Agencias de viaje "truchas": ¿qué deben saber los argentinos al contratar un paquete turí­stico?

A pocos meses de que termine el año y con las vacaciones cada vez más cerca, muchos argentinos ya están haciendo planes para el verano, eligiendo algún lugar dentro del país o del exterior, haciendo cálculos, averiguando promociones con tarjetas, entre otros aspectos.

Incluso, como antesala de las elecciones del 27 de octubre, algunos ya están haciendo las reservas desde ahora ante el temor a que el viaje se encarezca, producto de alguna medida dispuesta por el Gobierno en materia cambiaria que afecte su presupuesto inicial.

En este contexto, hay que tener mucho cuidado. Sucede que pululan las agencias "truchas" o que no tienen los papeles en regla, y el supuesto ahorro podría transformarse en un gran dolor de cabeza frente a un serio incumplimiento.

Por ello, es recomendable tomar precauciones y averiguar si la agencia con la que se contrata se encuentra debidamente habilitada.

En este sentido, los ciudadanos pueden averiguar el estado de la habilitación, dirección de la casa matriz y sucursales, teléfonos o hasta la dirección de correo electrónico ingresando al link http://www.tramites.gob.ar/tramites/servicio-consulta-linea-agencias-viajes_t311, página perteneciente al Ministerio de Turismo.

La búsqueda se puede realizar por legajo específico, designación comercial, provincia, localidad o constancia de licencia vigente en línea.

La importancia de saber si está habilitada la agencia radica en que ese es el punto de partida para poder formular un reclamo por distintas vías y, en su caso, conseguir cobrar un resarcimiento.

Incumplimientos y reclamos

En principio, es fundamental tener toda la información sobre aquello que es ofrecido por escrito. A partir de allí el proveedor está obligado a cumplirlo y si eso no ocurre es una herramienta para disputar luego. Tener las respuestas sobre la oferta mediante un e-mail sirve como documento en caso de que haya inconvenientes.

Al respecto, la Asociación Protectora de Defensa del Consumidor señala que, en caso de inconvenientes, primero hay que realizar una queja ante la empresa vendedora por teléfono o Internet y solicitar el número de reclamo.

En caso de que se presente una carta documento o una nota firmada, hay que solicitar la constancia de recepción.

Si se adjuntan pruebas, hay que dejar las fotocopias, nunca los originales (por si hay que presentarlos en un juicio).

Si no se satisfizo el reclamo, se deberá concurrir a formular la denuncia ante Defensa del Consumidor.

Si no hay solución o se quiere evitar la vía administrativa, se puede reclamar judicialmente.

Todas las acciones a través de Defensa del Consumidor gozan de gratuidad, por lo que no se abonará ninguna tasa o gasto para su inicio.

En caso de verse la persona obligada a litigar judicialmente para poder reclamar por el cumplimiento de las obligaciones respectivas, la misma también solicitar la aplicación de una multa entre los $100 y $ 5.000.000. 

Este monto dependerá del carácter de reincidente de la firma en incumplimientos, la cuantía de los beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas infracciones atento la posición en el mercado.

También se puede dejar constancia de la queja en el Centro de Atención al Turismo, dependiente del Ministerio de Turismo, a través de la vía telefónica o por Internet (cyr.turismo.gov.ar). La entidad controla y puede aplicar sanciones a las agencias y hasta puede fijar un resarcimiento económico para los damnificados.

Consultada por iProfesional, la especialista Andrea Mac Donald afirmó que "la Ley 18.829 contiene la reglamentación en el ejercicio profesional de las agencias de viajes dando escasa referencia a la protección del usuario. Tampoco la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (LDC) prescribe, en materia de prestación del servicio de turismo o contrato de turismo, aunque no puede dudarse sobre la aplicación general de la materia, en especial, cuando uno de los sujetos de la relación jurídica es el consumidor".

Es decir, algunas de las pautas previstas en esta última norma son aplicables a los contratos de turismo cuando surgen incumplimientos de la oferta, en cuyos casos el consumidor cuenta con la facultad de rescindir el contrato con la restitución de lo abonado o bien, de beneficiarse con una reducción en el precio pagado ante la falta de conformidad respecto del producto adquirido.

