.

La ley ampara resarcimientos

Las denuncias llevan tiempo y la ecuación costo-beneficio suele dar negativo. Adrián Ganino, director de Defensa al Consumidor del Municipio de San Martín, asegura que es importante que se aplique el artículo 40 bis que contempla el "daño directo".

Se trata de "cualquier perjuicio o menoscabo al derecho del usuario ocasionado sobre sus bienes o su persona como consecuencia de la acción u omisión de la empresa".

Ganino asegura: "En la provincia de Buenos Aires hay 135 municipios. De ellos, 114 tienen oficinas de Defensa al Consumidor y tan solo 15 aplican sanciones".

A una clienta de un banco, por ejemplo, le dieron de baja la tarjeta de crédito antes de irse de vacaciones. Desde el call center le informaron que la tarjeta estaba activa y que la solución era "probar comprando en otro local".

Como la falla seguía, la usuaria perdió los descuentos por acumulación de puntos y se quedó sin crédito.

Días después, se realizó una conciliación en Coprec (el Sistema de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo dependiente de Defensa del Consumidor) y le ofrecieron 500 pesos a modo de "gesto".

"El inconveniente está saldado, porque la tarjeta está activa nuevamente", le dijo la abogada del banco. La clienta no aceptó el acuerdo y decidió continuar la demanda en el ámbito judicial. Para cerrar el caso, ella pedía 2500 pesos.

Otros reclamos de la misma persona (como la negación del banco a devolverle consumos desconocidos) quedaron archivados por errores de comunicaciones de Defensa del Consumidor y trámites burocráticos, como ampliar la denuncia con más datos, lo que equivale a hacer dos veces el mismo trámite.