La demanda por comunicaciones unificadas enfrenta grandes retos de implementación en América latina

La transición hacia las comunicaciones unificadas (UC) no es única de América latina. El cambio está ganando impulso en todo el mundo.

Según un reciente informe de mercado publicado por Transparency Market Research, el mercado mundial de UC, valorado en u$s22,8 mil millones en el 2011, se espera llegue a los u$s61,9 mil millones en el 2018.

Esto representa una tasa compuesta anual del 15,7% desde 2012 hasta 2018.

Con alrededor del cinco al seis por ciento del mercado mundial de UC, América latina debería representar por lo menos u$s3,7 mil millones de este crecimiento, o tal vez más.

¿Qué son las comunicaciones unificadas?
Las comunicaciones unificadas reúnen la multiplicidad de herramientas de comunicación para voz, servicios de datos, transacciones y conferencias de audio/video y los une bajo un mismo techo.

Todo, desde telefonía, sistemas PBX empresariales, correo electrónico, mensajería instantánea, VoIP, fax y todas las demás tecnologías de comunicación usadas por individuos y organizaciones, se concentran en un solo punto de acceso.

Ese único punto es accesible a través de un solo número de llamada y por medio de cualquier dispositivo de comunicación, ya sea computadora, "smartphone", tableta o cualquier otro.  

Estas son comunicaciones óptimas. Reemplazando la complejidad con simplicidad, las comunicaciones unificadas son eficientes técnicamente y en términos de costo y tiempo. 

¿Por qué están adquiriendo popularidad?
En la actualidad, todo el mundo opera con presupuestos limitados en búsqueda de racionalizar sus gastos.

Al mismo tiempo, dentro del mercado competitivo a nivel mundial, la necesidad de colaborar nunca ha sido mayor.

Se deben tomar decisiones urgentes y los planes de salida al mercado se tienen que ejecutar con rapidez.

A esto se suma la virtualización del lugar de trabajo, con equipos distribuidos en grandes áreas geográficas —especialmente en América latina— así como individuos que trabajan desde su casa, su auto, una habitación de hotel y aeropuertos.

Es fácil ver cómo esta necesidad de colaboración en tiempo real y la creciente demanda por flexibilidad y movilidad para trabajar desde cualquier lugar están acelerando el interés en estrategias de comunicación más modernas y avanzadas. 

Hemos visto de primera mano cómo las organizaciones públicas y privadas de diferentes tamaños pueden minimizar sus gastos de operación, mejorar la eficiencia del negocio en general y aumentar la productividad mediante la transición a las UC.  

Recientemente, la policía nacional de un importante país latinoamericano enfrentó problemas de comunicación que afectaron la eficacia de todo el equipo responsable del orden público.

Con 150.000 elementos de policía distribuidos en diferentes lugares que van desde calles urbanas hasta aldeas aisladas en medio de la selva, los oficiales en el campo dependían de señales intermitentes de teléfonos celulares y auto radios push-to-talk (presiona para hablar)  para reportar actividad criminal, actualizar su estado o solicitar personal de apoyo.

Después de la evaluación de sus necesidades, a la policía nacional se le ofreció una nueva solución de comunicaciones unificadas y mensajería, con la capacidad para video y audio conferencia incluida en la tecnología.

Una vez implementada la solución de UC, todos los departamentos y personal de las fuerzas policíacas pudieron trabajar de forma más productiva y reducir significativamente su gasto anual en comunicación.

Esta comunicación confiable y en tiempo real permite a los oficiales desempeñar sus funciones con mayor facilidad y eficiencia.

Además, los equipos de TI tienen mayor control sobre las operaciones de TI.

La nuestra es una región inmensa, abarca 8.100.000 millas cuadradas y tres husos horarios diferentes.

La mayoría de las empresas tienen divisiones u oficinas distribuidas en diversas geografías y a menudo un gran número de empleados que trabajan en oficinas satélites, incluso sus hogares.

La necesidad de movilidad y la proliferación de dispositivos móviles con funciones avanzadas, incluida la comunicación de video, son factores clave que impulsan la tendencia a las comunicaciones unificadas en América latina.

