Crecen los reclamos y los pedidos de indemnización por incumplimientos en las compras online

En los últimos años, el desarrollo tecnológico vino acompañado de la expansión del servicio de telefonía móvil y hoy cada vez más usuarios pueden comunicarse utilizando sus smartphones.

Del mismo modo, fue creciendo el número de personas que acceden a Internet, utilizan las redes sociales, el correo electrónico, consultan sitios y buscadores.

Y también se incrementó la cantidad de quienes experimentaron las compras online. Pero, al mismo tiempo, fueron apareciendo más y más reclamos de argentinos no conformes con el producto o servicio recibido finalmente.

De ello da cuenta un reciente estudio de la Unión de Consumidores de Argentina (UCA) según el cual las quejas por e-commerce ocupan los primeros puestos del ranking. El documento, además, advierte sobre el nivel de desprotección de los compradores ante esta forma de comercialización. 

Durante 2012, las ventas por Internet alcanzaron una facturación de $16.700 millones, lo que representó un crecimiento interanual de 44%, según datos de la Cámara de Comercio Electrónico (CACE). Ese mismo año, 10 millones de usuarios de la Argentina hicieron compras a través de la red. En tanto, el pronóstico para 2013 arroja un crecimiento de 45% en las ventas en ese rubro.

En la mayoría de los casos, los interesados (futuros compradores) ingresan a un sitio web -que registra miles de visitas diarias y operaciones concretadas- para buscar los productos en los cuales están interesados.

Sin embargo, no siempre obtienen lo que esperaban por lo que terminan presentando reclamos ante los órganos administrativos y judiciales ante la falta de respuestas y soluciones.

"El inconveniente central es que uno queda prisionero de la buena fe del vendedor. La desprotección es total. Los sitios de intermediación, entre sus condiciones, deslindan cualquier responsabilidad, por lo que la producción de prueba para reclamar es muy difícil", señaló a iProfesional Fernando Blanco Muiño, titular de UCA.

El abogado remarcó que, al hacer una compra, se debería realizar un print screen de la pantalla donde consten todas las características del producto. Para las empresas radicadas en la ciudad de Buenos Aires, agregó, las leyes locales las obligan a enviar un correo electrónico con los datos de la transacción.Esta situación encontró su punto de inflexión en el 2010, cuando se dictó una resolución condenatoria contra Mercado Libre (ML) aplicada por la Dirección de Defensa del Consumidor de la provincia de Chubut.

En este caso, un consumidor trató de adquirir una cámara fotográfica y depositó el precio pactado con el vendedor en la sucursal Trelew del Banco Francés. Sin embargo, nunca recibió dicha cámara ni la restitución del dinero. Ante la denuncia efectuada ante la mencionada Dirección, el organismo condenó a ML al pago de una multa y una indemnización a favor del consumidor.

En dicha resolución, se sostuvo que Mercado Libre es un integrante en la cadena de comercialización y, como tal era responsable por los daños y perjuicios sufridos por el consumidor -pese a que la firma intentó deslindarse de dicha responsabilidad.

El problema principal es que el comercio a través de Internet presenta inconvenientes propios: la forma de buscar un producto es distinta a la usual donde uno va a un comercio y, por ejemplo, se prueba la ropa. También es distinto en cuanto a la seguridad en las transacciones sobre todo en los medios de pago y en cuanto a asegurar la entrega de productos comprados.

Asimismo, los expertos consultados por iProfesional señalaron que las mismas particularidades de esta modalidad de compra puede aparejar o no, según el caso, algunos conflictos derivados de la existencia de un espacio y un tiempo con significado normativo, la privacidad, la documentación de las transacciones y la firma digital.

Por otra parte, consideraron que a los contratos electrónicos le son aplicables las normas generales y especiales que rigen los contratos celebrados a través de medios materiales. Sin embargo, afirman que por sus propias características necesitan una regulación específica.

En un principio, se pensó que esta normativa podría encontrarse en la unificación de los Códigos Civil y de Comercio, pero el texto sólo contiene artículos dispersos sin un capítulo específico, puntualizaron los especialistas.

En este contexto, los reclamos de los usuarios perjudicados van en ascenso pero estos se enfrentan -en cierta medida- a un vacío normativo que complica las cosas.

Situación no regulada

La información veraz y objetiva sobre aquello que se quiere comprar, el acceso a los datos sobre la localización del proveedor o del vendedor, así como también un debido cumplimiento de la normativa contractual, sumado a las de seguridad informática, deberían ser algunas de las condiciones que tendrían que revestir este tipo de operaciones en la red.

En este sentido, también resulta importante saber cuáles son las políticas de privacidad que maneja el sitio a través del cual se busca realizar la compraventa.

