Nueva tendencia: shopping deben pagar mucho dinero a particulares, por lesiones o hechos de inseguridad

Como si se tratara de una nueva "moda", que no se ve en las vidrieras, en los últimos meses se multiplicaron los casos de clientes que, tras sufrir algún tipo de lesión o un hecho de inseguridad en un centro comercial, decidieron recurrir a la Justicia. 

De hecho, recientemente se conocieron varios casos que tuvieron repercusión mediática porque los litigantes lograron una sentencia favorable y, en consecuencia, fueron resarcidos con grandes sumas de dinero por las empresas que gestionan dichos establecimientos.

Los expertos consultados por iProfesional confirmaron que hay una nueva tendencia que se vincula con un mayor recelo por la defensa de los derechos de los usuarios y los consumidores. 

En uno de estos casos, que cobró notoriedad días atrás, la Justicia en lo Civil condenó al Shopping Abasto, ubicado en la Ciudad de Buenos Aires, a indemnizar con casi $150.000 a una clienta que sufrió un intento de robo en el estacionamiento.

La mujer había concurrido con su hijo a realizar compras y cuando se retiraba unos desconocidos intentaron robarle la cartera que llevaba colgada. La mujer se cayó y se lastimó, por lo que decidió demandar al centro comercial.

En este caso en particular, los magistrados alegaron que "se impone al prestador de servicios un deber de indemnidad de los usuarios y consumidores respecto de los daños que se encuentren causalmente vinculados a su actividad". 

Esta sentencia establece un antecedente importante en la defensa de los derechos de usuarios y consumidores, dado que dejó en claro la garantía de seguridad que pesa sobre este tipo de establecimientos respecto de la seguridad dentro de sus instalaciones.

De hecho, la propia Constitución Nacional -en su artículo 42- hace referencia a este punto al establecer que "los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos".

Dicha relación da lugar a un deber de seguridad, derivado de la Ley 24.240 (de Defensa del Consumidor), que establece que "los servicios deben ser suministrados o prestados de forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios".

Así, según se desprende de la normativa, las personas que recorren las instalaciones deben llegar sanas y salvas a destino. Y, si esto no ocurriere, puede derivar en un juicio por el cual las empresas enfrentan el riesgo de tener que pagar altas sumas de dinero. 

Pero el deber de seguridad no se circunscribe únicamente a evitar robos a clientes. Por el contrario, los jueces vienen emitiendo varios fallos a favor de los particulares, vinculados con causas por lesiones.  

En otra sentencia de la que diera cuenta iProfesional, la Justicia condenó al hipermercado Jumbo a resarcir a una persona que sufrió una lesión al ser chocado por un carrito manejado por un empleado de la compañía.

Para los magistrados, es deber de la empresa "organizar adecuadamente la custodia de las instalaciones a su cargo, con el objeto de evitar perjuicios a los clientes".

Esto no es todo. En otro caso que también involucró una indemnización, el hipermercado Makro debió resarcir a un particular que se resbaló luego de pisar azúcar que se había derramado en el suelo por un paquete que estaba roto. 

A estas situaciones se le suman otras como por ejemplo lo sucedido en el shopping Alto Avellaneda, que tuvo que indemnizar a una persona con casi $50.000 más intereses porque se había lastimado un dedo en el patio de recreación de dicho establecimiento.

El deber de protección y seguridad no sólo contempla el espacio de compra sino también el de cocheras. En este sentido, la Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de San Isidro obligó a la empresa Cencosud a resarcir a un cliente a quien le sustrajeron su vehículo de la playa de estacionamiento.

De acuerdo al criterio de los jueces, las empresas brindan ese servicio (muchas veces incluso de forma gratuita), como una manera de fidelizar clientes.

A la hora de explicar cómo debe actuar una persona afectada, el especialista Facundo Malaureille Peltzer, explicó que, ante todo, "se debe dejar constancia en el libro de quejas del comercio". 

"Luego hay que hacer la denuncia penal y contactarse con un abogado para reclamar ante los organismos de Defensa del Consumidor. Posteriormente, habrá una mediación antes de iniciarse el juicio, en caso que no se llegue a un acuerdo en la instancia administrativa", completó. 