Motivos de reclamo

"Es importante que el usuario sepa, efectivamente, cuál es el alcance de la información y la publicidad que les brindan los proveedores al momento de ofertar, de modo general o individual el servicio", indicó Flavio Lowenrosen, director del Suplemento de Derecho del Consumidor de elDial.com.

Por ese motivo, el especialista recomendó "guardar las publicidades que constan en los periódicos, revistas o folletos, donde se oferta un determinado servicio turístico". Esto resulta útil, ante la necesidad de formular una queja, justamente porque allí deberían constar las cualidades del servicio, su precio y el plazo de vigencia.

"Esos documentos son parte del contrato", aclaró.

Además, señaló que es conveniente "observar con atención los precios ofrecidos de viajes aéreos y de paquetes turísticos, ya que usualmente no incluyen impuestos, lo que se consiga en muy pequeños caracteres al costado del aviso o en su parte inferior".

También exhortó a los consumidores a leer con atención el voucher o el contrato que entrega el proveedor -sea de paquetes turísticos o de transporte- para determinar si se ajusta a lo ofertado y publicitado.

En ese sentido, indicó que el reclamo será procedente cuando el hotel ofrezca servicios sin cargo que, en realidad, están tarifados o cuando se acuerda hospedar al pasajero en una habitación de determinadas características, que difieren de lo que efectivamente se le dio al cliente.

En materia de adquisición de paquetes turísticos se podrá reclamar cuando la agencia de viaje no brinde las excursiones prometidas o si éstas fueran gratuitas y finalmente son cobradas.

Si el usuario pretendiera alquilar un departamento o casaquinta para pasar sus vacaciones, -si es posible- debe leer atentamente el contrato y solicitar que se establezca en el mismo el precio, el plazo acordado y que se describan los servicios que fehacientemente tiene el inmueble.

Si bien sería recomendable conocer el inmueble previamente, el experto destacó que por las distancias esto es casi imposible por lo que "hay que solicitar fotos y agregarlas al documento contractual".

Si se alquila por inmobiliaria, se debe pedir el poder que le extendió el dueño autorizando a la firma a alquilar el inmueble.

Además, se debe guardar el folleto o aviso (inclusive los de Internet) por el cual se difundió la locación.

En estos casos, juega un papel fundamental la pericia y los cuidados que tome el potencial locatario, ya que debe solicitar algún documento que acredite que está negociando con alguien que tiene un poder sobre el inmueble y puede decidir por él.

Por este motivo, hay que tener especial atención con las propiedades que se ofrecen a través de la web.

En caso de haber elegido un hotel, debe verificarse la habitación antes de firmar el chek-in o ingreso y observar si cuenta con las instalaciones y servicios prometidos.

Luego, se debe controlar cuál es la hora de entrada y salida, y "tener en claro que el plazo máximo de permanencia diaria no podrá ser menor a 24 horas, ya que es una estadía diaria", explicó el especialista.

Por ejemplo, si el ingreso comienza a las 10 de la mañana de un día, el egreso o check-out debería finalizar al mismo horario de la jornada siguiente.

Lo que hay que saber antes de viajar

Los expertos consultados por este medio indicaron que, si se retrasara la partida del avión o micro, la empresa debe prestar un servicio de alimentación especial al viajero.

En tanto, agregaron que si se extendiera la postergación del viaje, el transportista tiene la obligación de llevar al pasajero a un hospedaje y, además, deberá hacerse cargo de los gastos.

Por otro lado, la agencia de viajes es la que debe prestar asistencia médica en caso de lesión del pasajero en el marco de las excursiones.

En caso de que una persona tenga un problema con la valija, no debe dejar el aeropuerto o la terminal de ómnibus sin asentar la pérdida o rotura del equipaje.

Para ello, deberá presentar el pasaje, el ticket de equipaje, un documento que acredite la identidad y luego deberá completar un formulario del que se le entregará una copia.

Cuando el equipaje llegue con retraso, la línea aérea se lo debe entregar al pasajero a domicilio. En caso de encontrarse fuera de la ciudad de residencia, se le deberá proveer lo básico y necesario para su estadía, hasta que aparezca la valija.

Al respecto, vale tener presente que algunas empresas aéreas otorgan un monto fijo y otras extienden una autorización para gastos con reembolso.