¿Puede recuperarse el dinero si se contrata un viaje a un paí­s que luego entra en crisis?

Cuando Carla y Santiago contrataron su tan soñado viaje a Egipto hace más de medio año, ni siquiera imaginaban la ola de movilizaciones y protestas que inundarían el país a fines de enero y opacarían sus chances de viajar.

Apenas vieron en la televisión las imágenes de los miles de manifestantes pidiendo la renuncia del presidente Hosni Mubarak, supieron que no iban a poder visitar ese destino durante la segunda semana de febrero como tenían previsto.

Y enseguida las luces de alarma se encendieron para la pareja: ¿iban a poder recuperar el dinero que ya habían pagado? ¿Deberían postergar sus vacaciones o podrían realizar algún tipo de viaje en esa fecha que se habían reservado hacía tanto tiempo?

Si bien la situación de Carla y Santiago puede parecer excepcional, lo cierto es que éste es un panorama que se suele presentarse a más de un viajero, cada vez que sucede un desastre natural o una revuelta social o política.

Tal fue el caso de Chile o Haití el año pasado, que fueron azotados por graves terremotos, o de Grecia, que sufrió duras jornadas de protestas y paros generalizados.

En este marco, iProfesional.com consultó a diversos especialistas del sector para conocer cuáles son los derechos de los viajeros ante una situación de fuerza mayor en sus destinos elegidos.

En este sentido, los expertos coincidieron en señalar tres alternativas:

1. La reprogramación del viaje
2. La modificación de los destinos
3. La devolución del dinero

"Las agencias en general ofrecen reprogramar el viaje o bien, para aquellos que no pueden o no quieren hacerlo, proponen algún tipo de alternativa", explicó Ricardo Roza, presidente de la Asociación Argentina de Agencias de Viaje y Turismo (AAAVYT).

Asimismo, señaló que "si el pasajero ya salió, lo que se hace es 'rerutearlo', es decir, se reconfigura su viaje para que con el mismo dinero la persona pueda ir a otro lugar".

Tal es la decisión que tomó, por ejemplo, la línea de cruceros MSC, que informa en su página web que los buques que visitaban el país africano durante febrero, marzo y abril sufrieron un cambio de ruta.

¿Se puede recuperar el dinero?En tanto, quienes opten por reclamar la devolución del dinero, pueden obtener hasta el 100 por ciento.

"Cuando es una situación de fuerza mayor, en general la aerolínea y los hoteles devuelven todo. Obviamente hay que demostrar la situación, presentar una carta y hacer otros trámites. Pero de esto se encarga la agencia, que hace de puente entre el cliente, el hotel y línea aérea", sostuvo Roza.

En la misma línea se expresó Alejandro Cámera, de la agencia Tours and Travel American Express, aunque matizó que en algunos casos puede que se obtenga un alto porcentaje de lo que se pagó pero no la totalidad, ya sea por el cobro de los honorarios del agente o bien por alguna reserva que no pueda ser cancelada.

"Las aerolíneas tienen la obligación de devolver el 100% del pasaje cuando no realizan sus vuelos a un determinado destino. Pero los hoteles a veces hay que pelearlos", aclaró.

De todos modos, el especialista destacó que las agencias suelen cuidar a sus clientes frecuentes, de manera que buscan retribuirle la totalidad de su dinero ante una eventualidad.

También José De Vita, representante de Nabil (un operador especializado en viajes al Medio Oriente), señaló que quienes contrataron sus servicios pueden optar por un reembolso y, en tal caso, recibirán el monto total que abonaron.

"Lo mismo sucede si eligen cambiar de destino y surge una diferencia a su favor, que les será restituida", aclaró.

Seguros, una opción que puede ahorrar más de un dolor de cabezaUna opción que puede ahorrar más de un dolor de cabeza, a la hora de planificar un viaje, es la contratación de un seguro.

Si bien estos son más conocidos por los servicios médicos o de asistencia ante la pérdida de equipaje, también pueden incluir un seguro por cancelación.