En la práctica los afectados suelen recurrir a distintos medios para demostrar el daño sufrido, como por ejemplo testigos, fotos e, incluso, indicios para acreditar el perjuicio ocasionado.

Al ser casos que encuadran en la Ley de Defensa del Consumidor, los hechos pueden ser denunciados en la oficina competente en esta materia para reclamar el denominado daño directo, sin perjuicio de que paralelamente también se pueda accionar en sede judicial por los daños moral y punitivo.

Cuándo comienza el deber de seguridad

El especialista Flavio Lowenrosen, directivo de elDial.com, explicó que el derecho a la seguridad -el cual es integral, total y absoluto- debe ser brindado por el proveedor durante toda la relación de consumo, hasta en sus etapas previas.

Por ello, destacó que este aspecto debe estar garantizado, como así también todo tipo de actividad que incluya la adquisición de productos y el traslado o resguardo de un bien o servicio adquirido. 

Bajo la óptica de la Justicia, los centros comerciales deben cumplir con estos preceptos en los espacios en los que se expone la mercadería dispuesta para la venta, como así también resguardar el movimiento de las personas. 

En este contexto, el deber de seguridad abarca:

• La etapa precontractual: es decir, cuando el potencial usuario se traslada por el lugar en que se desarrollará la relación de consumo. Esto significa que el proveedor tiene la obligación de ofrecerle un marco de seguridad cuando éste se encuentra en esa superficie. 

• La etapa contractual: involucra a todas las subetapas, es decir, tanto la iniciación del contrato, la de efectiva ejecución, como la que se vincula con el mantenimiento o garantía del bien o servicio.

"La obligación de brindar seguridad es un aspecto clave. La empresa debe velar para que el usuario se retire de sus instalaciones -o adyacencias- en las mismas condiciones en las que ingresó”, destacó el especialista de elDial.com.

¿Qué tipo de resarcimiento se puede reclamar?

En principio, cuando se dieran casos como los anteriores, el usuario puede entablar una demanda por daño material. En estas situaciones comprende la restitución del valor del bien sustraído o dañado.

A eso puede sumarle el daño moral, en caso de que lo pueda acreditar. Para ello, se debe probar que existió un hecho que afectó sus sentimientos, conductas o le generó perturbaciones psicológicas. 

Asimismo, Lowenrosen señaló que "el usuario eventualmente podría reclamar en concepto de:

• Lucro cesante: cuando, como consecuencia de la sustracción o rotura del bien, no se pudo obtener un lucro.

• Daño psicológico: en la medida en que la sustracción o rotura del bien, haya generado probadamente este tipo de daño en su comprador.

• Daño emergente: si el propietario del bien dañado o sustraído haya tenido que contratar servicios alternativos al que le brindaba el bien (como puede ser un auto), para poder realizar sus tareas, actividades o desarrollar de modo regular su vida personal o familiar.

• Daño punitivo: el artículo 52 bis de la Ley 24.240 establece que el usuario, en una acción procesal del consumidor, puede requerir daño punitivo cuando hubiera mediado incumplimiento del proveedor.

El texto de la ley dice que cualquier afectado lo debe pedir expresamente en la demanda y establece la suma máxima de dinero que el juez puede fijar por este concepto.

Jorge Djivaris, colaborador de elDial.com, explicó que quienes brindan bienes y servicios, frente a casos previsibles, deben adoptar medidas de seguridad idóneas y que resulten accesibles desde el punto de vista económico para proteger intereses superiores como lo es la salud de los consumidores. 

“Resultará fundamental, a efectos de analizar la responsabilidad o no del centro comercial, la posición que éste asuma", sostuvo.

Además, según el experto, debe explicitar, en su caso, qué organización posee en materia de seguridad y las acciones y protocolos de seguridad que pudo llegar a adoptar para -cuanto menos- intentar evitar la configuración de los hechos delictivos que puedan llegar a involucrar su responsabilidad civil.