Cómo combatir al pequeño "chismoso" que todo oficinista lleva dentro

¿Sabés lo que dijo tal de vos? ¿Te enteraste lo que pasó con fulano? ¿Escuchaste la última de mengano? Sin dudas, todos nos sentimos atrapados por los chismes, y la oficina suele ser un ambiente más que propicio para transmitir y escuchar este tipo de comentarios.

Dentro de la empresa, los rumores suelen reproducirse como virus que, una vez desatados, se van potenciando y creciendo a medida que pasa el tiempo. El contagio suele ser inevitable; y puede llevar a un deterioro del clima de trabajo e, incluso, alentar la ruptura de relaciones entre empleados y el ví­nculo entre los trabajadores y la empresa.

Su principal peligro es el efecto "bola de nieve" que generan, distorsionando cada vez más profundamente la información e involucrando nuevas personas a su paso.

Tal como afirma Ferran Ramon-Cortés, autor del libro "Virus. Un relato sobre el peligro del rumor en las organizaciones", se trata de una cadena: "aparecen los rumores, que no son otra cosa que informaciones falsas o tendenciosas. A medida que circulan, intoxican y entorpecen la comunicación entre las personas. Con una mala comunicación, se rompe la confianza. Y sin confianza, el clima laboral se enrarece".

Según explica Miguel Alfonso Terlizzi, director general de Hucap, consultora estratégica de capital humano, el rumor "es caracterizado por centros de poder o de intereses que, entre otras acciones, burla el sistema formal". Su origen puede ser por desconocimiento, resistencia al cambio o la cultura propia de la organización.

Se trata, en general, de información vaga y confusa, pero que, en muchos casos, tiene un trasfondo de verdad.

"Cuando hablamos de rumor, siempre hablamos de aquello que no ‘se puede decir’, pero se dice, o de aquello que no se puede decir, pero se ‘espera que aparezca’ o ‘se teme’. En ambos casos la información circula por los carriles no convencionales, a la manera del ‘secreto’ y siempre alguna de sus raí­ces suele tener condimento de verdad. Generalmente cuando un rumor se echa a correr, es cuestión de tiempo... pero en un alto porcentaje de los casos es cierto", afirma Terlizzi. El lado bueno del rumorAunque en general suelen tener una connotación negativa, no todos los rumores son malos, y el impacto que tengan sobre el clima organizacional va a depender, en gran medida, de la habilidad que tenga la compañí­a para saber encausarlos o utilizarlos como una herramienta más de comunicación interna.

Así­ lo explica Alejandro Formanchuk, especialista en Comunicación Organizacional y director de la consultora Formanchuk & Asociados. "El tema de los rumores en sí­ mismo no provoca ningún impacto; todo depende del tipo de rumor. Hay rumores que son positivos. Cuando uno hace un plan de comunicación, puede utilizar los rumores como una herramienta para ver cómo serí­a la respuesta de la gente ante determinada noticia". Manuel Tessi, presidente de la consultora en comunicación interna estratégica, INSIDE y director del Centro de Comunicación interna para América latina, coincide. "Bien visto, el rumor es incluso "un amigo" de la comunicación y el clima. Tanto los mensajes formales publicados por el Departamento de Comunicaciones, como el rumor que corre por los pasillos, son componentes claves en la comunicación interna y tienen un mismo valor constructivo para la organización", afirma.

Según el especialista, el rumor es una forma distinta de comunicación interna, que tiene sus propias reglas, detrás de las cuales se oculta un poderoso caudal de información útil. "Es por eso que las organizaciones mejor comunicadas –señala- se interesan por él, por el cosmos que habita en su caos, por el orden que proviene de su ruido. Y al animarse a dialogar con la incertidumbre y con sus propias contradicciones, estas empresas descubren en el Rumor una de las fuentes más ricas y confiables de feedback".

Para Terlizzi, independientemente del tipo de rumor que se trate, el principal problema de esta clase de información son los "ruidos" que puede generar durante su transmisión.