Por ejemplo, en el caso de Assist Card se puede solicitar un "upgrade Any Reason" para incluir este beneficio. Y lo mismo puede hacerse con otras compañías como Universal Assistance o AXA Assistance.

Estas pólizas cubren hasta el 100% del viaje si:

1. Muere o se enferma gravemente el titular o algún familiar directo
2. El titular debe comparecer ante la Justicia
3. El titular es declarado en cuarentena

Sin embargo, cuando el viaje se suspende por otro tipo de situaciones, la devolución del dinero puede no ser total.

En este sentido, Assist Card cobra una franquicia del 25% a cargo del titular, mientras que en el plan Cancelation Plus de Universal Assistance, ese costo es de un 15 por ciento.

En otras palabras, el turista puede recuperar entre un 75% y un 85% de lo que había pagado por el viaje.

Estos seguros deben contratarse en el momento en que se paga la seña, o bien, hasta dos días después para asegurar su vigencia, ya que una vez ocurrido el hecho no hay posibilidad de optar por ellos.

En cuanto al valor de los mismos, desde Tours and Travel American Express señalaron que los montos son muy variables, dependiendo de su cobertura y de los topes fijados para los pagos a los clientes. Pueden ir desde los u$s9 a u$s18 diarios.

"El más completo de los seguros, que incluye todo y tiene un tope de hasta u$s100.000, le cuesta a una familia tipo alrededor de u$s320 para un viaje de 15 días", explicó Roza.

¿Qué hacer cuando todo falla?A pesar de estas opciones, aún puede suceder que los turistas tengan problemas para recuperar su dinero.

Y eso suele ocurrir cuando el viaje se compró por medio de Internet o a un precio promocional y no se sacó un seguro.

Desde el Centro de Educación al Consumidor, Silvana Alonso destacó que "muchas veces a uno no le dicen que un paquete que está en oferta no tiene devolución y uno queda atrapado en esa trampa".

De todos modos, consideró que al tratarse de un caso de fuerza mayor, aún si existe dicha cláusula en el contrato, el caso es discutible.

"Hay que analizar cada caso en particular, porque las variables son muchas", explicó y recordó que los proveedores tienen el "deber de información", por lo que deberían aclarar cuando la devolución no es posible.

"Lo primero que hay que hacer es pedir el convenio para ver el detalle de lo contratado", sentenció.

En la misma línea se expresó la presidenta de ADECUA, Sandra González, quien remarcó que "en un caso como el de Egipto, pese a que tuviera la cláusula de no devolución se podría discutir. Para ello, lo primero que se debería hacer es presentar una queja".

De todos modos, desde la AAAVYT destacaron que quienes contrataron los viajes por Internet enfrentan una dificultad: en general, muchas de las promociones que se consiguen en la web no son ofrecidas por operadores argentinos, por lo que el usuario no queda protegido por la Ley de Defensa del Consumidor local.

"En el mejor de los casos se compró a un operador radicado en el extranjero, y entonces se debe buscar cuál es la legislación vigente en ese país", explicó Roza.

Mejor prevenir que curar"Siempre es conveniente contratar por medio de una agencia, sobre todo cuando son viajes largos, porque estas compañías no sólo venden los viajes, sino que también se encargan de solucionar problemas cuando suceden imponderables como el de Egipto", remarcó el presidente de la AAAVYT.

Asimismo, destacó que al consultar con expertos se puede conocer información que tal vez si un turista planea su propio viaje podría pasar por alto. Tal es el caso de documentaciones específicas requeridas por otros países -como visas- o la información sobre los seguros que se pueden contratar.

En este punto también coincide Cámera, de Tours and Travel American Express, quien recomendó siempre contar con un servicio de asistencia al viajero antes de realizar un viaje de envergadura.