Sin embargo, aún cuando las transacciones online van ganando adeptos, por la comodidad de poder comprar desde el hogar o el trabajo, en la Argentina o en cualquier país, y en cualquier horario -muchas veces tentados por interesantes promociones que buscan incentivar esta modalidad-, los consumidores "digitales" enfrentan una enorme desventaja: no cuentan con una legislación específica que los proteja.

Al respecto, la experta María Cecilia Muiño Matienzo señaló que "es una necesidad urgente la contemplación legislativa para el comercio realizado por medios electrónicos".

"Estos vacíos significan piedras en el camino de la modernización, en las formas de comerciar, porque nadie querrá gozar de los beneficios de este medio si no está seguro de poder realizar una transacción comercial efectiva y protegida por una legislación que brinde seguridad en el tráfico", agregó.

"Hasta tanto no exista, por disposición del derecho civil debemos recurrir primero a la palabra, el espíritu de la ley, luego a las leyes análogas, y si aún fuere dudosa la situación, a los principios generales del derecho según las circunstancias de cada caso", remarcó.

De esta forma, indicó, para una contratación hecha por medios electrónicos podría aplicarse lo normado para los contratos realizados entre personas ausentes, específicamente el conformado a través de correspondencia epistolar. 

Pero el problema se presentaría en los artículos 1149 y 1155 del CC, en los que se aplica la teoría de la información o de la cognición, a cualquier cibernauta que utiliza un programa para el manejo y administración de correo electrónico, que sabe que es prácticamente imposible desconocer la llegada de un correo nuevo, aunque podría ser que no lo leyera evitando así su conocimiento.

Así las cosas, la prueba de la cognición se lograría "a través de un sencillo programa anexo, como el que usan los servicios de tarjetas de felicitación electrónicos, en los que está la posibilidad de que sea notificado el emisor el momento en el que la tarjeta fue leída por el destinatario", aclaró la experta.

Sin embargo y a pesar de que ésta sería una suerte de solución parcial, dicha posibilidad no está ni remotamente contenida en el Código, como así tampoco la existencia de un caso fortuito como la caída del servidor justo en el momento en que se disponía a mandar el mail, o la ya normal saturación de la línea telefónica.

Incumplimientos y la responsabilidad de los sitios online"Corresponde destacar que aún cuando estos sitios hayan incluido dentro de las condiciones generales de contratación una cláusula de exoneración de la responsabilidad civil, aquella debe tenerse por no escrita conforme lo prescripto por el artículo 37 de LDC", indicó Celeste Fernández, colaboradora de IJ Editores.

"El fundamento en el cual se sustenta la responsabilidad en cabeza de estas plataformas, no radica únicamente en su integración en la cadena de comercialización, sino en lo que se denomina la "teoría del riesgo provecho", es decir, que el legislador pone la indemnización de los daños a cargo de quién obtiene ventajas de la realización de cierta actividad", puntualizó la especialista.

En efecto, éstas obtienen una comisión por cada una de las ventas concretadas, y dicha ventaja es el sustento fáctico y jurídico de la imputación de responsabilidad.

De esta forma, el principio de la autonomía de la voluntad se encuentra plenamente vigente en este tipo de contratos, en cuanto a que existe libertad para crear este tipo de relaciones, y para contratar, no así libertad contractual en materia del contenido del contrato lo que da lugar al nacimiento de los de adhesión o cláusulas predispuestas.

Sobre este punto agregó que "se requieren algunas modificaciones en torno a la formación del consentimiento, específicamente porque el comercio electrónico no queda bien incorporado en las normas actualmente vigentes".

Esto se debe a que se regula con las mismas normas comerciales de facturación, liquidación de impuestos, protección del consumidor y calidad, entre otras, que las operaciones tradicionales a pesar de contener características únicas que lo diferencian.

"No es la Ley de Protección al Consumidor la llamada a suplir este vacío. Su ámbito, en materia de contratación electrónica debiera quedar circunscrito a la información sobre los proveedores electrónicos, los productos que se ofrecen y los procesos de adquisición", indicó la experta.

Y consideró que "debiera ponerse a disposición del consumidor de manera que su expresión de voluntad, a través de un medio aceptado por él, sea plenamente informada y de esta manera válida".

De acuerdo con los especialistas consultados por este medio, el marco jurídico debería prever la regulación de contenidos, el acceso público a la red, la propiedad intelectual, la seguridad de las transacciones, la privacidad y el resguardo de los datos personales.

Además, sostuvieron que se podrían garantizar los requisitos de autoría e inalterabilidad debiendo establecerse normas que brinden protección a la privacidad de datos de los usuarios y consumidores que efectúen operaciones en línea.

En este contexto, vale remarcar que en caso de extravío en el envío, por ejemplo Mercado Libre cuenta con un Programa de Protección al Comprador. Es decir, si uno pagó su compra y no recibió el producto, se le devuelve todo o parte del dinero, dependiendo del precio del producto y del medio de pago.