Así­ son los robots virtuales que desde la Argentina asisten a gigantes como Fiat, Microsoft y Coca-Cola

Una empresa argentina creó un “ejército” de “robots virtuales” que atienden millones de consultas de clientes de una veintena de compañías multinacionales como Siemens, Microsoft, Fiat y Coca-Cola.

La firma se llama Aivo y se dedica a mecanizar la atención al cliente. Funciona en distintos canales digitales y permite a los usuarios chatear con alguien que no existe pero responde sus preguntas, y si no, los deriva con un agente.

Sólo en 2012, estos robots mantuvieron más de 22 millones de conversaciones y para este año tienen previsto llegar a más de 60 millones.

Según la consultora Gartner, para fines de 2013 al menos el 15 por ciento de las empresas Fortune 1000 utilizarán un agente virtual para su servicio de atención al cliente. 

Aivo desarrolla agentes de  atención virtual que  reconocen, interpretan y responden preguntas escritas por los consumidores en distintos canales digitales.  

Cada robot virtual cuesta un 80% menos que si se cuenta con personas que atienden a otras.  

El desarrollo se llama AgentBot y diferencia por sí solo la personalidad y la capacidad lingüística de quien consulta.

Atiende conversaciones ilimitadas, en un esquema de 24x7, sin esperas. Interpreta el lenguaje natural de las consultas de los usuarios y responde automáticamente como un humano.

Los principales segmentos de negocios que utilizan AgentBot son empresas de telecomunicaciones, banca, gobierno y comercio electrónico. Por ejemplo, MercadoLibre, Telefónica, Fiat, Banco Galicia, Páginas Amarillas, Microsoft.

El sistema, que atendió a más de 280.000 usuarios en 2012, no requiere de infraestructura porque funciona sobre la nube informática “Cloud computing”.

Posee un sistema de mejora continua que permite identificar todos los cambios en la atención de manera sistemática.

Los beneficios de este desarrollo son varios:

• Mejorar la satisfacción y eficiencia operacional en la atención a usuarios.
• Disminuir el tráfico a canales de atención tradicional.
• Ahorro de costos transaccionales.
• Automatización de las gestiones.
• Ampliación de la capacidad de atención simultánea.
• Integración con las tecnologías existentes, como SMS o e-mail.
• Colaboración con los sistemas de gestión tradicional (chat en vivo, teléfono).

A continuación, un video de demostración de AgentBot:

http://www.youtube.com/watch?v=BXNCCFrkBd0&feature=youtu.be

La evolución de Aivo es veloz: iniciada en 2011, ya posee oficinas en la Argentina, Brasil y los Estados Unidos con foco en desarrollos regionales, en múltiples idiomas y en diferentes regiones de América. 

Acaba de recibir, de su primera ronda de inversión, un monto cercano al medio millón de dólares que le permite a la empresa profundizar y acelerar sus planes de expansión global. A fin de año está previsto que la empresa llegue a Silicon Valley.

El grupo inversor de Aivo está conformado por Marcos Galperín, CEO y fundador de MercadoLibre.com; Juan Manuel Collado, director y cofundador de Grupo Tapebicua; Tomás Pando, cofundador de Páez; Luciano Nicora y Ariel Reinhold, socios de V-N BPO.

“Las nuevas inversiones nos permitirán crecer más de un 150 por ciento y también duplicar nuestro staff. Las empresas más importantes del mundo están demandando las soluciones que ofrecemos desde Aivo. Los agentes virtuales vienen a revolucionar la forma en que organizaciones y usuarios se comunican. Nosotros venimos a fomentar y potenciar este cambio cultural con AgentBot”, afirmó Martín Frascaroli, fundador y CEO de la compañía, y elegido Emprendedor Endeavor en 2011.

El caso de FIAT
Un ejemplo de la aplicación de AgentBot es Luigi, un agente virtual de atención automática que Fiat Auto Argentina utiliza para atender a los usuarios en canales digitales desde hace un año.

Este agente virtual fue especialmente diseñado para proveer información sobre los servicios de posventa a quienes hayan adquirido vehículos de la marca orientándolos sobre prestaciones, repuestos, talleres oficiales y red de concesionarios. 

También atiende a quienes evalúan adquirir un nuevo automóvil porque puede dar información actualizada de los modelos Fiat disponibles en precios, prestaciones y características.

“Luigi es un personaje confiable, carismático, formal, inteligente y proactivo. Aunque es un sistema autómata, su personalidad se asemeja a la de un ser humano que emplea el lenguaje coloquial para generar confianza entre el emisor y el receptor. La prioridad es transmitir la información con precisión, acercándose a los usuarios en forma clara, pero también entretenida”, explicó Frascaroli.

Las primeras estadísticas de Luigi mostraron un 96 por ciento de respuestas resueltas, picos de 16 agentes atendiendo simultáneamente, y casi 3 minutos de interacción por usuarios, detallaron desde el departamento de Marketing de Postventa en Fiat Auto Argentina.

Durante este año, Luigi mantuvo casi 700.000 interacciones con usuarios en las distintas plataformas digitales, que se desarrollaron durante más de 800 horas. Los clientes atendidos ascendieron a más de 100.000.

Tras la implementación de los canales de atención online donde atiende Luigi, la cantidad de consultas ascendió un 80 por ciento. Por otra parte, los costos de atención se redujeron en más de un 75 por ciento.

http://www.youtube.com/watch?v=OoaYi2yz1Ak&feature=youtu.be

Está previsto que este año Luigi incorpore la venta “online”, la actualización hacia un avatar 2D dinámico y la incorporación de características que incrementen la proactividad de este agente virtual.