Los abusos o errores de las empresas que perjudican a los argentinos

El escudo con el que se protegen usuarios y clientes en la Argentina aún es insuficiente para resguardarlos de los abusos y errores de las empresas, pese a las modificaciones en el marco legal aprobadas por el Congreso en 2014.

Entre ellas, se incluye la creación de un Observatorio de Precios en la órbita de la Secretaría de Comercio, dirigida por Augusto Costa; un nuevo mecanismo de resolución de conflictos, y un fuero judicial del consumidor, ambos todavía pendientes de implementación.

Más allá de los cambios, se multiplican casos cotidianos que dejan al descubierto los límites de la protección a usuarios y clientes, según se desprende de los reclamos principales en defensorías y asociaciones de consumidores, que incluyen quejas por teléfonos que se cortan, promociones engañosas, bajas de servicios intrincadas o productos defectuosos.

Según el abogado especializado en la materia Daniel Vítolo, el nuevo sistema que incluye un fuero judicial para resolver conflictos de consumo "representa un avance para los consumidores, pero aún resta por ver si existe la voluntad política de ponerlo en marcha, sobre todo, en un año de elecciones".

Promociones engañosas

Un fallo reciente contra Falabella prohíbe las promociones que antepongan la palabra "desde" a los precios, por considerar que genera ambigüedad y confusión al público.

Las ofertas deben detallar los bienes o servicios que abarcan y su vigencia.

Hay más: el consumidor debe cuidarse igualmente de los descuentos por pago en efectivo que castigan el uso de tarjetas, algo prohibido por la ley.

Una norma porteña dispuso que las rebajas deben advertirse en vidriera, en lugar de ser anunciadas por vendedores o al momento de pagar. Además, la diferencia entre efectivo y tarjeta, sostienen, expone al cliente a ambigüedades y a rebajas falsas en precios inflados, según consignó el diario La Nación. 

En cuanto a la moneda, la oferta puede promocionarse en dólares, dice Sergio Mohadeb, autor del sitio y el programa radial Derecho en Zapatillas, pero junto al valor en pesos, al tipo de cambio oficial. En telefonía celular, las empresas deben informar el precio por segundo de llamada, mensajes, datos y promociones.

Problemas para dar de baja un servicio

Usualmente, se contratan servicios en pocos minutos, pero las bajas demandan muchos más.

"Los consumidores pueden suspender el servicio cuando quieran, sin motivos concretos y por las mismas vías de contratación", recuerda Sandra González, titular de Adecua.

Según la ley, el cobro debe suspenderse de inmediato y sólo puede exigirse el pago hasta ese día. "Si se recibe otra boleta, hay que discutirlo y no quedar en deuda, para prevenir intimaciones posteriores", advierte. 

Incumplimientos en planes de salud

Las prepagas son otro foco de quejas, según La Nación.

Norberto Darcy, subsecretario de derechos políticos y ciudadanos de la defensoría del pueblo porteña, indicó que el problema más común pasa por incumplimientos del Programa Médico Obligatorio.

La ley impide a las empresas negarse a afiliar personas con enfermedades preexistentes o por edad. Además, fija la regulación oficial de las alzas de cuotas.

Si bien no se eliminaron los incrementos acordes al riesgo en distintos rangos de edad, los mayores de 65 años que sumen 10 años como afiliados quedan al margen de esas subas.

Además, se prohíbe la aplicación de cargos generalizados para cualquier tipo de práctica e incluso en las guardias. 

Reintegro por compras

Realizar trámites por cambios, devoluciones o garantías es complicado. 

En el caso de los electrodomésticos, "los reclamos se dan por incumplimiento de la garantía, productos fallados sin cambio e incumplimiento en la entrega", precisa Eduardo Macchiavelli, secretario de Atención Ciudadana porteño, quien aclara que estos casos suelen estar regulados por las condiciones de los contratos.

Andrea Bernaldez, gerente de Legales del Grupo Newsan (dueño de Noblex, Sanyo, Philco y otras marcas), aclara que si el producto fue adquirido en un comercio, "la ley no explicita el tiempo de prueba, sino que depende de la política comercial de cada retailer".

En general, ofrecen tres días para probar el producto. Luego, comienza el periodo de garantía establecido por la ley en seis meses. Si aparecen fallas, el consumidor puede contactar al vendedor, al fabricante o al distribuidor; el que le haya otorgado la garantía se encargará de repararlo.

Y si no lo hace en forma satisfactoria, indica Macchiavelli, se puede pedir la sustitución por otra cosa de idénticas características, devolver el bien y solicitar el importe abonado u obtener una quita proporcional al precio.

Mal funcionamiento de los servicios

El colapso de la telefonía celular sigue despertando quejas.

"Las principales son por incumplimiento del servicio, sobrefacturación, falta de señal y 3G, y contratación involuntaria de servicios de SMS", enumera Macchiavelli.

Con el objetivo de supervisar la calidad de las telecomunicaciones, incluido el servicio de Internet, la CNC habilitó el sitio www.quenosecorte.com donde los usuarios pueden notificar fallas.

Respecto de cortes del servicio público de electricidad, los clientes pueden informarlos y sentarse a esperar.

Si, por ejemplo, se pierde todo lo que había en la heladera completa, no podrá recuperar demasiado.

Eventualmente, el ENRE, organismo de control, podría fijar una multa a las distribuidoras por apagones prolongados. Rara vez se efectúan descuentos en las facturas. Por otras cuestiones, como el daño a artefactos, señalan en la defensoría de la Nación, los usuarios pueden acudir con el presupuesto de reparación o reposición a la distribuidora y tras diez días sin respuesta, al ENRE.

Multas de tránsito

En el caso de las multas de tránsito, Víctor Varone, cuyo estudio jurídico tiene una división de defensa por multas de tránsito, pueden presentar defectos en las formalidades, como fecha, marca, patente, etc.

El pago voluntario tiene un descuento, que se pierde al optar por el descargo. Si la persona no se encontraba en el lugar de la infración, aconseja, puede probarlo con tickets de accesos o consumo.

Si el auto es acarreado la queja sólo puede ser posterior al pago para retirarlo. Respecto del seguro, es obligatorio llevar la tarjeta vigente, pero no la constancia de pago, dice Varone.

En las cocheras, suma Mohadeb, es falsa la leyenda en la que se proclaman libres de responsabilidad por daños; tampoco pueden cobrar más por extravío del ticket.

Los que prefieren viajar por aire y sufren la pérdida o averías en su equipaje deben presentar la "protesta" (en un plazo de tres días por roturas y de 10 por extravío o destrucción), sin la cual caducan sus derechos, explica Mario Folchi, presidente de la Asociación Latinoamericana de Derecho Aeronáutico.

Los pasajeros tienen derecho a conocer las condiciones de emisión del ticket (tarifas económicas no permiten cambios) y, pasadas 4 horas de demora, a recibir comidas, alojamiento y transfers sin cargo.

Problemas con el alquiler En el caso de los alquileres, la ley prohíbe la indexación, aclara Mohadeb, por lo cual es ilegal atar los alquileres a la evolución de la inflación.

En cambio, es legal prever alzas, siempre que sean aclaradas en los contratos, según La Nación, con la leyenda del tipo: "la suba será del 10% semestral".