Fue furor en ventas pero dejó asignaturas pendientes: ¿por qué el Cyber Monday no cumplió todas las promesas?

Un incremento del 1.200 por ciento. No es la hiperinflación de 1989 sino el crecimiento en la cantidad de productos vendidos en el “CyberMonday” 2013, la jornada especial de ventas por Internet, en comparación con el año pasado.

Sin embargo, los números podrían haber sido mucho más elevados si no se hubieran registrado problemas de infraestructura tecnológica que impidieron concretar muchas operaciones, como reflejó iProfesional en esta nota al día siguiente.

Las empresas nucleadas por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) llevaron adelante desde el 2 de diciembre, y en algunos casos hasta el 8 de este mes, la segunda edición de la movida, considerada como la mayor campaña nacional de ventas por Internet con promociones y descuentos para anticipar las compras para las fiestas de fin de año.

Este año se generaron 198 millones de pesos en ventas “online”, de acuerdo con la información que proviene de algunas de las empresas participantes del CyberMonday que completaron la encuesta que efectuó la CACE junto a la consultora OH!Panel.

La campaña generó un 600 por ciento más que un día normal de ventas. Además, se vendieron más de 158 mil productos durante la acción.

Los rubros destacados fueron electrónica, informática, jardín y tiempo libre. Y los productos más vendidos fueron acondicionadores de aire, televisores y electrodomésticos varios.

El evento registró más de 13 millones de visitas en los sitios de las empresas participantes de interesados en conocer las ofertas y descuentos especiales.

Además, más de un millón de visitantes ingresaron en el sitio oficial y más de 566 mil reproducciones obtuvo el video con instrucciones sobre cómo aprovechar la iniciativa.

En esta segunda edición participaron MercadoLibre, Compumundo, Fravega, Garbarino, Garbarino Viajes, Falabella, Walmart, Musimundo,  Sodimac, Sony, AvanTrip, Loyalty Store, Bodega Don Cristóbal, Banco Galicia, Lan, Dafiti, Movistar, Easy, Oca, Jumbo, Dietrich, Staples, Club Cupón, Quiksilver, Despegar, Imagena.com, Buscalibre, Mr. Sale, Andreani, Deluxebuys.com,  Viajesfalabella.com, Agea y Facebook.

Las ofertas y promociones que se registraron durante la acción estuvieron orientadas a descuentos especiales en productos y servicios (desde el 10 por ciento hasta el 60 por ciento, según el caso), ahorro en el pago en cuotas sin interés, envíos gratis y regalos que acompañaron las compras.

"Esta segunda edición del CyberMonday generó tal expectativa en la gente que superó todos nuestros pronósticos más alentadores”, reconoció Patricia Jebsen, presidenta de la CACE. 

“Además, este año se sumaron más empresas y la oferta de productos para el público creció en cantidad y calidad y registramos récords de visitas totales y simultáneas en nuestra web oficial. Esperamos que la iniciativa se convierta en un clásico a la hora de las compras de fin de año”, agregó. 

"Un poco más berreta"Pero estos números positivos contrastan con otras opiniones. Por ejemplo, el consultor Enrique Carrier afirmó que “la experiencia del CyberMonday autóctono dejó mucho que desear”. 

Si bien hubo algunas personas que apuntaron sus críticas al aspecto comercial, como precios no rebajados y faltantes de stock, para este analista “lo más evidente fue el fracaso desde el punto de vista de la infraestructura tecnológica, la cual no estuvo ni cercanamente a la altura de las expectativas generadas por los mismos interesados”.

Para Carrier, el interés del CyberMonday residía en que era una “excelente oportunidad de hacer una gran promoción del ‘online’ como canal en sí, más allá de la oferta puntual del día. Que la gente se interesara, usara los sitios, comprara y la experiencia fuera lo suficientemente satisfactoria como para que se repita naturalmente, sin que necesariamente medien grandes ofertas o descuentos. Y es aquí –remarcó- donde falló la experiencia, más allá de que para varios comercios la movida fue exitosa económicamente”.

El problema, “reconocido por los mismos sitios así como por la cámara que los agrupa”, dijo Carrier, fue que hubo “una subestimación notable de la demanda que se podía generar”. 

¿El resultado? Varios sitios pasaron muchas horas caídos, como si hubieran recibido un ataque de denegación de servicio, con servidores saturados que no podían atender los pedidos. 

“Este problema fue generalizado, con algunas pocas excepciones. El resultado fue el opuesto al que debería haberse buscado, con una gran mayoría de los sitios arruinando su imagen”, afirmó Carrier, porque “se ven inoperantes” y despertando suspicacias del estilo: “te calientan la cabeza con cosas que no tienen y después te venden lo que ellos quieren, más caro”. 