Por otra parte, tanto desde ADECUA como desde el Centro de Educación al Consumidor señalaron que se deben leer atentamente los contratos antes de firmarlos, para detectar posibles cláusulas de no devolución y para tener un detalle exacto de cuáles son los servicios que debe prestar el proveedor una vez que se esté en el destino.

"Hay que indagar sobre los hoteles, los vuelos, las excursiones incluidas, qué ocurre si se modifica la fecha de salida o de regreso...", especificó Alonso.

¿Deberían preocuparse quienes tenían viajes planeados para marzo?Pese a la tumultuosa situación actual en Egipto, los especialistas coinciden en que en los próximos meses el contexto va a tender a estabilizarse y el turismo volverá a la zona.

Sin embargo, puede que haya quienes teman que esto no ocurra y deseen cancelar los viajes que tenían planeados para los próximos meses.

"Desde AAAVYT recomendamos que los que tienen pasajes para marzo no los den de baja todavía y esperen a ver qué sucede", recomendó Roza, quien recordó que hasta quince días antes los contratos no tienen costo de cancelación.

"Dentro de las 72 horas previas es cuando las penalidades son muy fuertes, porque no se le da tiempo a la aerolínea o al hotel de volver a vender ese lugar", puntualizó, aunque aclaró que de esto se excluyen los casos de fuerza mayor.

"Los argentinos atraviesan una situación incómoda, pero están bien"Cabe recordar que cuando estalló el caos en Egipto, más de 300 argentinos quedaron varados en ese país, a la espera de acelerar su regreso o huir a otros destinos.

En este marco, el embajador Luis Capagli destacó que "están pasando una situación incómoda, pero sin problemas".

En diálogo con Télam, el funcionario informó que la mayoría está en El Cairo y el resto en ciudades del interior como Luxor, Alejandría y Asuán.

"En el hotel Barceló, ubicado entre las pirámides y el centro, hay 75 argentinos que estaban en un crucero. De ellos, 31 tiene previsto partir mañana a Roma y 44 el jueves a Madrid", explicó. Y añadió que la mayoría regresará al país antes del 7 de febrero.

Por otra parte, desde las agencias destacaron que todos los turistas fueron reubicados en locaciones más seguras, o bien se adelantó su regreso.

"A los que decidieron retornar, ya se los sacó de El Cairo para Buenos Aires o para que continúen el viaje en Europa", explicaron desde Nabil.

Además, aclararon que hubo grupos que fueron reubicados en localidades de la playa o en hoteles cinco estrellas en ciudades más seguras.

Destinos alternativosEn general, los argentinos que visitan Egipto optan por ir a El Cairo, pero también a otros países de la zona.

En este sentido, desde Fragata Viajes destacaron que una de las opciones más vendidas es el combo "Egipto por el Nilo de 7 noches", cuyo costo parte desde los 1.027 dólares. En general, este pack se combina luego con algún viaje por Italia, Israel y Jordania.

"Otro que sirve de referencia es el que agrega Abu Simbel y Alejandría, que es de 10 noches y cuesta u$s1.824", señaló.

Y a estos valores se deben sumar los aéreos desde Argentina, cuya tarifa ronda los 2.200 dólares.

Por ello, no es de extrañarse que, a la hora de dejar atrás la opción de El Cairo, los destinos más beneficiados hayan sido -en general- los mediterráneos.

"Ahora muchos optan por Estambul o Atenas", sostuvo Roza desde la AAAVYT. Y destacó que el año pasado, cuando se desató el caos en Grecia por la crisis y las reformas económicas que aplicó el Gobierno, se había originado un movimiento inverso, en el que El Cairo fue uno de los grandes receptores de turistas que originalmente iban a la nación helena.

En tanto, desde Nabil también apuntaron a otros puntos turísticos como Turquía (con Capadocia), Jordania, Israel y Siria.

En la misma línea se ubican los cambios anunciados por los cruceros MSC, que además de los puntos mencionados también incluyeron en sus reprogramaciones a Chipre, Italia y Croacia.