El desafío tácito de facilitar la implementación y adopción de las UC en nuestra región
Dentro de nuestro mercado hay una gran cantidad de sistemas heredados con diferente tipo de uso.

A menos que una organización de usuarios esté dispuesta a tirarlo todo y adoptar un nuevo sistema completamente cerrado, la implementación exitosa de UC requiere que todas las diferentes redes existentes y nuevas se comuniquen entre sí de manera eficaz, segura y protegida.

Esta "Torre de Babel" requiere productos, herramientas y conocimientos para que cada elemento o componente hable de manera integrada, ya sea de telefonía, conferencia (web, voz y video), centro de contacto, correo de voz y mensajería unificada, presencia, movilidad o colaboración. 

Además, los expertos encargados de estos proyectos reconocen que no todas las oportunidades incluyen todos estos elementos.

Por lo tanto, nos centramos en generar configuraciones personalizadas para satisfacer necesidades específicas, en lugar de tratar de incorporar todos los componentes de UC indiscriminadamente.

Nuestro mercado tiene una enorme cantidad de expertos capaces y versados en cada uno de estos elementos.

Sin embargo, el verdadero reto —y para el cual son pocos los que están bien equipados— tiene que ver con la tarea de eliminar los silos individuales, separando el PBX de la videoconferencia y de la conectividad, por ejemplo y juntar a los silos al poner en la mesa todos los componentes de mensajería, de manera flexible y personalizada al grado que cada cliente quiera o necesite. 

Muchos de los proveedores de soluciones que esperan participar y prosperar en las oportunidades de UC de la región, se han dado cuenta de que necesitan nuevos tipos de socios.

A través de alianzas con proveedores líderes, estos socios ayudan a otros socios a implementar y dar soporte a soluciones tecnológicamente avanzadas, a precios competitivos para que más empresas de la región empiecen a contar con UC.

Como consultores, debemos ser proveedores de múltiples fabricantes con capacidad para ofrecer una amplia selección de marcas.

Si la comunicación dentro de una organización es vertical, esto puede limitar el universo operacional.

En lugar de vincular una organización a una pila vertical de productos, nuestro objetivo debería ser proporcionar las mejores soluciones posibles a un precio viable. 

En pocas palabras, no existe un único proveedor de TI en nuestro mercado que pueda satisfacer todos los requerimientos de las comunicaciones unificadas.

Reconocer estas deficiencias y asociarse adecuadamente para proporcionar el ciclo de vida completo de los servicios de las soluciones de UC es fundamental para que esta oportunidad sea una realidad.

Un socio adecuado aportará eficiencia a todo el proceso de las UC, desde las pláticas y el análisis de requerimientos hasta la aplicación de encuestas en sitio para el diseño e implementación de la solución final, abriendo la puerta a nuevas oportunidades de UC en toda la región. 

Un valioso desafío
Con una fuerza de trabajo cada vez más móvil y fuertes tendencias a las redes sociales que exigen acceso a las comunicaciones seguro y en todo momento, América latina presenta una excelente oportunidad en términos de crecimiento de las UC.

La mayoría de las empresas han invertido en su infraestructura existente, incluido el PBX y casi todas las implementaciones de PBX están basadas en IP, así que lo principal ya está en listo para iniciar la transición a una plataforma de UC.

Convertir un PBX no basado en IP en UC puede ser más caro. Sin embargo, en el largo plazo, el retorno de la inversión es atractivo.  

Desde un punto de vista estratégico, mientras mayor sea la capacidad de comunicación de las personas y grupos, mayor será la eficiencia dentro de la organización.

Esto se traduce en más tiempo para innovar productos y servicios, así como un mejor servicio al cliente, con aumento en la velocidad a la que la empresa responde al mercado y los empleados responden a sus clientes para hacer crecer el negocio.

En el mundo del código abierto, no hay un tiempo de desfase entre Estados Unidos y América Latina.

La región está casi a la par con Estados Unidos en implementación de UC.

El reto para nuestra industria es ser capaces de llegar a toda la región.

Con 20 países, diversas geografías y múltiples idiomas, puede ser demasiado caro y difícil para los proveedores de soluciones individuales, brindar los recursos humanos necesarios para tener cobertura en toda la región.