El analista afirmó que “esta demanda inesperada resultó de la combinación de factores propios de la tecnología así como de condiciones de entorno que, por lo visto, no se evaluaron adecuadamente”. 

Recordó que “desde una perspectiva macro, también era un momento propicio para impulsar el comercio electrónico local”, por la “persistente brecha cambiaria” entre el dólar oficial y el paralelo que incentivó a realizar compras en el exterior, en sitios como el chino Alibaba Express y otros similares.

El 2 de diciembre, “gente que normalmente no compraba online se aventuró a hacerlo ante la posibilidad de un ahorro importante. También influye ese olor a fin de ciclo del dólar barato, lo que despierta la avidez para la compra de electrónicos, viajes y otras categorías de productos muy dependientes del valor de la divisa estadounidense”, describió Carrier. 

A esta predisposición a comprar en línea “se le sumaron las promesas de importantes descuentos que potencian su valor en momentos de inflación elevada como el actual”. 

“En la Argentina el usuario se siente cada vez más cómodo en el uso de la tecnología y el contexto económico genera el interés propio de cuando se presentan grandes oportunidades o a éstas les queda poco tiempo de vida”, afirmó Carrier, quien concluyó: “el CyberMonday fue un reflejo del estado de la tecnología en el país: siguiendo lo que pasa en el mundo, pero en líneas generales un poco más berreta. Con una demanda que está por delante de la oferta“.

Promesas incumplidasMariano Tubio, de la empresa Mesi Web Hosting, explicó cómo las empresas de almacenamiento de sitios web deben estar preparadas para alojar sitios de mucho tráfico en días especiales como fue el 2 de diciembre.

El empresario indicó que el CyberMonday es una “plataforma de pasada”, donde “la gente veía las marcas y  accedía directamente a la web de quien lo comercializaba, pero los servidores donde estaban alojados estas webs no estaban preparados para tanto flujo en poco tiempo”.

La consecuencia fue que no se pudo acceder a algunos sitios con ofertas, mientras que otras marcas exhibieron demoras en cargar el contenido de la página, lo que imposibilitaba la visualización de las promociones y la posibilidad de comprar.

El mal desempeño de los servidores donde estaban alojadas las mencionadas páginas dio como resultado que los sitios demoraran en cargar o no mostraban el contenido, dando un error al acceder y como consecuencia la pérdida de miles de visitas y posibles miles de compradores.

Para este tipo de movidas, las empresas de “web hosting” deben planificar los recursos necesarios o centralizar  todo en un servidor que sea controlado y administrado por especialistas. 

Para Silvina Moschini, CEO de la consultora Intuic y experta en redes sociales e Internet, “la que pudo ser una gran jornada para la región, a la altura de las grandes economías del mundo, no fue más que un intento fallido”.

Para la consultora, “si hay una crítica que puede hacerse a todas las marcas que tuvieron sus sitios caídos durante el CyberMonday, es que era un problema que podía predecirse y solucionarse a tiempo, ya que el aumento de tráfico durante ese día era esperado y buscado”.

Entre las medidas básicas que deben tenerse en cuenta para evitar problemas técnicos de este tipo, Moschini  enumeró:

• Prevenir las fallas antes de que ocurran: predecir que ante una oferta aumentará el tráfico es simplemente cuestión de lógica. En otros casos, estar atentos a las redes sociales y las búsquedas de los usuarios puede ayudar a identificar una falla antes de que crezca demasiado.
• Realizar pruebas de stress o de rendimiento de software, para asegurarse de que los servidores sean capaces de soportar un aumento de tráfico.
• Trabajar en equipo: si el área de marketing de una compañía planea una acción que busca aumentar el tráfico en el sitio web, es indispensable que se trabaje en conjunto con el departamento de tecnologías de la información (TI), para poder acompañar la medida con los requerimientos técnicos necesarios.
• Implementar soluciones “service assurance”, que son aquellas que permiten identificar las fallas en la red y resolver estos problemas de manera oportuna a fin de minimizar el tiempo de inactividad del servicio, garantizando el servicio más óptimo posible al usuario.
• Optimizar el rendimiento de los recursos. En situaciones críticas, lo que muchas veces hace la diferencia es saber qué recursos están disponibles y qué haría falta para enfrentar, por ejemplo, una duplicación de la demanda de compras online durante un día.

“Tomar las precauciones adecuadas, entonces, no solamente es importante ante eventuales fallas, sino que es un aspecto que no puede descuidarse en ningún negocio que esté buscando su crecimiento. Para esto es necesario trabajar siempre a conciencia, integrando todas las áreas de una compañía”, concluyó Moschini.