"Cada receptor, al no poder compartir la información a viva voz, la transmite con su propia interpretación, de modo que el contenido final puede llegar a ser harto dañino, incluso mas allá de la información cierta que lo originó", señala.Por qué surgen los rumoresSegún Tessi, el rumor puede ser explicado con una vieja fórmula: R = D + I, en la que "R" es rumor, "D" es desinformación e "I" es el interés que tienen los empleados en ese tema sobre el que hay desinformación. De acuerdo a esta ecuación, señala el experto, "una forma de evitar que surjan y se propaguen rumores es tener estrategias profesionales de comunicación interna basadas en los temas de mayor interés para los integrantes de la organización".

De todas maneras, aclara, en una organización dinámica, el rumor no puede evitarse por siempre.

Es que el rumor es algo intrí­nseco de toda interacción humana y, en muchos casos, su proliferación dentro de las empresas está muy vinculada a la falta o la ineficiencia de la comunicación oficial.

"Los rumores empiezan a crecer cuando la compañí­a no da una comunicación oficial. La gente no tolera el vací­o el comunicacional y, frente a este vací­o, se agarra de lo primero que escucha, por más que no sea fidedigno o no sea confiable", señala Formanchuk.

Otras causas habituales de rumores son la toma de decisiones inconsultas, el miedo o la intención de desprestigiar a alguien o a algún área de la empresa.

Para evitar que los rumores se propaguen, es recomendable asegurarse de que existan dentro de la empresa canales sólidos y transparentes de comunicación interna, que le permitan a los empleados conocer la realidad de lo que sucede en la compañí­a y favorezcan la interacción entre todos los integrantes de la firma.

Además es importante promover el acercamiento entre todos aquellos que conforman la organización y, desde la dirección, evitar en la mayor medida posible el ocultamiento de datos o noticias que conciernan a la empresa.

Para Terlizzi, el principal consejo para evitar que surjan rumores es abordar desde una perspectiva sistémica un programa de comunicación formal. Dentro de éste, un punto importante es "generar espacios dentro de las organizaciones que den lugar a la pregunta".

"Explicar, informar, trazar canales formales de comunicación y espacios de debate son la mejor manera de evitar que surjan este tipo de sí­ntomas de las organizaciones", resalta.Cómo combatirlos Si el rumor ya fue esparcido, lo más importante es determinar por qué crecen los rumores dentro de esa organización, es decir, qué fue lo que ocasionó o permitió que ese rumor se propagase entre los empleados.

"Si está creciendo el rumor negativo se tiene que hacer un diagnóstico especí­fico para ver por qué la gente sistemáticamente se entera de las noticias a través de los canales informales. Puede ser que la voz de la empresa sea pobre o insuficiente, o que está desacreditada la compañí­a y la gente ya no confí­e más en ella, entonces en vez de ir a preguntarle al directivo, el empleado se agarra del rumor y le va a preguntar al chismoso", señala Formanchuk.

Una vez establecidas sus causas y origen, el paso siguiente consiste en enfrentar el rumor e impedir que siga creciendo.

En su libro Virus, Ramón- Cortés propone tres pasos para evitar una epidemia de rumores:

• Actuar con rapidez. Anticiparse al rumor y contrarrestarlo con datos reales o mensajes más contundentes.
• Cortar la cadena para evitar que continúe propagándose. Para esto se puede acudir a aquellas personas dentro de la organización que por su reputación, posición o carácter, tienen el poder o la habilidad para frenar el avance del chisme.
• Desinfectar en profundidad. Detectar a las fuentes de rumores y tomar medidas para eliminarlas. Además se debe concienciar a los empleados sobre los daños que los rumores pueden ocasionar dentro de las organizaciones.

Lo fundamental ante el surgimiento de rumores negativos, según los especialistas, es intervenir de forma inmediata. "Yo recomiendo siempre ir al cruce de los rumores. Si son ciertos, a la empresa no le queda otra; y si no es cierto, tiene que salir todaví­a con más fuerza, porque sino dice nada queda como un manto de sospecha", dice Formanchuk.

Y destaca: "Lo peor es la indiferencia".

Marí­a Eugenia Baliño©infobaeprofesional.com